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2014年11月26日 (水)

098.「頑固な店員」が、13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「頑固な店員」と「13タイプのお客様」の

接客現場についてご説明してきました。

「頑固な店員」は責任感が強くしっかりしたタイプの人ですが、

お客様に対して、ついつい、

自分の意見を主張してしまうという大きな欠点があります。

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※頑固な店員
Photo_38
※独断の動き

そして、「頑固な店員」は、自らの「動きの癖」によって、

お客様に対して「下手・したて」に出ていることを表現する、

うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴った接客を、

行うことができません。

反対に、13タイプのすべてのお客様に対して、

「上手・うわて」に出ていることをを表現する、

うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴った接客に

なってしまうのです。

したがって、

13タイプの全てのお客様は、

「頑固な店員」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」から、

お客様を無視した、自己中心的な対応であることを感じるため、

この店員の案内や説明には、信頼感が持てず、

また、意見や提案にも、素直には応じられず、

満足がゆく買い物をすることができないのです。

改めて、「頑固な店員」が、13タイプのお客様に

接客する様子を振り返ることで、

「頑固な店員」が行う

下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」が、

いかに多くの弊害をもたらすかということを

理解していただけると思います…。


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分にこだわるお客様は、自分の意見を主張する店員を受け入れられない。
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大まかなお客様も、自分の意見を曲げない店員に閉口する。
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気持ちが変わりやすいお客様は、妥協しない店員を嫌いになる。
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迷うお客様は、断定的すぎる店員の意見は受け入れられない。
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自分で決めたいお客様は、自分の意見を主張する店員に腹が立つ。
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何でも受け入れるお客様は、自分本位な店員の意見に困惑する。
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自分の意見を主張するお客様は、同じように自分の意見を主張する店員に腹が立つ。
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直ぐに買う気を無くすお客様は、自分本位な店員にはついて行けない。
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熱心なお客様は、自分の考えを曲げない店員には閉口する。
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シャイなお客様は、自分本位な案内をする店員からは直ぐに遠ざかる。
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早くしたいお客様は、自分本位な店員とはタイミングが合わない。
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慎重なお客様は、自分本位な店員の意見をなかなか受け入れられない。
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動かないお客様は、自己主張ばかりで具体的な商品を推奨しない店員からはモノが買えない。
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションでもあります。

もしも、あなたやあなたの部下が、「頑固な店員」であるとしたら、「お辞儀アクション」と、「うなずきアクション」と「案内アクション」を、トレーニングして、習得する必要があります。

いずれも、習得可能なアクションです。

残念ながら、「頑固な店員」が、無意識で三つのアクションを駆使した接客を行うことは困難なことですが、

(1)「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」
(2)「あいづち」を打つ際の「うなずきアクション」
(3)方向や場所を指し示す際の「案内アクション」

以上の限られた接客場面で「三つのアクション」を行うことは、心がけ次第でいくらでも可能なことです。

自分が「頑固な店員」だと思い当たる節がある人は、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」をコントロールして、せめて、下から上に力を抜く「お辞儀アクション」だけを、

(1)「いらっしゃおいませ」(挨拶を言う際に)
(2)「ありがとうございました」(お礼を言う際に)
(3)「少々お待ちくださいませ」(お願いをする際に)
(4)「大変お待たせいたしました」(お詫びをする際に)

以上の言葉と共に、ぜひ試してみてください。

ただこれらのアクションを変えるだけで、間違いなく、今までにあなたが体験したことのないお客様の反応に遭遇することになるでしょう…。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 頑固な店員の動きの癖・「独断の動き」とは?

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◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

「頑固な店員」だけでなく「13タイプのお客様」の方もDISっているように感じました。「13タイプのお客様」に分類している側が実は一番客を見下しているように感じれらて、非常に面白いですね。一度ご自身で考えてみてください。

客になんて色んな人がいるのが当然だし、よほどでない限りいちいち気にしないけどね。だからこそ自分が客の時も気にしないで消費者として振る舞えるわけだから。
当たり前の基本を押さえて仕事していればそんな大きなトラブルになることは無いはずなんですけどね。みんな接客に私情を挟み過ぎじゃないのかな(マシーンになれと言ってるわけではないですが)。感情的な店員が増えていると感じます。それ仕事だよ。

「頑固な店員」は増えていると感じています。こんなこと書かなくても当たり前のことだと思うのですが、それが出来ていない、口で言わなければわからないから文字に起こさざるを得ないのでしょうね。接客は当たり前のことを当たり前にやって、もっと店の売り上げアップにつながる施策を考えることに頭や労力を使ってほしいです。

投稿: | 2016年9月14日 (水) 22時28分

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