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2014年11月 2日 (日)

074.はっきりしないお客様は、急がせないで対応する店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

百貨店やSCやコンビニやファーストフード店の店員さんの中には

非常に説明がわかりやすい人がいるものです。

「贈答用のタオルのコーナーはあちらにございます」と言って、

手で販売場所を指し示す案内。

「こちらの素材は〇〇が特徴です」と言って、

手で商品を指し示す案内。

「こちらにご記入くださいませ」と言って、

手で記入場所を指し示す案内。

また、「こちらがお買い求めの商品です」と言って、

私が受け取りやすいように、

きちんと差し出して手渡してくれます(これも案内の一種)。

案内や説明をする方向や場所を、

正確にきちんと指し示してくれるから、分かりやすくて、

「なんて感じがいい人なんだろう…」と感じるのですね。

みなさんも、誰かに案内や説明をする時は、

このようにきちんと指し示す「案内のアクション」を使ってみてください。

プレゼンのうまい人は、必ずこの「案内のアクション」を多投しています。

幼稚園や小学校の先生にとっては、分かりやすい指導をするために、

絶対不可欠なアクションなのです。

さて今日は、この「案内のアクション」が苦手で、

迷ってなかなか決められないお客様の話です…。

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「協調的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、いろいろ迷うお客様を焦らせない。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、指や手を使って、方向やモノをあいまいに指し示しながら話をするのが特徴です。

手や指を使って、何かを指し示しそうにしながら、なかなかはっきりと指し示さないで、あいまいに手や指を動かしながら話をするので、話の内容も堂々巡りをしやすく、はっきりしないのが特徴です。

このタイプの人は、常に細かい部分まで注意を払うことが得意ですが、あまりにも細かく注意し過ぎるために、決定が遅くなったり迷ったりすることになりやすいのです。

このような「優柔不断なお客様」が買い物をする時は、やはり、直ぐに決定することはなく、多くの店をいろいろと調べて回って、店員にも様々な質問や相談をします。

多くの店員は、商品を見たり触ったり試したりして、悩んでいる様子のお客様には積極的に接客をしますが、「優柔不断なお客様」の場合は案内や説明をしている内にさらに迷ってしまい、とうとう何も買わずに帰ってしまうという残念な結果になりがちです。

それでは、「優柔不断なお客様」は、「協調的な店員」の接客に対してはどのように反応するのでしょうか?

「協調的な店員」は、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を抜く「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、

「えー、おっしゃる通りです」「私もそう思います」「なるほどよくわかりました」などの協調的な言葉をたくさん使って対応します。

そして、「優柔不断なお客様」が気になることすべてに関して、ていねいに、時間をかけて聞き取ります。

「優柔不断なお客様」は急いで結論を出すことが最も苦手なので、自分の話をいつまでも良く聞いてくれる「協調的な店員」には、大きな信頼感や安心感を感じるため、意外に購入に結び付くことがあります。

「協調的な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、たとえ「優柔不断なお客様」が悩んでいる問題の解決方法がすぐに分かったとしても、必ずしも急いでそれを説明をする必要はないということです。

「優柔不断なお客様」が悩んでいる時は、実は、具体的な問題点に関して迷ったり悩んだりしているわけではありません。

「優柔不断なお客様」にとっては、自分にぴったりの商品を早く見つけて購入することよりも、自分が納得するまで、たっぷり時間をかけて悩んだり迷ったりしながら買い物をすることの方が、はるかに満足できることだからです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
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