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2014年11月

2014年11月30日 (日)

102.迷って決められないお客様は、自信がない店員をあてにできない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

3日前より、「頼りない店員」が、

13タイプのお客様に接客する状況を

説明しています。

13タイプのお客様は、

それぞれ違った「身体の動き」をしていると考えてください。

お客様の「身体の動き」を、

①どの方向に、回転しているか?
②どれくらいの圧力で、上下に動いているか?
③どれくらいの速さで、前後に動いているか?

以上の三つの動きに分けて詳しく観ることによって、

13タイプのお客様に分類できるのです。

さて、「頼りない店員」がすでに接客した、

「仕切りやのお客様」と、「アバウトなお客様」と、「話が飛ぶお客様」と、

そして、本日の「優柔不断なお客様」の4つのタイプのお客様は、

いずれも、「①回転の動き」をするお客様です。

具体的には、

「仕切りやのお客様」は、一点を指し示す動き

「アバウトなお客様」は、全体を指し示す動き

「話が飛ぶお客様」は、あちらこちらを指し示す動き

「優柔不断なお客様」は、あいまいに指し示す動き

をするのが、得意な動きです。




さて、「頼りない店員」は、

本日、「優柔不断なお客様」を迎えて、

どのような接客をするのでしょうか…。




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「頼りない店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・決定することが苦手な店員は、迷って決められないお客様を助けられない。


※優柔不断なお客様の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、直ぐに取捨選択を迫られる行為が最も苦手です。

複数の中から一つを決定することが苦手な原因は、一点を指し示す動きがなく、あいまいに指し示す動きが得意な人だからです。

また、「優柔不断なお客様」がなかなか決められないのは、気になることが多くあるために、多くの事柄を検討している内に時間が経過してしまうということも一つの要因です。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、取捨選択をするために、他のお客様よりも、多くの時間をかけるのが特徴です。

そして、店員の意見を参考にするために、質問や相談をしますが、店員からの案内や説明を聞けば聞くほど、検討したり調べたりすることが浮かんできて、一層、決定に時間がかかってしまいます。

多くの店員は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、分かりやすく案内や説明をした上で、最適な商品を具体的に勧めますが、それでも「優柔不断なお客様」はなかなか購入を決定しないので、「今日は買う気がない」と判断せざるを得なくなってしまいます。

それでは、「頼りない店員」は、「優柔不断なお客様」に対しては、どのような対応をするのでしょうか?

「頼りない店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「どちらの商品も、よく売れております」
「全て同じ賞味期限となっております」
「お好みに通りにお詰め合わせいたします」

などと、ていねいな言葉を使って案内や説明をしますが、「優柔不断なお客様」は、その後一層、検討を繰り返してしまいます。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、「頼りない店員」の言葉とは裏腹の、いかにも自信のなさそうな「うなずきアクション」を見てしまうために、もう一度、よく検討し直さなければいけないと感じてしまうのです。

そして、再度、気になることを調べ直したり検討したりしているうちに、他の店の商品も見直したくなってしまい、ついには、その店を立ち去ってしまうこともあります。

「頼りない店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」に対しては、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」をしないで、「意志が強い店員」の自信を持った「うなずきアクション」と、「仕切りやの店員」の分かりやすい「案内アクション」を伴って、案内や説明をする必要があるということです。

しかし、このような案内や説明を行ったとしても、普通、「優柔不断なお客様」は、なかなか購入を決定しません。

このタイプのお客様に対しては、決して積極的には購入を促さず、「優柔不断なお客様」が納得のゆくまで、繰り返し検討する時間を提供することが大切なのです。

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※頼りない店員の動き

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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。


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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動きとは?
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2014年11月29日 (土)

101.気持ちが変わりやすいお客様は、やる気のない店員には助けてもらえない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

毎朝立ち寄るオフイスの近くにある、コンビニでの話です。

朝早い時間帯のコンビニは、並ぶ客も多くて数人。

私の前の若い男性客が、菓子などを買って、

店員から「216円です」と言われて、

ポイッと10,000円札を一枚カウンターに置きました。

何でもないコンビニの精算風景の一コマですが、

一瞬、「216円なのに、10,000円?」という感情が、

私の頭をよぎりました。

そして同時になぜか、

そのコンビニから500メートルほど離れた昔ながらの八百屋さんに、

店主が手書きで書いた張り紙の「1万円札はお断りします」の文句も、

思い出してしまいました。

近所のなじみ客だけを対象にした八百屋さんは、

限られた釣銭しかなく、両替の暇もないのでしょう。

多くのお客様を対象にしているコンビニは、釣銭の準備や両替は、

店舗の開業時からシステム化されているので問題ありません。

にもかかわらず、私は、店員ではなく目の前の客に対して、

「10,000円ですが、すみません」くらい、

謝って欲しいとなぜ感じるのでしょうか?

店員は「下手・したて」で、お客様は「上手・うわて」なのだから

黙って10,000円を出しても当然のはずなのですが…。


あなたはいかがお感じでしょうか?

私がなぜ、他のお客様の態度に、不満を感じるのかについては、

また後日ご説明いたします。

コンビニの店員は、素早く

「はい、それでは、大きい方から

五千、六千~、九千円と、小さい方七百八十四円のお返しです」と、

慣れた手つきで対応しました…。


さて今日は、

「頼りない店員」と「話が飛ぶお客様」の話です…。


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「頼りない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・やる気を出せない店員は、次々と気持ちが変わるお客様に対応できない。



※話が飛ぶお客様の動き

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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「話が飛ぶお客様」の動きは、一見して、何となく不自然さを感じさせます。

それは、このタイプの人は、「仕切りやのお客様」と同様に指や手を使って方向や場所を指し示しながら話をしますが、話の内容とは全く関係のない方向や場所を指し示すからです。

そして、話の内容が次から次へと変化するので、相手ははぐらかされた感じがします。

俳優がペテン師を演じる時には、この動きを使って、いかにも怪しそうな雰囲気をかもしだします。

このように、「話が飛ぶお客様」は、一つのことだけに集中して考えるのではなく、その場その場で、自分がひらめく直感こそが大事だと考えるタイプの人です。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対して、一貫性のない質問や相談を次々と投げ掛けてしまいます。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、自分の質問や相談に対して、店員が案内や説明をしている最中に、全く違う質問や相談をしたくなってしまうからです。

多くの店員は、一生懸命に案内や説明をして対応しますが、「話が飛ぶお客様」が要望をコロコロと変えてしまうために、いったい何を案内したり説明したりすればよいのかが分からなくなって困ってしまいます。

さて、「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」に対しては、どのような接客を行うのでしょうか?

「頼りない店員」は、「話が飛ぶお客様」の最初の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴いながら、

「分かりました、少々お待ちくださいませ」
「お待たせしました、こちらが先ほどの商品です」

などと案内や説明を始めようとしますが、すでに「話が飛ぶお客様」の興味や関心は次の商品に移ってしまい、また新たな質問や相談を持ちかけられることになってしまいます。

積極的にお客様の要望に対応することが苦手な「頼りない店員」は、右往左往するばかりとなり、「話が飛ぶお客様」の希望を満たした対応をすることは、ほとんど不可能になってしまいます。

「頼りない店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の要望はコロコロ変わるということを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

そして、「話が飛ぶお客様」の質問や相談が変化した場合には、「頼りない店員」の「うなずきアクション」を我慢して、「協調の店員」が得意とする「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」を伴って、お客様の要望を、できるだけていねいに聞き取り、十分に内容を確認をすることが大事です。

それでも、「話が飛ぶお客様」は、また全く違う商品のことが気になって、三度四度と要望を変更させてしまうこともありますが、その回数を明らかに少なくすることができるでしょう。

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※頼りない店員の動き

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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?
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2014年11月28日 (金)

100.全体に注意を払うお客様は、やる気がなさそうな店員とは調子が合わない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私がまだ若いころの取引先に、困った部長の「A氏」がいました。

普段は、数人の窓口担当者からオリエンテーションを受けて

仕事を進行しましたが、

時折、「A氏」が参加する会議が開かれて、

大変なことが始まりました。

「A氏」は、一見、TVタレントを思わすような、

背筋がビシッと伸びて姿勢が良く、

華やかな感じがする人でした。

そして、両手両腕を大きく広げながら、

「みなさん!もう一度全体的に検討し直してみてください!」

という鶴の一声が下されるのでした。

長い時間をかけて、何度も打ち合わせを繰り返して、

ようやく、形になりかけた頃になって、

「もう一度全体的に…」と言われると、

私たちも窓口担当者たちも、非常に堪(こた)えました。

仕方なく、改めて全体を再検討して、

何とか作り直した企画書の説明会には、

「A氏」の姿はありません。

このような事件は、その後も何度か繰り返され、

「A氏」は、常にどの段階においても、

「全体に注意を払うように!」という指摘はしても、

具体的な内容についてはあまり関心がなく、

時間の経過とともに、

再提出を指示したことさえ忘れているかのようでした。

次第に、私たちや窓口担当者の方々は、

部長「A氏」への対応を学習するようになりました…。


さて今日は、

あなたの周囲にもきっといるはずの、

部長の「A氏」と同じ動きを持つ「アバウトなお客様」と、

「頼りない店員」の話です…。



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「頼りない店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・やる気が出せない店員は、派手なお客様の行動に対応できない。



※アバウトなお客様の動き

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

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「アバウトなお客様」を見抜くには、両手両腕と肩の動きに注目してください。

「仕切りやのお客様」の、両手・両腕・両肩は身体の中心を軸として、内側へ内側へと動きます。

そのために、前かがみになりがちで姿勢が悪く、両肩は決して外に向かって開かないために、いわゆる地味な感じがするタイプです。

一方、「アバウトなお客様」の両手・両腕・両肩は、外側へ外側へと動くために、派手な動きとなり、姿勢も良く、トルソーが動ているような感じがすると思います。

「アバウトなお客様」は、何事も、全体に対して注意を払い、細かい部分にはこだわらず、大まかに把握したり考えたりするのが得意です。

このような、「アバウトなお客様」が買い物をする時の店員に対する質問や相談は、商品の細かい部分の特徴などについてではなく、商品全体に関することや、ディスプレイやその店のイメージについてなど、全体的で大まかな内容となります。

多くの店員は、商品の特徴や用途などの専門的な知識について、案内したり説明したりすることはできますが、商品以外のことや店全体に関することなどについては、うまく説明することができないために、月並みな返事をしたり、笑いでごまかしたりすることしかできず、困ってしまいます。

それでは、「アバウトなお客様」に対して、「頼りない店員」は、どのように対応するのでしょうか?

「頼りない店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を抜いた「うなずきアクション」を伴って、

「はい、あのー…」
「いえ…、それはー…」
「ええー…、ええー…」

などと、戸惑った返事をするだけで精一杯となり、「アバウトなお客様」が満足のゆくような案内や説明をすることはできません。

「アバウトなお客様」は、大らかな性格なので、店員の対応の悪さをいちいち気にしたりはしませんが、あまりにもやる気がなさそうな「頼りない店員」の態度に接すると、せっかく盛り上がった気分もしぼんでしまい、楽しく買い物をすることができません。

「頼りない店員」が「アバウトなお客様」に対して接客をする際の注意点は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対しては、がっかりする「うなずきアクション」はできるだけ我慢して、「協調的な店員」が得意な、下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を行いながら、お客様の話をよく聞くことです。

なぜならば、「アバウトなお客様」は、自分の質問や相談に対して、店員から的確な返事や答えが返ってくることはあまり期待していないからです。

「アバウトなお客様」は、店員が自分の大まかな話に、大まかに対応してくれさえすれば、十分に満足できるのです。

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※頼りない店員の動き


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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける、店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
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2014年11月27日 (木)

099.細かい部分を確認したいお客様は、自信のなさそうな店員には不満を覚える。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」は店員のなわばりですから、

お客様がやって来るや否や、

直ぐに積極的な接客を開始する店員の行動は、

「なわばり主張」のアクションになるため、

お客様を遠ざけてしまいます。

反対に、消極的な店員の行動は、

確かに、お客様を直ぐに遠ざけたりはしません。

しかし、お客様から質問や相談をされた段階で、

積極的な案内や説明をしないで、

やる気や自信のない態度を取ってしまうと、

やはり、お客様を遠ざける

「なわばり主張」のアクションとなってしまいます。


今日から13回シリーズでご紹介する接客シーンは、

がっかりした「うなずきアクション」を繰り出しやすい

「頼りない店員」と13タイプのお客様の話です。

どうぞ、よろしくお付き合いのほど、

お願い申し上げます…。



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「頼りない
店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・やる気を見せない店員は、細かい部分が気になるお客様を不安にさせる。


※仕切りやのお客様の動き
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りやのお客様」は、仕切りができる人かできない人かという角度からも見抜くことができます。

飲み会の幹事や会議の司会がうまい人は、現場の仕切りがうまい人です。

TVのMC(司会)が誰にでも務まらないのは、とにかく仕切りが得意でなければ、その役割を果たすことができないからです。

目標や場所に身体を向けて、手や指を使って、はっきりと指し示す動きができる人は、仕切りがうまい人と呼ばれます。

「仕切りやのお客様」はこのような仕切りが得意で、何事も細かい部分まではっきりさせなければ気が済まない人でもあります。

このような「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、仕切りやの本領を発揮してしまいます。

したがって、店員に質問や相談をする時は、店員に分かりやすく商品やカタログなどを指し示して話をする一方で、店員に対しても、分かりやすい案内や説明を求めてしまいます。

ところが、多くの店員は、商品知識に関しては十分に精通していますが、「仕切りやのお客様」が望むようには、分かりやすく案内したり説明したりすることができないために、「仕切りやのお客様」から、繰り返し鋭い指摘を受けてしまいます。

それでは、「頼りない店員」は、「仕切りやのお客様」に、どのような不満を与えることになるのでしょうか?

「頼りない店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、上から下に力が抜けた「うなずきアクション」(がっかりしたうなずき)を伴って、

「はいー」
「ええー」
「悪くないと思いますー」
「よろしいと思いますー」

などと、自信ややる気のない言葉を使って対応します。

物事をくっきりはっきりさせなければ気が済まない「仕切りやのお客様」は、いかにも自信のなさそうな「頼りない店員」の対応に対して、更に細かい質問や相談を繰り返すこととなり、なかなか納得のゆく買い物をすることができないのです。

頼りない店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切やのお客様」の質問や相談に対しては、できるだけ明確に案内や説明を行うことが必要だということです。

お客様に対して、明確な案内や説明をするためには、「仕切りやのお客様」が得意な、指や手を使って商品やカタログなどをはっきりと指し示す「案内アクション」を伴うことが絶対に必要なのです。

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※頼りない店員の動き
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※虚脱の動き

「頼りない店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、やる気や積極性に欠ける店員だと感じてしまいます。

そして、「頼りない店員」がお客様に対して行う、がっかりしたような「うなずきアクション」は、売る気がないことを表現するので、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頼りない店員の動きの癖・「虚脱の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?
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2014年11月26日 (水)

098.「頑固な店員」が、13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「頑固な店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場についてご説明してきました。

「頑固な店員」は責任感が強くしっかりしたタイプの人ですが、

お客様に対して、ついつい、

自分の意見を主張してしまうという大きな欠点があります。

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※頑固な店員
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※独断の動き

そして、「頑固な店員」は、自らの「動きの癖」によって、

お客様に対して「下手・したて」に出ていることを表現する、

うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴った接客を、

行うことができません。

反対に、13タイプのすべてのお客様に対して、

「上手・うわて」に出ていることをを表現する、

うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴った接客に

なってしまうのです。

したがって、

13タイプの全てのお客様は、

「頑固な店員」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」から、

お客様を無視した、自己中心的な対応であることを感じるため、

この店員の案内や説明には、信頼感が持てず、

また、意見や提案にも、素直には応じられず、

満足がゆく買い物をすることができないのです。

改めて、「頑固な店員」が、13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることで、

「頑固な店員」が行う

下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」が、

いかに多くの弊害をもたらすかということを

理解していただけると思います…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分にこだわるお客様は、自分の意見を主張する店員を受け入れられない。
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大まかなお客様も、自分の意見を曲げない店員に閉口する。
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気持ちが変わりやすいお客様は、妥協しない店員を嫌いになる。
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迷うお客様は、断定的すぎる店員の意見は受け入れられない。
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自分で決めたいお客様は、自分の意見を主張する店員に腹が立つ。
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何でも受け入れるお客様は、自分本位な店員の意見に困惑する。
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自分の意見を主張するお客様は、同じように自分の意見を主張する店員に腹が立つ。
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直ぐに買う気を無くすお客様は、自分本位な店員にはついて行けない。
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熱心なお客様は、自分の考えを曲げない店員には閉口する。
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シャイなお客様は、自分本位な案内をする店員からは直ぐに遠ざかる。
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早くしたいお客様は、自分本位な店員とはタイミングが合わない。
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慎重なお客様は、自分本位な店員の意見をなかなか受け入れられない。
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動かないお客様は、自己主張ばかりで具体的な商品を推奨しない店員からはモノが買えない。
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。

もしも、あなたやあなたの部下が、「頑固な店員」であるとしたら、「お辞儀アクション」と、「うなずきアクション」と「案内アクション」を、トレーニングして、習得する必要があります。

いずれも、習得可能なアクションです。

残念ながら、「頑固な店員」が、無意識で三つのアクションを駆使した接客を行うことは困難なことですが、

(1)「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」
(2)「あいづち」を打つ際の「うなずきアクション」
(3)方向や場所を指し示す際の「案内アクション」

以上の限られた接客場面で「三つのアクション」を行うことは、心がけ次第でいくらでも可能なことです。

自分が「頑固な店員」だと思い当たる節がある人は、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」をコントロールして、せめて、下から上に力を抜く「お辞儀アクション」だけを、

(1)「いらっしゃおいませ」(挨拶を言う際に)
(2)「ありがとうございました」(お礼を言う際に)
(3)「少々お待ちくださいませ」(お願いをする際に)
(4)「大変お待たせいたしました」(お詫びをする際に)

以上の言葉と共に、ぜひ試してみてください。

ただこれらのアクションを変えるだけで、間違いなく、今までにあなたが体験したことのないお客様の反応に遭遇することになるでしょう…。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?

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2014年11月25日 (火)

097.動かないお客様は、自己主張ばかりで具体的な商品を推奨しない店員からはモノが買えない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション。

こんにちは。

私たちは、一人だけでは生きてはいけず、

なんとか他人と折り合いをつけながら毎日を過ごしています。

ところが大抵は、他人とはなかなかうまくやっていけません。

なぜならば、他人は、自分の予想に反して、

思いもよらない考え方をしたり、行動をとったりするからです。

(1)細かい人なのか、大まかな人なのか?

(2)しっかりした人なのか、優しい人なのか?

(3)直ぐに行動する人なのか、なかなかしない人なのか?

実は、ざっくり言って、以上の三つのことをはっきり理解できないことから、

私たちの身辺に起きる様々なトラブルは発生しています。

したがって、

「そこまで細かい人(おまかな人)だとは思わなかった…」
「そこまでしっかりした人(優しい人)だとは思わなかった…」
「そこまで行動しない人(直ぐに行動する人)だとは思わなかった…」

などの誤解が生じて、物事はいつも複雑に絡まってしまうのです。

私たちは、このようなトラブルを回避するために、

常に、「直感」を働かせて他人を察知しています。

何を「直感」しているかというと、

それは、他人の「身体の動き」が発信する情報です。

目の前に表現されていながら、実際には目に見えない

「動きの軌跡」(動き方)だからこそ、

「直感」だと感じているのです。

「人の動き」という観点から、

「店員」と「お客様」の関係を知ることによって、

「直感」は、もっともっと手ごたえのある、

確かなものにすることができます。


さて、今日は、ほとんどの店員が、

いったい何を考えているのか分からないと感じる

「動かないお客様」の話です…。



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「頑固な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張ばかりする店員は、いろいろと話がしたいお客様を無視してしまう。


※動かないお客様の動き


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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、身振り手振り(しぐさ)を全くしないで、表情もほとんど変えずに、いわゆるポーカーフェイスで話をするのが特徴です。

例えば、長時間会話をしても、上下に動く「うなずき」を一切伴わないで話をする人は、間違いなく「動かないお客様」です。

そして、「動かないお客様」は、身振り手振りをせず表情を変えない分、言葉で表現することになるので、おしゃべりは得意です。

このような「動かないお客様」が、買い物をする時は、店員に対して、いろいろな質問や相談を投げかけ、店員からの案内や説明をよく聞き、店員が具体的に推奨してくれる商品を購入したいと考えています。

多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、分かりやすい案内や説明をしようと取り組みますが、身振り手振りを一切しないで表情も全く変えずに話をするので、質問や相談の真意を正しく汲み取ることができません。

それでは、「頑固な店員」が「動かないお客様」に接客すると、どのようなトラブルが生まれやすいのでしょうか?

「頑固な店員」は「動かないお客様」の質問や相談に対して、下から上に力を入れた「うなずきアクション」を伴って、

「いえ、その機能はその商品にはありません」
「ただ今、その商品は在庫切れです」
「ぜひ交換した方が、良いと思います」
「それは、全く違うと思います」
「私の意見としては、反対です。」

など、否定的な言葉や自己中心的な言葉を使って、対応します。

したがって、「動かないお客様」は、お客様を無視した自分本位な意見を主張したり、具体的な商品を推奨しない「頑固な店員」からは、なかなかモノが買えません。

「頑固な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、自分の質問や相談に対して店員にいろいろな案内や説明をして欲しい、そして、自分のニーズに最も合った具体的な商品を勧めて欲しい、と望んでいることを理解する必要があります。

したがって、「頑固な店員」が「動かないお客様」を満足させるためには、「動かないお客様」の質問や相談に対する案内や説明をすると同時に、お客様の希望を満たす商品を具体的に推奨することが肝心なのです。

「動かないお客様」は、店員からの案内や説明を受けた後に、自分自身で商品の場所まで移動して、再検討したり、確認したりして、自分で購入を決断することとは苦手なので、店員が積極的に推奨することが大切なのです。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?
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2014年11月24日 (月)

096.慎重なお客様は、自分本位な店員の意見をなかなか受け入れられない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

マニアックな買い物の話で恐縮ですが…。

先日、渋谷のT百貨店のゴルフ売り場に、

「防寒用手袋・右手・指なし」という商品を買いに行きました。

探しても見つからなかったので、店員さんにたずねたところ、

今年は製造を中止したとのこと…。

後日、新宿のK百貨店のゴルフ売り場に立ち寄ると、

やはり今年は入荷しなかったとのこと…。

すぐそばにある、ゴルフウエアのブランドショップを探してみると、

類似商品を一点だけ見つけたので、更に周辺を探している内に、

店員さんから声をかけられ、相談しました。

店員さんが出してきた商品は、

欲しかった商品そのものではありませんでしたが、

それに近かったし、疲れてしまったので購入しました。

後日、ネットで調べたら、

なんと、いろいろ販売されていて、直ぐ翌日には到着とか…。

ネットの商品は素材や装着感が実感できませんが、

実感できるリアルショップで、

根気よく探し出すのは、大変なエネルギーが必要です。

渋谷と新宿の百貨店の店長さん!店員さん!

もう少し、何とかならないものでしょうか…。

さて、今日は、

「防寒用手袋・右手・指なし」商品を、

リアルショップでは、なかなかゲットできそうにない

「消極的なお客様」の話です…。




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「頑固な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張する店員は、慎重なお客様をより慎重にさせてしまう。


※消極的なお客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

====================

「消極的なお客様」は、椅子に座って話をする場合も、立って話をする場合も、後方にゆっくり下がる動きを繰り返すのが特徴です。

前向きなお客様」は、相手に向かって、テーブルやカウンター越しに、ゆっくり身を乗り出すような動きを繰り返しますが、「消極的なお客様」は、正反対の動きをするために、いかにもやる気がないとか、それ以上話をしたくないというイメージを与えます。

そして、「消極的なお客様」は、物事は常に慎重に行うことが大切なので、できるだけ軽率な行動はしないでおこうと考えています。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重で、たまたま立ち寄った店で、いいものを見つけたとしても、決していきなり購入するようなことはありません。

また、どうしても店員に質問や相談をしなければいけない状況になった場合には、店員から積極的に勧められて購入することにならないように、店員が案内や説明をし始めると同時に、少しずつ後ずさりをする動きを繰り返して、次第に興味がなくなってしまったかのようなイメージを表現します。

多くの店員は、「消極的なお客様」の質問に対して、一生懸命に案内や説明をしようとしますが、少しずつ後に下がって行く動きをするために、「話の内容に興味がない」とか「もう話をやめて欲しい」というメッセージが伝わり、店員は自分の案内や説明の仕方が悪かったのではないかと心配になってしまいます。

このような「消極的なお客様」は、「頑固な店員」に対してはどのような反応を見せるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「消極的なお客様」からの質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、

「いえ、それよりもこちらがお勧めです!」
「いえ、私はそうは思いません!」
「絶対、私ならこちらを選択します」

などと、「消極的なお客様」の気持ちを無視して、自分の意見を主張してしまいます。

したがって、慎重に買い物がしたい「消極的なお客様」は、到底、「頑固な店員」の自分本位な意見を受け入れることができず、この店員からどんどん遠ざかってしまいます。

「頑固な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、慎重の上にも慎重を繰り返して買い物をするタイプだということを、十分に理解しておくということです。

したがって、できるだけ慎重に決定したいと思っている「消極的なお客様」に対して、下から上に向かって力が入る「うなずきアクション」を伴って、自分の意見を主張することは絶対にタブーなのです。

「消極的なお客様」に案内や説明を聞いてもらうためには、「協調的な店員」が行う賛同的な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が行う、責任感を感じさせる「うなずきアクション」をトレーニングすることが不可欠です。

そして、たとえ、そのような「うなずきアクション」を伴って案内や説明をしたとしても、「消極的なお客様」は、決してすぐには購入に至らないということも、合わせて認識しておくことが大切です。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

=========================

●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動き とは?

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2014年11月23日 (日)

095.早くしたいお客様は、自分本位な店員とはタイミングが合わない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

リアルショップにおいては、様々な要因によって、

お客様が、どうしても我慢ができないような、

大きな不満や怒りが生じることがあります。

そして、どうしても怒りや不満が収まらないお客様は、

その店の責任者(店長)や苦情処理係の人に訴えることになります。

ところが、往々にして、責任者や苦情処理係の人は

お客様の苦情にうまく対応することができず、

いっそう、怒りや不満を大きくしてしまうことになりがちです。

それは、お客様の苦情を受けるや否や、

責任者や苦情処理係の人が、素早く、

お詫びの「お辞儀」をしないということが原因で、

引き起こされているのです。

お客様の大抵の不満や怒りは、責任者や苦情処理係の人が、

すかさず、お詫びの「お辞儀」を繰り返すだけでも、

大幅に収まるものなのです。

ところが、もしも、責任者や苦情処理係の人が、

「頑固な店員」が持つ「独断の動き」の癖を持っていたとしたら、

「申し訳ありませんでした!」と謝れば謝るほど、

お客様の怒りを鎮めることができなくなってしまいます。

なぜなら、この人がいくらお詫びの言葉を言ったとしても、

同時に下から上に向かって力を入れる「お辞儀」を繰り返して、

「全然反省していない!」という情報を出してしまうからです。

力を抜いてゆっくり頭を上げて、ゆっくり深々と頭を下げて、

お詫びをする「お辞儀」こそが、唯一、

お客様の溜飲を下げるのです。



さて、今日は、

どうしても頭を下げることができない「頑固な店員」と、

「突進するお客様」の話です…。



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「頑固な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・自分本位な意見を主張する店員は、早くしたいお客様に合わせられない。


※突進するお客様の動き

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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

====================

「突進するお客様」は、唐突に、目的に向かって勢いよく飛び出して行きます。

また、相手にモノを手渡す時などは、グイッと突き出したり、投げ出すように差し出したりするのが特徴です。

そして、このタイプの人は、物事は常に直ぐに行動に移すことが大事で、躊躇したり考え過ぎたりすることはいけないことだと感じています。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時も、直ぐに購入を決定して、できるだけ早く精算を済ませて、一刻も早く店を立ち去りたいと考えています。

そのために、どうしても店員に質問や相談をしなければいけないことが生じた場合には、店員にぶつかりそうな速さで近付き、そして唐突に話しかけます。

多くの店員は、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、驚きながらも何とかうまく案内や説明をしようと取り組みますが、このタイプのお客様は店員が話をしている間に突然どこかに移動してしまい、案内や説明が中途半端に終わってしまうことがあります。

それでは、「頑固な店員」の場合は、「突進するお客様」に対しては、どのようになってしまうのでしょうか?

「頑固な店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対して、他のお客様に対する時と同様に、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴いながら案内や説明をしますが、「突進するお客様」は、大抵、その話を全部聞くことなく、勝手にその場から離れてしまいます。

「突進するお客様」は、「頑固な店員」からの素早い返事だけを待っているために、感じの悪い「うなずきアクション」については、全く気になりません。

しかし、「頑固な店員」はなかなかお客様の望む返事をしないで、自分の意見を話し始めてしまうために、「突進するお客様」は店員が話し終わるのを待っていられずに、自分が行きたいところに移動してしまうのです。

「頑固な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」の質問は、

「あるか、ないか?」「できるか、できないか?」
「正しいか、間違っているか?」「あっちか、こっちか?」

などの、非常に単純なことに限られているのだということを、よく理解しておくことです。

したがって、「突進するお客様」の質問に対しては、直ちに、二者択一の返事を返すことこそが最大のポイントです。

このタイプのお客様に対して、自分の意見を長く主張したり、説得しようとすることは、まったくの逆効果なのです。

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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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2014年11月22日 (土)

094.シャイなお客様は、自分本位な案内をする店員からは直ぐに遠ざかる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

先日、買い物を済ませて精算を待っていると、

「〇〇さん!お待たせいたしました」と言って、

商品を入れた紙袋と、レシート、とカードを手渡されました。

買い物をしている際には、私の名前を呼ばなかった店員さんが、

精算用のカードを見て私の名前(〇〇さん)を呼んだのです。

私は、正直に言って、嫌な気持ちになりました。

大抵の客は、店員に顔と名前を覚えられたくないと思っています。

覚えられて得する時もありますが、

そうでない時の方がはるかに多いからです。

顔と名前を知られていなければ、

ちょっと冷やかすだけでも気軽に立ち寄れますし、

それよりも何よりも、どこの誰だか知らない人として、

買い物をすることほど極上の快感はないからです。

コンビニを毎日利用するお客様も、

店員に、顔と、いつも買う商品を覚えられたら、

何となくコンビニを替えたくなります。

お客様は、見知らぬ人として買い物がしたいのです。

どうか店員さん!、「〇〇様」ではなく、「お客様」と呼んでください。

お願いですから…。

顔と名前を憶えても、知らないふりをしていて欲しいのです。

見知らぬ店員と見知らぬお客様の

コミュニケーションを求めて、お客様はリアルショップに

行くのですから…。


さて、今日は、顔も名前も覚えられたくない「機敏なお客様」と

「頑固な店員」の話です…。


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「頑固な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・自分本位な店員は、シャイなお客様を遠ざけてしまう。


※機敏なお客様の動き

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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引くうごき(機敏
の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。
====================

「機敏なお客様」は、キビキビ動いて身のこなしが軽いシャイなタイプの人です。

「機敏なお客様」は、現金やカードを相手に手渡すや否や、素早くその手を引っ込める動きをするのが特徴です。

このタイプの人は、どのような作業もキビキビと素早く仕上げてしまいますが、決して前に出る速度が速いのではなく、後に引く速度が速い人なのです。

このような「機敏なお客様」が買い物をする時は、できるだけ店員の接客を受けないで買い物を済ませたいと感じています。

そのために、店に入って行く時にはいつも店員の姿に注意を払い、店員の視線を気にし、店員の接客をできるだけ避けながら、店内を回遊して商品を見たり探したりします。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければならない場合には、できるだけ短い言葉で話しかけ、店員からも素早く案内や説明をしてくれることを希望します。

多くの店員は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、あいまいになったり、抽象的になったり、長くなったりして、手短に要点だけを案内したり説明したりすることができないために、「機敏なお客様」を困らせてしまいます。

それでは、「機敏なお客様」に「頑固な店員」が接客をすると、どのような結果になりやすいのでしょうか?

「頑固な店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力が入る「うなずきアクション」を伴いながら、

「違います!」
「当店にはありません!」
「終わりました!」
「ちょっとわかりません!」

などと、否定的だったり断定的だったりする短い言葉を使って対応します。

店員が素早く答えてくれることを望んでいる「機敏なお客様」は、「頑固な店員」が手短にはっきりと答えることに関しては、ほとんど抵抗を感じることはありませんが、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴った対応は、まるで自分が怒られているかのように感じてしまうので、直ぐに店員から遠ざかりたくなってしまいます。

「頑固な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、できるだけ店員の接客を避けて買い物がしたいと思っている人であることを、あらかじめよく理解をしておくことです。

したがって、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた際には、肯定的な言葉を使って、手短に案内や説明をすることが大切です。

そして、否定的な言葉を使わなければいけない状況の時には、必ず「協調的な店員」のようなやさしい「うなずきアクション」か、あるいは「意志が強い店員」のような責任感を感じさせる「うなずきアクション」をすることが大切です。

そして、もっと大切なことは、「申し訳ありません」「すみません」などのお詫びの言葉を付け加えることを忘れないことです。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動き とは?

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2014年11月21日 (金)

093.熱心なお客様は、自分の考えを曲げない店員には閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日の物販店の「達人店員」の話に続いて

別タイプの「達人店員」をご紹介します。

挨拶やお礼の「お辞儀アクション」はもちろんしますが、

その他のアクションは、さほど得意ではありません。

にもかかわらず、「達人店員」と呼ぶにふさわしい

売上げを上げる店員がいます。

仮にその人のことを「Aさん」とします。

Aさんは、この後、しばらくしてから登場してくる予定の、

「機敏な店員」さんです。

Aさんは、手や身体を後に向かって素早く引く動きをたくさん行い、

テキパキと作業をする、シャイなタイプの人です。

そのため、お客様がやって来ると、

挨拶を済まして、いったんお客様から遠ざかります。

そして、しばらくして、

お客様から質問や相談などの声がかかるや否や、

Aさんの真骨頂が発揮されるのです。

Aさんは、声がかかったお客様に素早く近付き、

お客様の要望を聞き取るや否や、

きびすを返して、素早く商品を探しに行き、

素早く運んで来て見せるや否や、

再び引き返して、次の商品を探して運んで来ます。

この一連の行為を繰り返すことによって、

Aさんは、ナンバーワン店員(達人店員)となるのです。

シャイなAさんが、なぜ高い売上げを上げることができるのか?

については、長い間、「謎」でした。

お客様の質問や相談や注文に対して、

素早く対応を繰り返すことほど、

お客様に対して「下手・したて」にでるアクションはないということに、

誰も気付くことができなかったからです。

以上、昨日に続き、「達人には二つタイプがある」ということについて

ご説明しました。


さて、今日は、「頑固な店員」と、「前向きなお客様」の話です…。


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「頑固な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張したくなる店員は、積極的なお客様の相談に対応するのが苦手。


※前向きなお客様の動き

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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

====================

「前向きなお客様」は、椅子に座って話をする場合も、立って話をする場合も、相手に向かって、テーブルやカウンター越しに、ゆっくり身を乗り出すような動きを繰り返しながら話をします。

また、現金やカードを手渡す時は、店員が受け取りやすいように、タイミングを計りながら、ゆっくりと差し出すのが特徴ですから、直ぐに見抜くことができます。

そして、物事に対しては、常に積極的に取り組むことが大切だと感じている、行動的なタイプの人です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、抵抗なく店に入って行き、気軽に店員に近付いて、積極的にいろいろと質問や相談を投げかけます。

そして、自分の質問や相談に対して、店員が熱心に案内や説明をしてくれることを期待しています。

ところが、自分から進んで店員に近づき、気軽に質問や相談をして来る「前向きなお客様」は大変接客しやすいはずなのですが、多くの店員は、「前向きなお客様」が望むようには、熱心で積極的な案内や説明をすることができません。

したがって、「前向きなお客様」は、店員の案内や説明に対しては、常に多くの不満を感じながら買い物をせざるを得ないのです。

それでは、「頑固な店員」の場合は、「前向きなお客様」が満足を感じるような接客を提供することができるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「前向きな客様」の質問や相談に対しては、下から上に向かって力が入る「うなずきアクション」を伴って、

「ええ、はいはい!よくわかります!」
「お得だと思いますよ」
「ぴったりだと思いますよ」

などと、肯定的な言葉で対応します。

しかし、「頑固な店員」は、肯定的な言葉と共に、自分本位であることを表現する「うなずき」をたくさん行うために、「前向きなお客様」は、店員の言葉をそのまま素直には受け入れることができません。

そのために、「前向きなお客様」は何度か質問や相談を繰り返しますが、「頑固な店員」は、最初に話した自分の考え方を一切曲げずに主張を続けてしまいます。

その結果、熱心な「前向きなお客様」も、「頑固な店員」からは、聞きたい情報を入手することができずに、購入の再検討をせざるを得なくなってしまうのです。

「頑固な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、自分の質問や相談に対して、店員から熱心で分かりやすい案内や説明をしてくれることを、強く望んでいるのだということを、よく理解しておくことです。

そのためには、自分本位なイメージを与える「うなずきアクション」をできるだけ抑えて、「協調的な店員」が行う、賛同的な「うなずきアクション」や、「意志が強い店員」が行う、責任感を感じさせる「うなずきアクション」を使って、案内や説明をすることが必要になるのです。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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2014年11月20日 (木)

092.直ぐに買う気を無くすお客様は、自分本位な店員にはついて行けない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

一昨日は、戦後の日本を代表する映画スター、

高倉健さんの訃報が報じられ、

広い世代のファンがショックを受けた一日となりました。

高倉健さんのご冥福を祈って、

長年に渡って、幅広いファンに支持されてきた要因の一端を、

「人の動き」という観点から分析して見ることにしましょう。

高倉健さんは俳優さんですから、多くの動きを持った人でした。

これまでご紹介してきた「店員のタイプ」に当てはめてみると、

①突進する店員
②機敏な店員
③頑固な店員
④意志が強い店員

以上の四人の「店員のタイプ」を併せ持った俳優さんでした。

やくざ映画で健さんが演じた主人公は、

単純で、一本気で、短気で、恐れを知らずに、

一人で敵地に飛び込んでいく熱血漢でした。

また「鉄道員」などのような堅気の主人公の場合は、

大抵、実直で、仕事一筋で、融通がきかない不器用な男でした。

いずれの場合も、常に固い決意をし(意志が強い店員、頑固な店員)、

自分の信じた道を突き進み(突進する店員)、

テキパキ、キビキビと

ものごとを片付けて(機敏な店員)いきます。

健さんの動きは常に、強く、そして速い動きです。

これらの取り付く島のないような一連の動きの影響によって、

健さんはいつも悲しいほど律義でストイックだったのです。

そして、健さんの、他人と相容れず、常に孤高を保つ一途な姿に、

多くのファンは魅了されていったのです…。

ありがとう健さん!さようなら健さん!


さて、今日は、「頑固な店員」と「頼りないお客様」の話です…。




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「頑固な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張する店員は、直ぐに買う気を失うお客様を買う気にさせられない。


※頼りないお客様の動き

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頼りないお客様」は、「がっかりして肩を落とす」ような動きを頻繁にする人です。

「頼りないお客様」は、実は、がっかりする動きが好きなので、なるべくがっかりできるような状況を作ろうとしています。

そのために、できるだけ叶わない夢や希望を持ったり、高すぎる理想を描いたり、実施不可能な計画を立てたりしては、がっかりするのが特徴です。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、がっかりする動きがたくさんできるような質問や相談を投げ掛けます。

多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をしますが、このお客様は説明すればするほどがっかりして、購入の意欲を無くしたような態度をとるために、どのようにフォローすればよいかが分からず困ってしまいます。

それでは、「頑固な店員」と「頼りないお客様」の組み合わせの場合は、どのような結果になるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談の内容を聞けば聞くほど、「その要望は絶対に実現不可能だ!」ということを説得しなければならないという気持ちを抑えきれなくなって、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、

「それは、絶対無理です!」
「それも、はっきり言って不可能です!」
「何と言われようとも、ダメなものはダメなのです!」

などと、否定的な言葉や断定的な言葉を使って、強く主張してしまいます。

そのため、「頼りないお客様」は確かに十分にがっかりすることができますが、「頑固な店員」があまりにも強く否定し、怒っているような態度をとるために、本当に買う気を無くしてしまいます。

「頑固な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、店員の案内や説明を聞いてがっかりした動きを表現したとしても、実のところ、「頑固な店員」が思うほどはがっかりしていないのだということを、あらかじめ認識しておくことです。

なぜならば、「頼りないお客様」は、がっかりして買う気を無くしたような態度を取りながらも、購入するのが特徴だからです。

つまり、「頼りないお客様」は、がっかりしながらモノを買うタイプの人なのです。

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※頑固な店員の動き


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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?
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2014年11月19日 (水)

091.自分の意見を主張するお客様は、同じように自分の意見を主張する店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

物販店には、二つのタイプの「達人店員」がいます。

そのうちの一人は、

①「お辞儀アクション」
②「うなずきアクション」
③「案内アクション」

この接客三大アクションを、臨機応変に行うことができる店員です。

これは、身体の「回転の動き」と「上下の動き」と「前後の動き」を、

併せ持った人なのです。

①「お辞儀アクション」が得意なので、

挨拶をしたり、お願いをしたり、お詫びをしたり、お礼をしたり

することが得意です。

②「うなずきアクション」が得意なので、

あいづちや、承諾や、相手の注意を喚起することが得意です。

③「案内アクションが」得意なので、

場所や方向を明らかにすることが得意です。

性別や年齢や経験に関係なく、

この三つのアクション使いこなす人が、

まず、代表的な「達人店員」です。

もしあなたが、いつも感じのいい接客をする店員さんだと

思ってている人がいれば、おそらくその人は「達人店員」でしょう。

しかし、たとえ「達人店員」のように臨機応変にできなくても、

たいていの場合は大丈夫です。

マニュアル化した三つのアクションができるだけでも、

店員が「下手・したて」となって、

お客様を「上手・うわて」にすることができるために、

感じの良い接客を提供することができるのです。

もう一人の「達人店員」は、また明日ご説明いたします。



さて、今日は、「達人店員」には程遠い「頑固な店員」と、

「頑固なお客様」の話です…。
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「頑固な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張する店員は、自分の意見を主張するお客様を怒らせてしまう。
※頑固なお客様の動き
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※独断の動き

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

====================

「頑固なお客様」は、「頑固な店員」と同じく、下から上に向かって力が入る「うなずき」や「お辞儀」をするのが特徴です。

したがって、軽く会釈をする場合も、頭を上げる時に、下から上に向かって力を入れて頭を動かします。

また、あいづちを打つ時も、下から上に向かって力の入った「うなずき」をします。

そして、「頑固なお客様」は「頑固な店員」と同じように、自分が納得できる内容なら受け入れることができますが、納得できない内容は絶対に受け入れることができず、強く反対してしまいます。

このような「頑固なお客様」が買い物をする時は、店員に対して自分の考え方を主張して、それが正しいという返事が返ってくることを期待しています。

多くの店員は、「頑固なお客様」の商品に対する考え方や主張の内容が明らかに間違っている場合には、やんわりと間違いを指摘しますが、「頑固なお客様」は店員の指摘を直ぐには受け入れられず、断固反対して主張を続けるために、どのように対応すればよいかが分からず困ってしまいます。

それでは、「頑固なお客様」に、「頑固な店員」が接客をするとどのような展開になってゆくのでしょうか?

「頑固な店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴って、

「はいはい!はいはい!いえ、それは違います」
「はいはい!おっしゃることは分かりますが、そうではありません!」
「はいはい!わかってますよ!」

などと、断定的で偉そうな言葉を使った対応をします。

「頑固な店員」がよくやる、下から上に力が入る「うなずき」を伴った「はいはい!」というあいづちは、お客様の話を受け入れたり賛同したりしているのではなく、自分本位な解釈をしている時の、典型的な返事の仕方です。

このようなアクションは、「頑固な店員」が自分の意見を主張して曲げないという情報を出してしまうので、「頑固なお客様」は、特に意見が食い違っていなくても、この店員の接客を受けているだけで、何となく腹が立ってしまいます。

この二人の組み合わせは、トラブルやクレームに結び付きやすいので、特に注意が必要です。

「頑固な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」の意見や主張は、たとえそれが明らかに間違っていたとしても、取り敢えずは一度受け入れる必要があるということです。

なぜならば「頑固なお客様」は、反対されたり間違いを指摘されたりした場合には、よりいっそう自分の意見を強く主張したくなってしまうタイプだからです。

そのため、このタイプのお客様に対しては、さりげなく情報を提供して、自分自身で間違いに気付いてもらうような、高度な対応が必要となります。

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※頑固な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。


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2014年11月18日 (火)

090.何でも受け入れるお客様は、自分本位な店員の意見に困惑する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「日本の接客」には、お客様を、

感動させたり、元気にさせたり、勇気づけたりする

大きな力と役割があります。

そのことを多くの皆様に知って頂くために、

店員とお客様をそれぞれ13タイプに分けて、

「接客169シーン」を説明しています、

何度かお読みいただいた方は、

13タイプ以外の店員やお客様も存在しているということに

お気づきのことと思います。

例えば、周囲の全員が反対しようとも、

自分の主張は絶対に曲げないというタイプでありながら、

一方で、相手の言うことをよく聞いてあげるという

協調的な一面を持ち合わせたタイプの人も

存在していることと思います。

このように、実際には、

店員とお客様は、複数のタイプを合わせ持っているのですが、

「人の動き」が「接客」に大きな影響を与えていることを

分かりやすく理解していただくために、ここでは

敢えて13タイプに分けて説明しています。


さて、今日は、自分の意見を主張しがちな「頑固な店員」と、

店員の意見を何でも受け入れようとする「協調的なお客様」の話です…。




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「頑固な店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張しやすい店員は、何でも聞き入れるお客様に無理を要求してしまう。


※協調的なお客様の動き

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※協調的な動き

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」は、常に相手の話を全面的に受け入れようと思っている人です。

したがって、相手の話を促したり賛同したりするために、「うなずき」や「お辞儀」をたくさん表現します。

具体的には、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」や「お辞儀」をするのが特徴です。

このような、「協調的なお客様」が買い物をする時は、店員にいろいろな質問や相談をして、それに対する店員の案内や説明をできるだけ受け入れて、店員が具体的に推奨してくれる商品を買いたいと思っています。

そのために、案内や説明が得意な店員や、自信や責任感の強い店員や、積極的に行動する店員にとっては、「協調的なお客様」は非常に接客しやすいお客様だと言えるでしょう。

しかし、店員の言うことをできるだけ受け入れようと思う「協調的なお客様」も、あまりにも案内や説明が分かりにくかったり、全くやる気がなかったり、慎重過ぎて推奨しなかったりする場合は、当然、うまく受け入れることができません。

それでは、「頑固な店員」の場合は、「協調的なお客様」に受け入れてもらうことができるのでしょうか?

頑固な店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力が入った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、

「いえ!違います!」
「いえ!、それはありません!」
「私は、そうは思いません!」
「それではなくて、こちらです!」
「申し訳ありませんでした!」

などと、断定的、あるいは否定的な言葉を多く使って対応します。

「協調的なお客様」は、断定的だったり否定的だったりする「頑固な店員」の言葉をある程度受け入れることはできますが、あまりにも強引だと、さすがに少し嫌になってしまいます。
このタイプのお客様は、店員の態度に対してクレームをつけることはめったにありませんし、あからさまに嫌な顔をすることもありませんが、心の中で、次回はこの店員やこの店を避けたいと思うようになります。

「頑固な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をできるだけ受け入れたいと思っているということを、あらかじめ理解しておくことです。

したがって、「協調的なお客様」への案内や説明は、できるだけお客様が受け入れやすい肯定的な言葉を使って話すことが大切なのです。

そして、もっと大切なことは、下から上に力が入った「うなずき」や「お辞儀」ではなく、正しいアクションを伴った案内や説明をすることなのです。

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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」「お辞儀アクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動き とは?
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2014年11月17日 (月)

089.自分で決めたいお客様は、自分の意見を主張する店員に腹が立つ。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

ほとんどの人にとって、最も興味や関心があるのは、

自分のことです。

それでいて、自分のことはなかなか分からず、

他人のことはよAく分かります。

他人のことが、もっと分かるようになると、

今まで気づかなかった自分を知ることができます。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の動きは、

店員がお客様に対して、

「下手・したて」に出る「接客三大アクション」として

ご紹介していますが、

この三つの動き方を観察することだけで、

他人のことや自分のことががよく分かるようになります。

例えば、下から上に向かって力が入る

「お辞儀」や「うなずき」をする人は、

反対に上から下に向かって力が入る

「お辞儀」や「うなずき」をする人のことを、

自分と同じタイプの人だと思い込んでいます。

なぜなら、両者ともに、決定したり決断したりすることが得意で、

自信があり、責任感の強い、しっかりしたタイプの人だからです。

ところが、力を入れる方向が真逆なために、

二人で話し合った場合には、

たいての意見は対立してしまいます。

もしも、両者が「お辞儀」や「うなずき」の力の入り方を観察して

その違いを理解することができれば、

相手と自分の意見のギャップを

今よりも受け入れやすくなるかもしれません。


さて、今日は、

「下から上に向かって~」の「頑固な店員」と、

「上から下に向かって~」の「意志が強いお客様」の話です…。




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「頑固な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を曲げない店員は、しっかりしているお客様を説得しようとして怒らせる。

※意志が強いお客様の動き

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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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「意志が強いお客様」と、「頑固な店員」の動きは一見よく似ているために、多くの人は誤解をしがちです。

二人の違いを見抜くには、それぞれの「うなずき」の仕方に注目してください。

上から下に向かって力を入れる「うなずき」をする人が「意志が強いお客様」で、下から上に向かって力を入れた「うなずき」をする人が「頑固な店員」です。

力が入る方向は違いますが、二人ともに自信とやる気があり、決定したり決断したりすることが得意です。

しかし、自分本位な自信や、やる気や、決定や、決断になりやすいのが、「頑固な店員」の方なのです。

「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で判断したり納得したりするために、店員に対して様々な質問や相談を投げかけ、店員からも責任を持った案内や説明が返ってくることを強く希望します。

ところが、多くの店員は、「意志が強いお客様」に納得してもらえるような、自信や責任を持った案内や説明をすることができないために、お客様に不満を与えてしまいます。

それでは、「頑固な店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、どのような対応をとるのでしょうか?

「頑固な店員」は、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴いながら、

「いえ違います!それはこちらです!」
「わたしは、そちらよりもこちらの方が良いと思います!」
「こちらは、絶対に良くありません!」

などの断定的な言葉を多く使って対応します。

なぜならば、「頑固な店員」は、お客様が間違っていると感じた場合は、直ちにその間違いを指摘して、どんなことをしても正しい情報を伝えなければいけないという気持ちを抑えられなくなってしまうタイプだからです。

一方、「意志が強いお客様」は、「頑固な店員」のはっきりした言葉は分かりやすいと感じますが、自分に対して「上手・うわて」に出る「うなずきアクション」を見せられることによって、自分自身までが否定されているかのような気分になり、なかなか素直には「頑固な店員」の案内や説明を受け入れることができません。

したがって、どんなに正しい説明をされたとしても、「頑固な店員」の話を信じて、自信を持って購入の判断や決定をすることができなくなってしまうのです。

「頑固な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、下から上に力を入れた「うなずき」をできるだけしないで、案内や説明をするように心掛けることです。

「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決断をしたいために、自分が納得できたり信頼できたりする店員の情報提供を強く望んでいるからです。

「頑固な店員」はどうしても自分の意見を強く主張しがちですが、特に「意志が強いお客様」に対しては、絶対にNGなのです。

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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き とは?

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2014年11月16日 (日)

088.迷うお客様は、断定的すぎる店員の意見は受け入れられない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

現代の日本の店の「接客」は、30年ほど前の「接客」と比べて、

随分とよくなったと自信を持ってご報告できます。

なぜならば、以前(30年前)の「接客」は、

スーパーマッケットを除いた店では、

お客様から注文を受ける前から接客を開始する

常連接客・じょうれんせっきゃく」が主流だったからです。

つまり、当時は、お客様が店で商品を自由に見たり探したり

することができない「接客」が行われていたのです。

そして、時代が流れ、

お客様から注文を受けた後から接客を開始する

一見接客・いちげんせっきゃく

すなわち、セルフ販売方式の店の「接客」が常識となりました。

その結果、お客様が自由に商品を見られるようになったので、

「接客」は随分とよくなったと感じるのです。

皮肉なことに、

店主やベテラン店員による「常連接客」よりも、

パートやアルバイト店員の「一見接客」の方が、

買いやすい、感じがいい、と思うことは決して少なくありません。

最近の接客はマニュアル的で人間味がないと言う人もいますが、

近所の店主のフランクすぎる対応よりも、

きちんとした「お辞儀」や「うなずき」や「案内」をする店員の方が、

紛れもなく、自分が「下手・したて」に出て、

「お客様」を「上手・うわて」にしてくれる

感じのいい接客を行っています。


さて、今日は、「上手・うわて」な接客になりやすい「頑固な店員」と、

「優柔不断なお客様」の話です…。


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「頑固な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・自分本位な店員は、なかなか決断できないお客様を助けられない。



※優柔不断なお客様の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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「優柔不断なお客様」は、いつまでも長く迷って、なかなかはっきり決められない
人です。

「仕切りやのお客様」や「話が飛ぶお客様」は、手や指を使ってはっきりと指し示
しますが、「優柔不断なお客様」は、手や指をあいまいに動かして、はっきりと指し示さないのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」は、物事は直感や気分で即決するのではなく、時間をかけて十分に検討することが大切だと感じています。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、ふらっと立ち寄った店で、パッと購入するということはありません。

何軒かの店を見て回っては、店員にもいろいろと質問や相談をして、検討したり比較したりすることを繰り返します。

多くの店員は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、十分に案内や説明をしますが、お客様はなかなか納得せず、大抵は何も買わずに帰ってしまいます。

それでは、「優柔不断なお客様」は、「頑固な店員」からは、どのような接客を受けることになるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、下から上に力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、

「分かりました、それはこちらの商品です!」
「いえ違います!、AではなくてBの方が断然性能がすぐれています!」
「私は、これを自信を持ってお勧めします!」

などの、自信と責任を持った言葉を使って対応します。

すると、「頑固な店員」から強い推奨を受けた「優柔不断なお客様」は、その商品に決めることをちゅうちょし、ますます迷い始めてしまいます。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、いったん商品を絞り込んで、いざ購入しようとなると、絞り込む前の商品が気になり始めて、再びふりだしに戻って検討してみたくなるという癖があるからです。

したがって、このタイプのお客様に「頑固な店員」が強い自信を持って商品を勧めると、それ以外の商品が気になり、もう一度他の商品や他の店を検討し直すことになってしまうのです。

「頑固な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」に対しては、合理的で説得力のある案内や説明をしたとしても、直ぐに決断を迫ってはいけないということです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、時間をかけて繰り返し検討することを望んでいるからです。

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※頑固な店員の動き


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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動き とは?
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2014年11月15日 (土)

087.気持ちが変わりやすいお客様は、妥協しない店員を嫌いになる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

1964年に開催された東京オリンピックのテーマソングを歌った

人気歌手・三波春夫さんが話したことがきっかけとなって、

「お客様は神様だ」という言葉が流行し、現在も使われています。

しかし、当時の店にやって来る客は、

本当は、まだまだ「神様」ではありませんでした。

実は、サービス産業の発展と就業者の急増を背景に、

客は、次第に、店に繁盛や衰退をもたらす

数の力を持った神のような存在、

すなわち、「お客様」という神様になったのです。

現代においても「トイレの神様」をごく自然に受け入れるように、

八百万の神の存在を受け入れてきた日本人にとっては、

客を「お客様」という特別な存在として位置付けることに、

さほど大きな抵抗はなかったのでしょう。

そのため、あっという間に、

店に繁盛をもたらす「お客様」を「上手・うわて」にして、

店員が「下手・したて」に出る接客が確立されてきたのです。

神様などと言うと、古いイメージがするため、

「お客様」は遠い昔から「神様」であったかのような

錯覚を覚えますが、実際のところは、

ごくごく最近、「神様」となったのです。

「人の動き」という観点から見ると、

接客などほとんどしないと思われがちな

コンビニやコーヒーショップの普及が客を「神様」にしたのです。

参考記事:店の競争が客を「神様」にする



さて、今日は、「お客様」を「上手」にして、

自らを「下手」にするのが苦手な「頑固な店員」の話です…。




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「頑固な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・主張を曲げない店員は、気持ちがコロコロ変わるお客様に対応できない。


※話が飛ぶお客様の動き


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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

====================

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心がコロコロ変わるタイプの人です。

「話が飛ぶお客様」は、「仕切りやのお客様」と同様に、指や手を使って方向や場所を指し示しながら話をしますが、「話が飛ぶお客様」は、話の内容とは全く関係のない方向や場所を指し示しながら話をするのが特徴です。

具体的には、「仕切りやのお客様」は、自分が向いている方向(内側)を指し示しますが、「話が飛ぶお客様」は、自分が向いていない方向(外側)を指し示します。

したがって、「話が飛ぶお客様」が得意な動きは、ちょっとふざけたり冗談を言ったりする時の動きにふさわしく、普段の人間関係では、分かりにくい動きになりがちです。

そして、「話が飛ぶお客様」は、一つのことに固執しないで、その場その場の直感で、次々と新しい物事に取り組むことこそが大事なのだと感じています。

このような「話が飛ぶお客様」が買い物をする時には、店員に対して、最初は、はっきりとした質問や相談をしますが、その後に様々な問題が発生します。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、店員が案内や説明をしている最中に、それとは全く違う商品に興味や関心が移ってしまい、また新たな質問や相談をしてしまうからです。

多くの店員は、一生懸命に案内や説明をして対応しますが、「話が飛ぶお客様」が要望をコロコロと変えてしまうために、いったい何を案内したり説明したりすればよいのかが分からなくなって困ってしまいます。

さて、「話が飛ぶお客様」に対して「頑固な店員」が接客すると、どのようなことが引き起こされるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「話が飛ぶお客様」のコロコロ変わりやすい質問や相談を聞きながら、自分なりにはっきりとした解釈をします。

そして、下から上に向かって力を入れた「うなずきアクション」を伴いながら、

「分かりました! ただ今ご用意いたします!」
「いえ、それは違います!」
「こちらの方が絶対お得です!」

等などの、自信と責任を持った言葉を使って、案内や説明を行います。

ところが、その時はもう「話が飛ぶお客様」の興味や関心は、最初に質問や相談をした商品とは全く違うものになっているのです。

にもかかわらず、「頑固な店員」はお客様の変化を受け入れられず、自分が確信したお客様の要望に固執した案内や説明を主張し続けるために、二人の話は平行線をたどりやすく、お客様からクレームが生じることもあるので注意が必要です。

「頑固な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の要望はコロコロ変わるということを、あらかじめ念頭に入れておくことです。

そのため、このタイプのお客様の質問や相談は、できるだけていねいに聞き取る必要があります。

そして、もっと大切なことは、例えお客様の要望を聞き取ったとしても、直ぐには対応しないで、十分に内容を確認をすることが大切です。

なぜならば、「話が飛ぶお客様」は、自分の要望が明確になればなるほど、全く違う商品のことが気になってしまうタイプの人だからです。

残念ながら、「頑固な店員」は、お客様に対して「下手・したて」に出る動きが苦手だという、店員としては大きな問題を抱えています。

そのため、どうしても、お客様に対して「下手」に出ることができない場合には、上司は配置転換などの対処方法を取らざるを得ないということを、あらかじめ認識しておくことも必要です。

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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動き とは?
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2014年11月14日 (金)

086.大まかなお客様も、自分の意見を曲げない店員に閉口する。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

コンビニが都心を中心に進出し始めたころ、

私たちは、

やがては、日本各地の商店街にコンビニが登場して、

必ず、多くのお客様に受け入れられてゆく、

という報告をしましたが、

その当時は、ほとんどの商店主の方々に

なかなか受け入れてもらえませんでした。

お客様は、商店街の店の店員の接客を受けずに、

「セルフでモノが買える」ことを渇望している、

ということを繰り返し説明したにもかかわらず…。

時は流れ、

コンビニやネットショップが日常化し、

今やネットショップとリアルショップが融合した、

オムニチャネル時代を迎えています。

ネットショップだけでは満足できないが、

セルフのリアルショップだけでも不満が残るお客様に対して、

リアルショップでの新しい接客方法が求められています。

『接客』は、商品と、それにまつわる様々な情報を、

整理統合してお客様に提供する

大きな役割を担おうとしているのです…。

さて、今日は、「アバウトなお客様」のニーズに対して、

自分本位な対応をしがちな、「頑固な店員」の話です…。



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「頑固な店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・自分本位な店員は、おおまかなお客様のニーズをなかなかくみ取れない。


※アバウトなお客様の動き
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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、手や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うことが得意な人です。

====================

「アバウトなお客様」は、派手で大きな動きをするのが特徴ですが、一見、分かりにくく感じます。

話をする時の姿勢と両手両腕の動きに注目してください。

立っている時も、座っている時も、背筋がきちんと伸びた姿勢をして、両手あるいは片手を、内側から外側に向かって開く動きを伴いながら話をするのが特徴です。

典型的な例としては、スターがステージの上から大勢の観衆の拍手に応えて、笑顔を見せながら両手を大きく開いて挨拶をする時の、派手で華やかな動きがあげられます。

いかにも、会場のファン全員に注意を払っていることを感じさせ、自分を目立たせる華やかな動きです。

このように、「アバウトなお客様」は、全体を把握したり、大まかな意見を述べたりするのは得意ですが、反面、物事を細かくチェックしたり、考え方を絞り込んだりすることは苦手なタイプの人です。

「アバウトなお客様」が買い物をする時は、あらかじめ特定の商品を決めておくことはしないで、とりあえず店全体を見て回って、商品全体を把握することが大切だと感じています。

したがって、店員に対する質問や相談は、商品の細かい部分の特徴や機能についてではなく、自分が欲しい商品に関する大まかな内容となります。

多くの店員は、商品の特徴や機能についての専門的な知識を案内したり説明したりすることはできますが、お客様の大ざっぱな要望から、希望する商品をうまく探し出して提案することは、あまり得意ではありません。

「アバウトなお客様」は、自分が希望する適切な商品を提案してくれないことに関しては深く追及したりはしませんが、関係する商品をどんどん案内したり説明してくれない店員に対しては、大きな不満を感じてしまいます。

それでは、「アバウトなお客様」は「頑固な店員」からは、不満を解消してもらえるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を入れた「うなずき」をたくさん行いながら、自信を持って、具体的な商品を案内したり説明したりします。

「アバウトなお客様」は大らかな性格なので、「頑固な店員」が自分の要望から大きく外れた商品の案内や説明をしたとしても、決して強く反対意見を述べたりすることはありません。

しかし、自分本位な解釈をしがちな「頑固な店員」の具体的な商品の案内や説明が、「アバウトなお客様」のニーズに一致することはなかなかありません。

また、誰にも気兼ねすることなく大らかに振る舞いたい「アバウトなお客様」にとっては、「頑固な店員」のうなずきは、「上手・うわて」に出る店員のアクションなので、愉快な気分になることはありません。

したがって、「アバウトなお客様」が「頑固な店員」から、希望する商品を気持ちよく購入することは、なかなか困難なことなのです。

「頑固な店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、下から上に向かって力を入れた「うなずき」をしないようにすることです。

ストライクゾーンが広い「アバウトなお客様」に対しても、店員は常に「下手・したて」に出る「うなずき」や「お辞儀」をすることが非常に大切なのですが、「頑固な店員」の場合は、反対に「上手・うわて」にでる、下から上に力を入れる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をしてしまいがちです。

「頑固な店員」は、自分の「うなずき」や「お辞儀」の仕方を徹底的に修正する必要がありますが、どうしても不可能な場合には、思い切って配置転換を考えることをお勧めします。

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※協調的な店員の動き
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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な意見だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずき」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
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2014年11月13日 (木)

085.細かい部分にこだわるお客様は、自分の意見を主張する店員を受け入れられない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

一見、しっかりしていると思われる店員さんは、

実は、信頼できる人と、自分本位な人に二分されます。

上から下に力を入れる「うなずき」をする人が、

信頼できる人です。

反対に下から上に力を入れる「うなずき」をする人が、

自分本位な人です。

今日から13回シリーズでご報告する「頑固な店員」は、

しっかり者ですが、実は自分本位な人です。

お客様に案内や説明をしようとする際に、

ついつい、自分の個人的な意見を主張したくなってしまいます。

そして、いったん主張すると、

相手がお客様であるにもかかわらず、

絶対に曲げられなくなってしまいます。

このタイプの人は、お客様には「下手・したて」に

出なければいけないということを承知していても、

口では、「ありがとうございます」と言ったとしても、

正しい「お辞儀アクション」をすることができません。

ついつい、下げた頭を上に向かって勢いよく上げる、

いかにも生意気そうなお辞儀をしながらの

「ありがとうにございます」になってしまうのです。

そんな「頑固な店員」の13回シリーズに、

どうか、よろしくお付き合いの程を

お願い申し上げます。

 

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「頑固な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・自分の意見を主張する店員は、お客様の細かい質問や相談を無視してしまう。
※仕切りやのお客様の動き

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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「仕切りや」タイプの人は、すでにお客様としても店員としても、数回登場してきましたので、どういうタイプかお分かりの方もいらっしゃることでしょう。

そのために、少し違った角度から説明しますと、「仕切りや」タイプの人が得意な動きは、小学校の先生には不可欠です。

なぜならば、小学校の先生は、単に学習内容を伝えるだけではなく、教壇の上や子供たちのすぐ目の前などで、できるだけわかりやすい指導する必要があるからです。

子供たちの注意を目的の方向や場所に集中させるためには、手や指(指示棒)を使って、明確に指し示す行為が非常に重要なのです。

さて、このような「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、方向やモノを分かりやすく指し示しながら話をするのが特徴です。

「仕切りやのお客様」は、買い物をする時も、店員に対して、細かい部分についての質問や相談をして、店員からも、細かい部分について詳しい案内や説明をしてくれることを望みます。

ところが多くの店員は、手や指を使って、はっきりと方向や場所を指し示すことが不得意なので、なかなか「仕切りやのお客様」が満足をするような、分かりやすい案内や説明をすることはできません。

それでは、「頑固な店員」が「仕切りやのお客様」に対応した場合は、いったいどのようなことになるのでしょうか?

「頑固な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、下から上に力を入れた「うなずき」で、あいづちを打ちながら、

「はい!」「ええ!」「はいはい、分かりました」「そうですか」
「よろしいじゃないですか」「なるほど、私もそう思います」

等などの、肯定的で賛同的な言葉を使って対応します。

しかし、この店員の場合、言葉そのものよりも、生意気そうな「うなずき」(下から

上に力を入れた動き)の情報の方が強く「仕切りやのお客様」に伝わってしまい
ます。

そしてまた、案内や説明をする時も、同じ「うなずき」を使って、

「私は、こちらをお勧めします」
「私は、こちらがお得だと思います」
「それではなくて、あちらがぴったりです」

などの、自分の意見を主張する言葉を使って対応します。

そのため、接客を受けた「仕切りやのお客様」は、「頑固な店員」が自分勝手な意見ばかり言って、自分の質問や相談をきちんと聞き入れてくれるとは思えず、不満を感じてしまいます。

そしてまた、「頑固な店員」は、ついつい、「仕切りやのお客様」の質問や相談の内容からは外れた自分本位な主張をしたくなってしまうので、お客様は到底その内容を受け入れることができません。

頑固な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、お客様に対しては、言葉だけでなく、「下手・したて」な動きをする必要があるということです。

したがって、接客現場では、「協調的な店員」が行う、下から上に力を抜いた優しい「うなずき」を使って、ていねいに聞き取ることが大切です。

そして、「仕切りやのお客様」が望むような、詳しくてわかりやすい案内や説明をするためには、「仕切りやのお客様」が得意な、指や手を使って方向や場所をはっきりと指し示す「案内」の動きを伴うことが必要なのです。


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※頑固な店員の動き

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※独断の動き

「頑固な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、自分の話を無視した、自分本位な主張だと感じてしまいます。

そして、「頑固な店員」がお客様に対して行う、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する「うなずきアクション」は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?
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2014年11月12日 (水)

084.「協調的な店員」が13タイプのお客様に接客したら?


こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「協調的な店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場についてご紹介してきました。

「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動
きをたくさん行い、

相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。
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※協調的な店員
 
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※協調の動き


「協調的な店員」は人当たりがよく、

下手(したて)にでる態度を表すアクションが得意で、

特に、お客様を引き付ける「接客三大アクション」の内の

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を

うまく行うことができる店員です。

したがって、「協調的な店員」は、13タイプのすべての

お客様に対して、効果的な「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を

使って接客します。

13タイプのそれぞれのお客様は、

「協調的な店員」の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」によって、

プレッシャーを感じることなく質問や相談ができたり、

穏やかな気持ちで案内や説明が聞けたり、

十分に納得をして購入を決定したりすることができるため、

スムーズで快適な買い物をすることができるのです。

改めて、「協調的な店員」が13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることで、

「協調的な店員」の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」が、

お客様を動かす大変大きなパワーを持っているということを

理解していただけると思います…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
こだわり屋のお客様は、協調的な店員に安心して相談できる。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
大らかなお客様は、何でも受け入れてくれる店員が好き。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
話がちらかるお客様は、熱心に聞いてくれる店員に感動する。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
はっきりしないお客様は、急がせないで対応する店員に助けられる。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決めたいお客様は、協力的に対応する店員を好む。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
協調的なお客様は、同じ協調的な店員に安心を覚える。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、何でも受け入れてくれる店員を信頼する。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員に助けられる。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、推奨してくれる店員から買いたくなる。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、穏やかな店員を好む。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、下手(したて)に出る店員を待つことができる。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、受け入れてくれる店員には話しやすい。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
動かないお客様は、ていねいに説明をしてくれる店員が勧めるものを買いたい。
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。

今回ご紹介した「協調的な店員」の、「お辞儀アクション」と、「うなずきアクション」は、動きのトレーニングとしては、習得することは十分可能なアクションです。

ただし、「協調的な店員」以外の店員は、常にトレーニングを心がけなければ、ついつい独自の「動きの癖」による「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」に戻ってしまいがちです。

どうか、下から上に力を抜く「お辞儀」と「うなずき」の動きのトレーニングをして、「協調的な店員」が得意な、優しくて感じがいい「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を、多くのお客様に提供してみてください。

そうすれば必ず、「協調的な店員」のように、多くのお客様を動かすことができます。
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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
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2014年11月11日 (火)

083.動かないお客様は、ていねいに説明をしてくれる店員が勧めるものを買いたい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「協調的な店員」は「お辞儀」や「うなずき」を使って、

様々なタイプのお客様にうまく対応していることを

ご報告しています。

「協調的な店員」の「お辞儀」や「うなずき」が、

様々なお客様に対して功を奏する理由は、

どのお客様にとっても、店員が自分に対して、

「下手・したて」に振る舞ってくれているということがよくわかり、

話の内容を受け入れやすいからです。

さて、13タイプのお客様の最後は「動かないお客様」です。

「動かないお客様」は、敢えて動きを止めているのではなく、

もともと動かないタイプの人なのです。

いわゆる「ポーカーフェイス」と言われる人が

「動かないお客様」です。

それでは、「協調的な店員」とその他の店員が、

ポーカーフェイスのお客様に接客をすると、

どのような違いが生じるのかについて

お話します…。


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「協調的な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、動かないお客様から信頼を得やすい。
※動かないお客様の動き
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※不動の動き

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。

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「動かないお客様」は、話をする時に、ほとんど「うなずき」をしないで話しをします。

また、身振り手振りをしないで、何でも言葉で説明するために、話をすること自体は意外に得意です。

しかし、表情の変化や、身振り手振りをほとんど見せないために、長く話をするわりには、要点がなかなか分かりにくいタイプの人です。

このような「動かないお客様」が買い物をする時は、できるだけ店員に質問や相談を投げかけて、店員からの案内や説明を参考にして、店員が具体的に推奨してくれるモノの中から、購入を決定することを希望しています。

多くの店員は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、いろいろと案内や説明をしますが、表情の変化や身振り手振りをほとんど見せない「動かないお客様」の話を的確に把握することができないために、トンチンカンな案内や説明になったり、「動かないお客様」の希望から外れた商品を推奨してしまったりすることになりがちです。

それでは、「協調的な店員」は、「動かないお客様」には、どのように対応するのでしょうか?

「協調的な店員」は必ず、下から上に向かって力を抜いた「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴って、

「おっしゃる通りです」「私もそう思います。」
「それはこちらの商品のことでしょうか?」
「ご希望は〇〇でしょうか?」

などの、賛同したり確認したりする言葉を使って、「動かないお客様」の質問や相談の話の内容をていねいに聞き取ります。

そして、案内や説明をする時も、同じく「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴って、

「こちらでございます、どうぞご覧くださいませ」
「どうぞこちらもお試しくださいませ」

などの言葉を使って、わかりやすく案内し、

「こちらがもっともお似合いだと思います」
「こちらも大変お得になっています」

などの言葉を使って、具体的に推奨します。

すると、「動かないお客様」は、自分の質問や相談に対して、「下手・したて」に振る舞って対応し、ていねいに案内や説明をしてくれる店員が、具体的に推奨する商品を信頼して購入することになるのです。

「協調的な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、信頼できる店員から具体的に勧められるものを購入したいと思っている人だということをよく理解しておくことです。

したがって、丁寧な案内や説明だけに終始することなく、お客様のニーズに合った具体的な商品を積極的に推奨し、購入の決定を促すことが大切です。

「動かないお客様」は行動的なタイプではないので、自分一人だけではなかなか購入の決定ができない人なのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?
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2014年11月10日 (月)

082.慎重なお客様は、受け入れてくれる店員には話しやすい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

先日、オフィスの近くのコーヒーショップ「D」店に、

開店直後、ドリップコーヒーを買いに行きました。

棚に置いてあったお目当ての商品を、私が取ろうとした時、

まだ清掃中だった女性の店員さんが、

「すみません、私がお取りしましょうか…」と、

『お辞儀』をしながら話しかけてきました。

私がお願いすると、

「こちらでよろしいですか?」と商品をきちんと『案内』して、

「お包みしてよろしいでしょうか?」と、

『うなずき』をしながら確認してくれました。

私が「はい」と返事をすると、

「ありがとうございました。ただいまご用意いたします」と、

お礼の『お辞儀』をして、サービス袋に入れながら、

「1030円でございます」と言って、『お辞儀』をしました。

私が1030円とポイントカードを差し出すと、

「1030円ちょうどと、カードをお預かりいたします」と言って、

お礼の『お辞儀』と確認の『うなずき』をしてくれました。

「領収書でございます]

「カードでございます」

「そして、こちらになります」と言って、

レシートと、カードと、

取っ手を持ちやすいように丸めたサービス袋を、

私が受け取りやすいように、順番に『案内』しながら、

それぞれをきちんと手渡してくれました。

そして、

「ありがとうございました」

「またお越しくださいませ、お待ちいたしております」と、

店を出てゆく私の背中越しに、

『お辞儀』をしながら、はっきりした声で、

お礼とお願いの言葉をかけてくれました……。



日常の何気ない接客の一コマですが、

改めて書き起こしてい見ると、こんなにもたくさんの

『お辞儀』や『うなずき』や『案内』のアクションをしてくれて

いたのですね。

私はちょっと「感動」してしまいました…。


さて、今日も引続き、

『お辞儀』や『うなずき』が得意な「協調的な店員」の話です…。




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「協調的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・優しく対応する店員は、慎重なお客様に安心感を与える。
※消極的な客様の動き

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。


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「消極的なお客様」は、いかにもやる気がないというイメージを与え、常にできるだけ慎重に時間をかけて行動しようとするタイプの人です。

「前向きなお客様」は、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をしますが、「消極的なお客様」は、正反対に、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさんしますので、対比しながら観察するとよく分かります。

そして、椅子に座っていても、背もたれに向かってゆっくりもたれかかる動きを繰り返しながら話をするので、その話にはあまり興味がないというメッセージを発信してしまいます。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする時も、いかにも買う気がないような素振りを見せて、多くの店の商品を慎重に選んだり検討したりすることを繰り返します。

そして、店員に質問や相談をしなければならない場合にも、話をしながら後ずさりをするために、本当はそれほど質問や相談をする気がなかったのだというイメージを与えます。

多くの店員は、「消極的なお客様」は、声をかけると次第に後ずさりをして、店から立ち去ってしまったり、十分な案内や説明をしても、より慎重になってなかなか購入の決定をしないために、大抵はうまく接客をすることができません。

このような「消極的なお客様」に対して、「協調的な店員」の接客はどのように功を奏することができるのでしょうか?

「協調的な店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、下から上に向かって力を抜く「お辞儀アクション」と「「うなずきアクション」をたくさん伴って、

「おっしゃる通りです、どうぞお試しになってみてください」
「どうぞ、ごゆっくりご覧になってくださいませ」
「ご希望の商品は、こちらのコーナーにありますので、どうぞごゆっくり」

などの、敢えて積極的には推奨しない言葉を使って対応します。

「消極的なお客様」は、いろいろと眺めたり検討したりした結果、自分が欲しい商品を見つけたとしても、直ぐには購入しないで、もっと慎重に検討するために、その日は買わずに帰るという行為を好みます。

したがって、強引に勧めることをせず、何でも感じよく受け入れてくれる「協調的な店員」に対しては、ほとんどプレッシャーを感じることなく、店内に滞留したり、気兼ねすることなく立ち去ったりすることができるのです。

「協調的な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、「石橋を叩いてなおかつ渡らない」という、非常に慎重なタイプであることを十分に理解しておく必要があるということです。

なぜならば、「消極的なお客様」は、「協調的な店員」がどんなにうまく接客をしたからと言って、直ぐには購入しないことが普通だからです。

「消極的なお客様」は、「協調的な店員」から自分が納得できる案内や説明を聞くことができたとしても、そこからさらに慎重に行動するために、その時は買わずに立ち去りたくなってしまうからです。

しかし、「協調的な店員」の穏やかな対応は、このようなお客様の再来店の確率を確実に増やすことができ、最終的な購入にもつながりやすいのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動き とは?
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2014年11月 9日 (日)

081.早くしたいお客様は、下手(したて)に出る店員を待つことができる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「店」の起源は、祭りや縁日に立った「市の店」だと

考えられています。

通行量の多い道路に、

商品を並べた戸板(またはむしろ)を置いて、

その後ろに販売員が立てば、店が出来上がったのです。

つまり、「戸板一枚」の商品空間を挟んで、

販売員とお客様が向かい合うというのが、

基本的な「店」の構造です。

ところが、日本全国の商店街が

一世を風靡(ふうび)したころの「店」では、

販売員とお客様は、商品空間を挟まずに店内で対面したのです。

やがて、精算カウンターを挟んで販売員とお客様が向かい合う、

コンビニやスーパー等の「セルフ販売方式の店」の登場で、

店は再び「戸板一枚」の構造が主流となりました。

やがて、精算カウンターにも商品が置かれるようになり、

あっと言う間に魅力的な商品空間となって、

ますます「市の店」に近くなってきています。

そして、接客方法も、「戸板一枚」を挟んだ「市の店」と

変わらないものになっているのです。

さて、今日は、精算カウンターに飛び込んでくる、

「突進するお客様」の話です…。


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「協調的な店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・何でも受け入れようとする店員は、突進するお客様を待たすことができる。


※突進するお客様の動き
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※突進の動き

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、店員やカウンターにぶつかりそうな勢いで接近して来るのが特徴です。

現金やカードを投げ出すように乱暴に手渡したり、時には実際に投げ出してしまったりすることもありますから、どうぞ観察してみてください。

そして「突進するお客様」は、とにかく物事は早くしなければいけないと感じているのです。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時も、できるだけ早く商品を決定して、できるだけ早く精算をして、直ぐに店から去ってゆくことを希望しています。

そのために、商品の特徴や機能などについて質問や相談したいことが生じた場合には、店員に勢いよく近づいて行き、唐突に話しかけます。

そして、店員に対しても、直ぐに対応して、素早く案内や説明をしてくれることを望んでいます。

ところが、ほとんどの店員は、「突進するお客様」が望むようなスピードで、案内や説明をすることができなために、プレッシャーを感じてかえって遅くなってしまいます。

また、購入が決定すると、「突進するお客様」は、一刻も早く精算を済ませて帰りたいと思いますが、普通は他のお客様との順番があるなどして、直ぐには精算を済ませることができません。

その結果、「突進するお客様」は、「早くしてください!」とか「早くしろ!」などと、怒り出すことになりがちなのです。

それでは、「協調的な店員」は、「「突進するお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

「協調的な店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対しては、下から上に向かって力を抜く「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を必ず伴って、

「すみません、大変お待たせいたしました」
「すみません、ただ今お持ちいたします」
「すみません、少々お待ちくださいませ」
「すみません、直ぐに精算いたします」

などの、直ぐに対応することをお知らせする言葉や、直ぐに対応できなかったことのお詫びや、少々お待たせするためのお願いの言葉を使って対応します。

「協調的な店員」は特別に作業の速度が速いわけではありませんが、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」などの「下手・したて」に出るアクションをたくさん使って対応するために、「突進するお客様」は怒り出すことなく、普段よりも冷静に待つことができるのです。

「協調的な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、どんなに急いでも、「突進するお客様」が求めるスピードには到底及ばないということをよく理解するということです。

そして、スピードを提供するかわりに、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」をたくさん使って反応をよくしたり、経過中の情報を「言葉」にして知らせたりすることが大切なのです。

なぜならば、「突進するお客様」は、自分が望むスピードを提供してくれる店員は滅多にいないということを日頃からよく知っているので、たとえ希望通りのスピードでなくても、直ぐに対応することや、後どのくらいで終わるかという情報を、こまめに教えてくれれば、それなりに満足することができるからです。

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※協調的な店員の動き

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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 突進する客様の動きの癖・「突進の動き とは?
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2014年11月 8日 (土)

080.シャイなお客様は、穏やかな店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

以前ある店長さんから、

「お客様は、忙しい時に、決まってやって来ます」

という話を聞かされました。

皆さんも、自分が客として店で買い物をし始めるや否や、

他のお客様がやって来て、急に店が賑わってきたという

体験をしていると思います。

サクラを使った悪徳商法の話は、また次の機会にするとして、

リアルショップにおける、一人目のお客様が二人目のお客様を、

そして二人のお客様が三人目、四人目と引き付ける様子を、

「サクラパワー現象」と名前を付けました。

セルフのコンビニの店ですら、

店内で本の立読みをする客の姿を窓越しに見るだけで、

随分と入りやすさを感じます。

「店のなわばり」を解除する最も強いパワーは、

やはり、他の客(サクラ)の存在なのです。

さて今日は、

店員の「なわばり主張」を最も敏感に感じる、

シャイなお客様の話です…。


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「協調的な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・優しい店員は、シャイなお客様に安心感を提供する。


※機敏なお客様の動き
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※機敏の動き

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、人見知りをするシャイなタイプの人です。

具体的な動きとしては、驚いたかのように後ろにパッと振り返ったり、店員に現金やカードを差し出した手を、パッと素早く引く動きをしたりしますので注目してください。

このタイプの人は、人や物にじっくり関わり合うのが苦手で、すぐに終わらせてその場を離れようとします。

このような「機敏なお客様」が買い物をする時は、できるだけ店員から接客されることを避けて、商品を見たり検討したりしたいと感じています。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければならない場合には、できるだけ手短に話をして、店員からの案内や説明も、できるだけ簡潔に素早くしてくれることを強く望んでいます。

残念ながら、多くの店員は、「機敏なお客様」が希望するようには、素早く要領を得た案内や説明をすることができません。

そのために、「機敏なお客様」は、何となく落ち着かない態度をしたり、時には店員が話をしている内に店から遠ざかったりして、店員を驚かせてしまいます。

さて、このような「機敏なお客様」は、「協調的な店員」とはうまくいくことができるのでしょうか?

「協調的な店員は」、「機敏なお客様」の質問や相談に対して上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、

「すみません、お待たせいたしました」
「申し訳ありません、それはこちらです」
「わかりました、直ぐにお持ちいたします」
「少々お待ちくださいませ」

などの、言葉を使って、優しくていねいに対応します。

そして、案内や説明をする時も、同じ「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を使って穏やかに話をします。

「機敏なお客様」は、自分の愛想のない質問や相談を丁寧に聞き取ってくれたり、分かりやすくていねいな案内や説明をしてくれる「協調的な店員」には、ほとんどプレッシャーを感じないでいられるために、普段よりは落ち着いて話すことができます。

「協調的な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」には、できるだけ素早い接客を心がけるということです。

「機敏なお客様」は、「協調的な店員」が得意な「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を使った対応をすることによって、余計なプレッシャーは感じませんが、やはり、素早く買い物を終えて店から素早く立ち去ることが、このタイプのお客様の一番の希望だということを、よく理解しておくことが大切です。

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※協調的な店員の動き

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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動き とは?

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2014年11月 7日 (金)

079.積極的なお客様は、推奨してくれる店員から買いたくなる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

セルフの店を除いたリアルショップには、

冷やかしやすい店と冷やかしにくい店があります。

「人の動き」という観点で見てみると、

冷やかしやすい店は、店員が作業中の店です。

作業中なので直ぐには接客されないだろうと思えるからです。

もっと冷やかしやすい店は、店員が他のお客様に接客中の店です。

接客が終わるまでは絶対に接客されないからです。

冷やかしやすい店では、冷やかしている内に、

つい買ってしまうことがあります。

冷やかしている内に、特別にいいものが見つかったからでしょうか?

店で自由に冷やかしていると、

何となく得をしているように感じますが、

そのことと、特に買う気がなかった商品をその店で

買ってしまうことには、明らかに因果関係があります。

なぜなら、まったく見たり試したりしないものを

買うことはできませんから…。

さて、今日は、店員が作業中や接客中であるかどうかに関係なく、

気軽に店に入って、気さくに店員に話しかけることができる

「前向きなお客様」の話です…。



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「協調的な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・勧め上手な店員は、熱心なお客様の行動を全く妨げない。


※前向きなお客様の動き
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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さて、「前向きなお客様」は、話をする時と、モノを手渡す時の動きで見抜くことができます。

このタイプの人は、テーブルやカウンターを挟んで話をする時には、テーブルやカウンター越しに身を乗り出すようにしながら話をします。

椅子に座っていても、お辞儀をするように前傾しては後退し、また前傾しては後退するという前後の動きを繰り返しながら話をします。

また、現金やカードを手渡す時は、相手が受け取りやすいように、前にゆっくり差し出すことが特徴です。

そして、このタイプの人は行動的でひとなつっこく、他人に近付くのが得意なので、見知らぬ人にもうまく近付き、気軽に話しかけることができます。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、店員に気軽に近づいて躊躇なく話しかけてきます。

そして、自分の質問や相談に対する店員の案内や説明をよく聞いて、それを参考にして買い物をすることを希望しています。

お客様の方から積極的に質問や相談を受けた場合、店員はここぞとばかりに思う存分商品の説明をすれば良いはずですが、意外なことに、「前向きなお客様」を満足させるような接客ができる店員はそれほど多くは存在していません。

大抵は、「前向きなお客様」の方が話し上手なために、逆にお客様にフォローされながら案内や説明をすることになり、「前向きなお客様」はいまいち満足できない気分にさせられてしまうのです。

それでは、「協調的な店員」は、「前向きなお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「協調的な店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談の話を、「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」を伴いながら、

「はい、おっしゃる通りです」「間違いありません」
「なるほどよく分かりました」「ありがとうございます」
等などの、肯定的な言葉を使って非常にうまく聞き取ります。

そして、案内や説明をする時も、同じ「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴いながら、

「少々お待ちくださいませ」「大変お待たせいたしました」
「こちらをご覧くださいませ」「申しわけありませんでした」
「ありがとうございます」

などの、「下手・したて」に出るへりくだった言葉をたくさん使って対応します。

したがって、「前向きなお客様」は、自分の話を丁寧に聞き取って、お客様の立場に立った案内や説明をしてくれる「協調的な店員」の接客に満足を覚えるのです。

「協調的な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」に対しては、意外に、購入を促すための積極的な推奨が必要だということです。

なぜならば、「前向きなお客様」は、店員の案内や説明を参考にして商品を絞り込み、どちらにするかを検討し、商品を購入する決定を下すというように、着々と行動することを望んでいるので、早く適切な情報を提供することが重要だからです。

「協調的な店員」は、ついつい、案内や説明の時間が長くなることが多いので、「前向きなお客様」が購入を決めるタイミングの邪魔をしないように気を付けることが大切なのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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2014年11月 6日 (木)

078.がっかりしやすいお客様は、何でも受け入れてくれる店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」店員のアクション)

こんにちは。

店は「常連客」が増えることを望みますが、

お客様は「一見客」でいることを望みます。

店にとっては「一見客」も大切だとか、

お客様にとっては、「常連客」になった方が優遇してもらえる、

などの話は、今回は除外します。

近所の「常連客」を対象にしていた商店街が、

見知らぬ「一見客」を対象にしたコンビニやスーパーに

凌駕されていったのは、

ほとんどのお客様が「一見客」であることを望んでいたからです。

なぜ、お客様は、「一見客」であることを望んだのでしょうか?

それは、顔も名前も年齢も住所も

何も知られていない店員のいる店で、

自由に買い物がしたいからです。

さらに、もっと大きな理由は、

「一見客」に対しては、店員が三大接客アクションを伴った、

「下手・したて」な接客をしてくれるからです。

三大接客アクションとは、日本の接客に絶対不可欠な

「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」です。

さて今日は、

「下手・したて」な接客が得意な「協調的な店員」と

「頼りないお客様」の話です…。



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「協調的な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、がっかりしがちなお客様をやる気にさせる。


「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。
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※虚脱のの動き

「頼りないお客様」は、がっかりして、うなだれる動きを頻繁にしながら話をします。

「意志が強いお客様」は、上から下に向かって力を入れる動きが特徴ですが、「頼りないお客様」は反対に、上から下に向かって力を抜く動きが特徴です。

そのために、やる気を出したり、根性を入れたりすることは嫌いで、むしろがっかりすることが好きなタイプなのです。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、いかにも買う気がなさそうな態度で、がっかりしながら商品を見たり検討したりします。

そして、故意にがっかりする行為をするために、あらかじめ商品の特徴や機能に関して高い希望や期待を持って、店員に質問や相談をします。

そして、店員の案内や説明によって、自分が期待していたものとは違うことが判明すると、がっかりして落ち込んだ態度をとってしまうのです。

多くの店員は、このような「頼りないお客様」に一生懸命に案内や説明をしますが、説明すればするほどがっかりして落ち込んだ様子を見せるので、どうすればよいかが分からなくなってしまいます。

それでは、このような「頼りないお客様」に対して、「協調的な店員」は、どのような接客をするのでしょうか?

「協調的な店員」は、下から上に向かって力を抜く優しい「うなずき」(うなずきアクション)や「お辞儀」(お辞儀アクション)を伴って、

「すみません」「申しわけありません」
「おねがいします」「ありがとうございます」
「大丈夫ですよ」「どうぞどうぞ」

などの、お詫びやお願いやお礼や励ましの言葉を使って対応し続けます。

そのため、「頼りないお客様」は、自分が得意な「がっかりする動き」を表現しながらも、自分のペースで買い物を続けることができるのです。

「協調的な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」をがっかりさせないようにしようと熱心に頑張る必要はないということです。

「頼りないお客様」はもともと「がっかりする動き」が癖なので、全然がっかりしないで買い物をすることなど、まったく望んでおりません。

何度もがっかりしたあげく、仕方なくがっかりした商品を購入することは、「頼りないお客様」にとっては少しも嫌な買い物ではないということを、十分に理解しておくことが大切なのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?
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2014年11月 5日 (水)

077.自分本位なお客様は、何でも受け入れてくれる店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション)

こんにちは。

店では、店員は「下手・したて」で、

お客様は「上手・うわて」な、

人間関係が基本になっているということを

お話しています。

しかし、店員の中にはどうしても「下手」な行為が苦手な人がいます。

そして、お客様の中にも「上手」な行為が苦手な人がいます。

それは、それぞれの人の「性格」によりますが、

実は、その人の「動きの癖」と深く関係しています。

つまり、もともと、「下手」が得意な「動きの癖」を持っている人と、

「上手」が得意な「動きの癖」を持っている人が存在しているのです。

お客様の場合は、どちらを持っていてもかまいませんが、

店員の場合は、「下手」が得意な「動きの癖」を持っている人が

断然有利です。

さて今日は、「下手」が得意な「動きの癖」を持っている店員と、

「上手」が得意な「動きの癖」を持っているお客様との話です…。


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「協調的な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・協調的な店員は、自分本位なお客様の意見を全て受け入れることができる。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇したり主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。


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※独断の動き

「頑固なお客様」は、「うなずき」だけに注目しても直ぐに見抜くことができます。

「協調的な店員」が、下から上に向かって力を抜く優しい「うなずき」をするのに対して、「頑固なお客様」は、その反対で、下から上に向かって力を入れる、しっかりした「うなずき」をする人です。

また、上半身を上に上にと力を入れて伸び上がるようにしながら話をするのも特徴です。

そして、「頑固なお客様」は、周囲の人達の意見に納得がいかない場合には、たとえ自分一人になっても断固反対をして、絶対に妥協してはいけない!と感じるタイプです。

このような「頑固なお客様」が買い物をする時は、自分自身が納得できる商品を購入するために質問や相談をし、店員に対しては、自分の意に沿った案内や説明をしてくれることを強く望んでいます。

しかし、多くの店員は、なかなか「頑固なお客様」を納得させられるような案内や説明をすることができません。

そのため、途中で「頑固なお客様」に厳しい質問をされたり反対されたりして、ますますスムーズな案内や説明ができなくなってしまいがちです。

それでは、「協調的な店員」は、「頑固なお客様」に対して、どのように案内や説明をするのでしょうか?

「協調的な店員」が他の店員と違うところの一つは、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、大変好意的に耳を傾けて十分に聞き取ろうとすることです。

その場合には、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」(うなずきアクション)や「お辞儀」(お辞儀アクション)を伴って、

「あー、よくわかります」「おっしゃる通りです」
「そうですねー」「なるほど、そうですかー」

などの肯定的な言葉をたくさん使って、お客様の意見を全て受け入れます。

そして、他の店員と違うもう一つの点は、やはり、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をつかって、丁寧な案内や説明を行うということです。

「頑固なお客様」は、自分の話を聞く時も、また自分に話をする時も、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴って、常に「下手・したて」な接客をする「協調的な店員」の話は、ほとんど抵抗なく聞き入れることができるのです。

要するに、「協調的な店員」は、「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」をすることによって、「頑固なお客様」に激しく反発されることなく、対応することができるのです。

「協調的な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、いくらお客様を受け入れるといっても、このタイプのお客様が自分本位な考え方に偏ることによって生じる勘違いや間違いまで受け入れてはいけないということです。

お客様の話をよく聞いて、まずはいったん受け入れてから、お客様自身が間違いに気づくように話を進めていくことが大切です。

「頑固なお客様」は、「周囲の反対を恐れずに自分の意見を主張をする」ということから生じる様々な失敗やトラブルを経験しているために、穏やかで落ち着きのある「協調的な店員」からの提案は、意外に受け入れる用意があるものなのです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き とは?
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2014年11月 4日 (火)

076.協調的なお客様は、同じ協調的な店員に安心を覚える。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

リアルショップの感じのいい店員さんは、

三つの動き(アクション)によって、

生み出されているのだということをお話しました。

その三つとは、

お辞儀アクション」と
うなずきアクション」と
案内アクション」です。

あなたが店員さんならば、明日、お客様に対して、

自分が一番簡単にできそうな「動き(アクション)」を

一つだけでいいから、試してみてください。

店員さんでないならば、お客様として、

店員さんに試してみてください。

「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」が

驚くほど相手を動かすことができるものだということを

間違いなく体験できると思います。

お約束します。

さて今日は、

二人とも「うなずき」と「お辞儀」が得意な、店員とお客様の話です…。


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「協調的な店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員とお客様は、お互いをよく受け入れて話が弾む。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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※協調の動き

「協調的なお客様」は、「うなずき」や「お辞儀」の仕方を見れば直ぐにわかります。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜く「うなずき」や「お辞儀」をしながら話をするので、やさしくて、愛想がいいイメージがします。

そして、「協調的なお客様」は、他人の意見を素直に受け入れて、考えたり行動したりすることが大切だと感じています。

このような「協調的なお客様」が買い物をする時には、、店員の案内や説明をできるだけ受け入れて、購入を決定しようと考えています。

そのために、自分の質問や相談に対しては、店員から、できるだけていねいに、分かりやすく話をしてくれることを望んでいます。

多くの店員は、何でも受け入れてくれる「協調的なお客様」に対しては、ついつい積極的な接客をして、すぐに購入の決定をするように強く促しがちになります。

そのため、「協調的なお客様」が期待するような、ていねいで分かりやすい案内や説明をすることは、なかなかできません。

それでは、「協調的な店員」は、同じタイプの「協調的なお客様」に対してどのような接客を提供するのでしょうか?

「協調的な店員」は「協調的なお客様」の気持ちがよくわかるために、お客様の質問や相談に対しては、下から上に向かって力を抜く「うなずき(うなずきアクション)」や「お辞儀(お辞儀アクション)」を伴いながら、

「どうぞ、お試しくださいませ」「おっしゃる通りです」
「私もそう思います」「ありがとうございます」
「申し訳ありませんでした」「承知いたしました」
などの肯定的な言葉を使いながら、丁寧でわかりやすい案内や説明をします。

「協調的なお客様」は、自分の質問や相談に対して、「協調的な店員」が希望通りのていねいで分かりやすい案内や説明をしてくれるために、店員の勧めを全面的に受け入れ、なおかつ自分が十分に満足できる買い物をすることができるのです。

「協調的な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、お互いに相手の話をよく聞いて、相手の意見を尊重しようとするあまり、気持ちの良い会話が続けられる半面、なかなか購入の決定に向かいにくいということです。

「協調的な店員」は、お客様の立場に立った案内や説明は得意としていますが、お客様にぴったりでお得な商品を決定して、積極的に購入を勧めることはあまり得意ではないために、最後にお客様の背中を押してあげるタイミングがつかめないのです。

「協調的な店員」は、このタイプのお客様は、最後には店員が推奨してくれる商品を購入したいと思って、店員の勧めを待っているということをよく理解しておくことが大切です。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動き とは?
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2014年11月 3日 (月)

075.自分で決めたいお客様は、協力的に対応する店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

リアルショップの店員さんの中には、男女を問わず、

とても若いのに、非常にしっかりしていて、

自信と責任を感じさせる接客をしてくれる人がいます。

そんなしっかりした店員さんを見ると、

「本当は、店長さんなのだろうか?」

「実は、店主や社長の息子(娘)さんなのだろうか?」

などと、思ってしまいます。

自信や責任感があると感じさせる人には、

共通の動きがあります。

それは、力強い「うなずき」です。

「はい!そうです」
「わかりました!」
「承知しました!」
「ありがとうございました!」
あるいは、笑顔で「無言のうなずき」など。

私は、そんな店員さんのたった一つの「うなずき」で、

元気が出たり、やる気が出たり、

勇気が湧いてきたりすることがあります。

あなたは、いかがですか?

さて今日は、力強い「うなずき」が得意なお客様の話です…。




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「協調的な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・賛同することが上手な店員は、自分で決めたいお客様の邪魔をしない。


「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人。
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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」は、「うなずき」方を見れば直ぐに分かります。

このタイプの人は、上から下に向かって、力を入れる「うなずき」をします。

また、上から下に向かって力を入れて、目の前の空間を叩くように、腕を動かしながら話をすることもあります。

そして、「意志が強いお客様」は責任感が強く、何事も自分で決定したり決断を下したりすることが大切だと感じています。

このような「意志が強いお客様」が買い物をする時に、店員に対して質問や相談をする場合は、あらかじめ知っていたことを確認したり、あいまいだった情報をはっきりさせたりするために行うことがほとんどです。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」が納得したり確信したりするような案内や説明をすることができないために、なかなか満足を提供することはできません。

さて、「協調的な店員」は、「意志が強いお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「協調的な店員」は、下から上に向かって力を抜く、穏やかでやさしい「うなずき」の動き(うなずきアクション)を伴いながら

「はい、おっしゃる通りです」「なるほど、よくわかります」
「私もそう思います」「どうぞお試しください」

などの賛同的な言葉をたくさん使って、案内や説明を行います。

「意志が強いお客様」は、「協調的な店員」が自分の質問や相談の話をていねいに聞いてくれて、それに対して、協調したり賛同したりする言葉と「うなずきアクション」を伴った案内や説明をしてくれるために、自信や確信をもって購入を決断することができます。

「協調的な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」には、必ずしも明確な案内や説明をする必要はないということです。

なぜならば、「意志が強いお客様」は、店員から明確な案内や説明を聞きたいというよりも、自分の意見や知識が正しいことをはっきりと確認したいという気持ちの方が強いからです。

「意志が強いお客様」が一番満足するのは、店員が自分の意見を感心して聞いてくれて、自分の選択の正しさに賛同してくれることなのです。

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※協調的な店員の動き


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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動き とは?
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2014年11月 2日 (日)

074.はっきりしないお客様は、急がせないで対応する店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

百貨店やSCやコンビニやファーストフード店の店員さんの中には

非常に説明がわかりやすい人がいるものです。

「贈答用のタオルのコーナーはあちらにございます」と言って、

手で販売場所を指し示す案内。

「こちらの素材は〇〇が特徴です」と言って、

手で商品を指し示す案内。

「こちらにご記入くださいませ」と言って、

手で記入場所を指し示す案内。

また、「こちらがお買い求めの商品です」と言って、

私が受け取りやすいように、

きちんと差し出して手渡してくれます(これも案内の一種)。

案内や説明をする方向や場所を、

正確にきちんと指し示してくれるから、分かりやすくて、

「なんて感じがいい人なんだろう…」と感じるのですね。

みなさんも、誰かに案内や説明をする時は、

このようにきちんと指し示す「案内のアクション」を使ってみてください。

プレゼンのうまい人は、必ずこの「案内のアクション」を多投しています。

幼稚園や小学校の先生にとっては、分かりやすい指導をするために、

絶対不可欠なアクションなのです。

さて今日は、この「案内のアクション」が苦手で、

迷ってなかなか決められないお客様の話です…。

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「協調的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、いろいろ迷うお客様を焦らせない。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、指や手を使って、方向やモノをあいまいに指し示しながら話をするのが特徴です。

手や指を使って、何かを指し示しそうにしながら、なかなかはっきりと指し示さないで、あいまいに手や指を動かしながら話をするので、話の内容も堂々巡りをしやすく、はっきりしないのが特徴です。

このタイプの人は、常に細かい部分まで注意を払うことが得意ですが、あまりにも細かく注意し過ぎるために、決定が遅くなったり迷ったりすることになりやすいのです。

このような「優柔不断なお客様」が買い物をする時は、やはり、直ぐに決定することはなく、多くの店をいろいろと調べて回って、店員にも様々な質問や相談をします。

多くの店員は、商品を見たり触ったり試したりして、悩んでいる様子のお客様には積極的に接客をしますが、「優柔不断なお客様」の場合は案内や説明をしている内にさらに迷ってしまい、とうとう何も買わずに帰ってしまうという残念な結果になりがちです。

それでは、「優柔不断なお客様」は、「協調的な店員」の接客に対してはどのように反応するのでしょうか?

「協調的な店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を抜く「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、

「えー、おっしゃる通りです」「私もそう思います」「なるほどよくわかりました」などの協調的な言葉をたくさん使って対応します。

そして、「優柔不断なお客様」が気になることすべてに関して、ていねいに、時間をかけて聞き取ります。

「優柔不断なお客様」は急いで結論を出すことが最も苦手なので、自分の話をいつまでも良く聞いてくれる「協調的な店員」には、大きな信頼感や安心感を感じるため、意外に購入に結び付くことがあります。

「協調的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、たとえ「優柔不断なお客様」が悩んでいる問題の解決方法がすぐに分かったとしても、必ずしも急いでそれを説明をする必要はないということです。

「優柔不断なお客様」が悩んでいる時は、実は、具体的な問題点に関して迷ったり悩んだりしているわけではありません。

「優柔不断なお客様」にとっては、自分にぴったりの商品を早く見つけて購入することよりも、自分が納得するまで、たっぷり時間をかけて悩んだり迷ったりしながら買い物をすることの方が、はるかに満足できることだからです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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2014年11月 1日 (土)

073.話がちらかるお客様は、熱心に聞いてくれる店員に感動する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

百貨店やスパーやーコンビニやファーストフードの店員さんを、

なぜ、いい人だと、私は感じるのでしょうか?

思い出してみると、

いい人だと感じる店員さんは、たくさんお辞儀をしてくれます。

「いらっしゃいませ!」と言って、挨拶のお辞儀。

「少々お待ちくださいませ」と言って、お願いのお辞儀。

「大変お待たせいたしました」と言って、お詫びのお辞儀。

「ありがとうございました」と言って、お礼のお辞儀。

「またお越しくださいませ」と言って、お別れの挨拶やお願いのお辞儀。

お辞儀をたくさんしてくれるから、いい人だと感じるのですね。

私の周囲には、店員さんのようにお辞儀をしてくれる人はいません。

あなたの周囲はいかがですか?

私も、毎日の生活の中で、

挨拶やお願いやお詫びやお礼をしなければいけない機会が

たくさんあるにもかかわらず、

こんなにきちんと、お辞儀をしてしておりません。

そのことを反省して改めたいと思います。

前にも書きましたが、日本の店員さんは、「お金」のために

お辞儀をしているわけではないことは明らかなのだから、

これには何か、大きな理由が隠されているに違いありません。

さて今日は、多くの人が、いい人だと感じる「協調的な店員」と、

「話が飛ぶお客様」の話です…。



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「協調的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、話が散らかってまとまらないお客様を助けることができる


「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、指や手を使って、関係ない方向やモノを指し示しながら話をするのが特徴です。

「仕切りやのお客様」が自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示すのに対して、「話が飛ぶお客様」は自分が向いていない方向(外側)を指し示しながら話をします。

したがって、「話が飛ぶお客様」は、相手の注意をそらして冗談を言うのは得意ですが、一つのことに集中したり、ものごとを明確にしたりすることは苦手なタイプです。

このような「話が飛ぶお客様」が、店員に対して質問や相談をする場合には、話の内容が次々と変化してしまいます。

多くの店員が、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して案内や説明をする場合、初めの要望に対応している内に、「話が飛ぶお客様」の関心は次のことに移ってしまい、どんどん話が変わって、次々と別の質問や相談ををされることになります。

そのために、多くの店員は、一生懸命対応すればするほど、「話が飛ぶお客様」に振り回されて、いったい何に対応すればよいかが分からなくなって、疲れてしまうのです。

それでは、このような「話が飛ぶお客様」に対して、「協調的な店員」はどのように対応するのでしょうか?

「協調的な店員」は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」(うなずきアクション)やお辞儀(お辞儀アクション)を、伴って、

「なるほど、よくわかります」「おっしゃる通りです」「私もそう思います」「それでよいと思います」「どうぞどうぞ」

などの賛同的な言葉を多く使って、丁寧に聞き取ります。

そして、その後に、同じような動きと言葉を使って、丁寧な案内や説明をします。

「協調的な店員」がこのように対応することによって、「話が飛ぶお客様」は、本当は自分が何に注意や関心があるのかが明らかになりやすく、また、他の店員に質問や相談をした場合に比べて、気持ちの変化がはるかに少なくなるのです。

「協調的な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の質問や相談については、他のお客様よりも時間をかけて、ゆっくり聞き取り、時々内容を確認するということです。

「話が飛ぶお客様」は、一つのことに集中し続けることができないために、次々と新たなことを話し始めては、自分自身でも、何が一番必要なのかを見失いがちになります。

そのために、このタイプのお客様は、自分の質問や相談に関しては、店員が確認してくれたり要約してくたりすることを強く望んでいるからです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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