098.「頑固な店員」が、13タイプのお客様に接客したら?
昨日まで、13回に渡って、「頑固な店員」と「13タイプのお客様」の
接客現場についてご説明してきました。
「頑固な店員」は責任感が強くしっかりしたタイプの人ですが、
お客様に対して、ついつい、
自分の意見を主張してしまうという大きな欠点があります。

そして、「頑固な店員」は、自らの「動きの癖」によって、
お客様に対して「下手・したて」に出ていることを表現する、
「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴った接客を、
行うことができません。
反対に、13タイプのすべてのお客様に対して、
「上手・うわて」に出ていることをを表現する、
「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴った接客に
なってしまうのです。
したがって、
13タイプの全てのお客様は、
「頑固な店員」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」から、
お客様を無視した、自己中心的な対応であることを感じるため、
この店員の案内や説明には、信頼感が持てず、
また、意見や提案にも、素直には応じられず、
満足がゆく買い物をすることができないのです。
改めて、「頑固な店員」が、13タイプのお客様に
接客する様子を振り返ることで、
「頑固な店員」が行う
下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」が、
いかに多くの弊害をもたらすかということを
理解していただけると思います…。
(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。
もしも、あなたやあなたの部下が、「頑固な店員」であるとしたら、「お辞儀アクション」と、「うなずきアクション」と「案内アクション」を、トレーニングして、習得する必要があります。
いずれも、習得可能なアクションです。
残念ながら、「頑固な店員」が、無意識で三つのアクションを駆使した接客を行うことは困難なことですが、
(1)「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」
(2)「あいづち」を打つ際の「うなずきアクション」
(3)方向や場所を指し示す際の「案内アクション」
以上の限られた接客場面で「三つのアクション」を行うことは、心がけ次第でいくらでも可能なことです。
自分が「頑固な店員」だと思い当たる節がある人は、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」をコントロールして、せめて、下から上に力を抜く「お辞儀アクション」だけを、
(1)「いらっしゃおいませ」(挨拶を言う際に)
(2)「ありがとうございました」(お礼を言う際に)
(3)「少々お待ちくださいませ」(お願いをする際に)
(4)「大変お待たせいたしました」(お詫びをする際に)
以上の言葉と共に、ぜひ試してみてください。
ただこれらのアクションを変えるだけで、間違いなく、今までにあなたが体験したことのないお客様の反応に遭遇することになるでしょう…。
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コメント
「頑固な店員」だけでなく「13タイプのお客様」の方もDISっているように感じました。「13タイプのお客様」に分類している側が実は一番客を見下しているように感じれらて、非常に面白いですね。一度ご自身で考えてみてください。
客になんて色んな人がいるのが当然だし、よほどでない限りいちいち気にしないけどね。だからこそ自分が客の時も気にしないで消費者として振る舞えるわけだから。
当たり前の基本を押さえて仕事していればそんな大きなトラブルになることは無いはずなんですけどね。みんな接客に私情を挟み過ぎじゃないのかな(マシーンになれと言ってるわけではないですが)。感情的な店員が増えていると感じます。それ仕事だよ。
「頑固な店員」は増えていると感じています。こんなこと書かなくても当たり前のことだと思うのですが、それが出来ていない、口で言わなければわからないから文字に起こさざるを得ないのでしょうね。接客は当たり前のことを当たり前にやって、もっと店の売り上げアップにつながる施策を考えることに頭や労力を使ってほしいです。
投稿: | 2016年9月14日 (水) 22時28分