０６１．確信をもって購入したいお客様は、自信を持って説明する店員に満足する。（お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション）

こんにちは。

私たちは、人と話をする時、

相手の「うなずき」に大変注目しています。

分かってくれたのか、くれなかったのか？

どのくらい分かってくれたのか？

賛成なのか、反対なのか？

そして、どのくらい賛成なのか、反対なのか？

あげればきりがないほど多くの答えを知ろうとして、

私たちは、相手の「うなずき」の仕方に注目して、

その答えを読み取ろうとします。

そして、「うなずき」の仕方から読み取ったその人の情報は、

後々、その人と付き合ってみた結果、

間違いがなかったという経験を私はたくさんしています。

あなたにもきっと同じような経験があるはずです。

例えば、上から下に力が入る「うなずき」からは、

その人の自信や責任や決断の強さを読み取ることができます。

今日は、そんなうなずきをする「意志が強いお客様」と

「意志が強い店員」のお話です…。

「意志が強い店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?

・・・・責任感が強い店員は、確信したいお客様に安心を提供できる。


「意志が強いお客様」は、腕や頭を使って、上から下に向かって力を入れる動き（攻撃の動き）をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

※攻撃の動き


「意志が強いお客様」は、「うなずき」と手の動きを観察することによって直ぐに見抜くことができます。

このタイプの人は、上から下に向かって力強い「うなずき」を伴いながら話すのが一番の特徴です。

また、話を強調する際には、目の前の空間を、力を入れて叩くように手を動かすのも特徴です。

そして、何事も自信や責任を持って行動しなければいけないと思うタイプです。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、確信を持った買い物がしたいと願っています。

したがって、「意志が強いお客様」の質問や相談の内容は、商品の特徴や機能について、はっきりと確信するために行うものです。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」が満足できるような自信と責任を持った案内や説明をすることがなかなかできません。

それでは、「意志が強い店員」は、同じく「意志が強いお客様」に対してどのような案内や説明を行うのでしょうか？

もちろん、自信と責任を持った案内や説明をすることになります。

なぜならば、「意志が強い店員」は、力強い「うなずき」や、力の入った手の動きを伴って、「意志が強いお客様」に案内や説明をすることができるからです。

「意志が強いお客様」は、店員に対しても、自信や責任を持った案内や説明をしてくれることを望んでいます。

たとえきちんとした内容を説明したとしても、その時、店員がしっかりと自信のある態度で説明しないと、物足りなさを感じてしまいます。

その点、自信や責任感を持った「意志が強い店員」の対応には大変満足を感じ、確信をもって購入を決定することができるのです。

「意志が強い店員」が、同じく「意志が強いお客様」に接客をする時の注意点は、自分本位な確信を強く主張しないように気をつけることです。

お客様と意見が一致した時の店員の確信に満ちた案内や説明は、「意志が強いお客様」に喜んで受け入れられますが、意見の一致を見ない事柄に関しては、敢えて断定的な案内や説明はしないことが大切です。

同じ「攻撃の動き」を持つ店員とお客様は、直ぐに共感し仲良くなれる利点がありますが、意見の一致を見ない場合は、お互いの意見を主張しあって険悪な関係になりやすい一面もあるからです。

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※意志が強い店員の動き

※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き（攻撃の動き）を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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