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2014年11月16日 (日)

088.迷うお客様は、断定的すぎる店員の意見は受け入れられない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

現代の日本の店の「接客」は、30年ほど前の「接客」と比べて、

随分とよくなったと自信を持ってご報告できます。

なぜならば、以前(30年前)の「接客」は、

スーパーマッケットを除いた店では、

お客様から注文を受ける前から接客を開始する

常連接客・じょうれんせっきゃく」が主流だったからです。

つまり、当時は、お客様が店で商品を自由に見たり探したり

することができない「接客」が行われていたのです。

そして、時代が流れ、

お客様から注文を受けた後から接客を開始する

一見接客・いちげんせっきゃく

すなわち、セルフ販売方式の店の「接客」が常識となりました。

その結果、お客様が自由に商品を見られるようになったので、

「接客」は随分とよくなったと感じるのです。

皮肉なことに、

店主やベテラン店員による「常連接客」よりも、

パートやアルバイト店員の「一見接客」の方が、

買いやすい、感じがいい、と思うことは決して少なくありません。

最近の接客はマニュアル的で人間味がないと言う人もいますが、

近所の店主のフランクすぎる対応よりも、

きちんとした「お辞儀」や「うなずき」や「案内」をする店員の方が、

紛れもなく、自分が「下手・したて」に出て、

「お客様」を「上手・うわて」にしてくれる

感じのいい接客を行っています。


さて、今日は、「上手・うわて」な接客になりやすい「頑固な店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。


Photo
「頑固な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・自分本位な店員は、なかなか決断できないお客様を助けられない。



※優柔不断なお客様の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、いつまでも長く迷って、なかなかはっきり決められない
人です。

「仕切りやのお客様」や「話が飛ぶお客様」は、手や指を使ってはっきりと指し示
しますが、「優柔不断なお客様」は、手や指をあいまいに動かして、はっきりと指し示さないのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、物事は直感や気分で即決するのではなく、時間をかけて十分に検討することが大切だと感じています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、ふらっと立ち寄った店で、パッと購入するということはありません。

何軒かの店を見て回っては、店員にもいろいろと質問や相談をして、検討したり比較したりすることを繰り返します。

多くの店員は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、十分に案内や説明をしますが、お客様はなかなか納得せず、大抵は何も買わずに帰ってしまいます。

それでは、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」からは、どのような接客を受けることになるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、下から上に力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、

「分かりました、それはこちらの商品です!」
「いえ違います!、AではなくてBの方が断然性能がすぐれています!」
「私は、これを自信を持ってお勧めします!」

などの、自信と責任を持った言葉を使って対応します。

すると、「頑固な店員」から強い推奨を受けた「優柔不断なお客様」は、その商品に決めることをちゅうちょし、ますます迷い始めてしまいます。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、いったん商品を絞り込んで、いざ購入しようとなると、絞り込む前の商品が気になり始めて、再びふりだしに戻って検討してみたくなるという癖があるからです。

したがって、このタイプのお客様に「頑固な店員」が強い自信を持って商品を勧めると、それ以外の商品が気になり、もう一度他の商品や他の店を検討し直すことになってしまうのです。

「頑固な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」に対しては、合理的で説得力のある案内や説明をしたとしても、直ぐに決断を迫ってはいけないということです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、時間をかけて繰り返し検討することを望んでいるからです。

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※頑固な店員の動き


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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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