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2014年11月30日 (日)

102.迷って決められないお客様は、自信がない店員をあてにできない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

3日前より、「頼りない店員」が、

13タイプのお客様に接客する状況を

説明しています。

13タイプのお客様は、

それぞれ違った「身体の動き」をしていると考えてください。

お客様の「身体の動き」を、

①どの方向に、回転しているか?
②どれくらいの圧力で、上下に動いているか?
③どれくらいの速さで、前後に動いているか?

以上の三つの動きに分けて詳しく観ることによって、

13タイプのお客様に分類できるのです。

さて、「頼りない店員」がすでに接客した、

「仕切りやのお客様」と、「アバウトなお客様」と、「話が飛ぶお客様」と、

そして、本日の「優柔不断なお客様」の4つのタイプのお客様は、

いずれも、「①回転の動き」をするお客様です。

具体的には、

「仕切りやのお客様」は、一点を指し示す動き

「アバウトなお客様」は、全体を指し示す動き

「話が飛ぶお客様」は、あちらこちらを指し示す動き

「優柔不断なお客様」は、あいまいに指し示す動き

をするのが、得意な動きです。




さて、「頼りない店員」は、

本日、「優柔不断なお客様」を迎えて、

どのような接客をするのでしょうか…。




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「頼りない店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・決定することが苦手な店員は、迷って決められないお客様を助けられない。


※優柔不断なお客様の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、直ぐに取捨選択を迫られる行為が最も苦手です。

複数の中から一つを決定することが苦手な原因は、一点を指し示す動きがなく、あいまいに指し示す動きが得意な人だからです。

また、「優柔不断なお客様」がなかなか決められないのは、気になることが多くあるために、多くの事柄を検討している内に時間が経過してしまうということも一つの要因です。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、取捨選択をするために、他のお客様よりも、多くの時間をかけるのが特徴です。

そして、店員の意見を参考にするために、質問や相談をしますが、店員からの案内や説明を聞けば聞くほど、検討したり調べたりすることが浮かんできて、一層、決定に時間がかかってしまいます。

多くの店員は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をした上で、最適な商品を具体的に勧めますが、それでも「優柔不断なお客様」はなかなか購入を決定しないので、「今日は買う気がない」と判断せざるを得なくなってしまいます。

それでは、「頼りない店員」は、「優柔不断なお客様」に対しては、どのような対応をするのでしょうか?

「頼りない店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「どちらの商品も、よく売れております」
「全て同じ賞味期限となっております」
「お好みに通りにお詰め合わせいたします」

などと、ていねいな言葉を使って案内や説明をしますが、「優柔不断なお客様」は、その後一層、検討を繰り返してしまいます。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、「頼りない店員」の言葉とは裏腹の、いかにも自信のなさそうな「うなずきアクション」を見てしまうために、もう一度、よく検討し直さなければいけないと感じてしまうのです。

そして、再度、気になることを調べ直したり検討したりしているうちに、他の店の商品も見直したくなってしまい、ついには、その店を立ち去ってしまうこともあります。

「頼りない店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」に対しては、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」をしないで、「意志が強い店員」の自信を持った「うなずきアクション」と、「仕切りやの店員」の分かりやすい「案内アクション」を伴って、案内や説明をする必要があるということです。

しかし、このような案内や説明を行ったとしても、普通、「優柔不断なお客様」は、なかなか購入を決定しません。

このタイプのお客様に対しては、決して積極的には購入を促さず、「優柔不断なお客様」が納得のゆくまで、繰り返し検討する時間を提供することが大切なのです。

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※頼りない店員の動き

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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。


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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動きとは?
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