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2014年10月 8日 (水)

049.自分本位なお客様は、はっきりしない店員が気にいらない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは無意識のうちに、

相手の動きを観察し分析しています。

そして、好きか嫌いかを瞬時に判断しているのです。

例えば相手の「うなずきを」見て、

(1)上から下に力が入る人は、信頼できる人。
(2)上から下に力が入らない人は、やる気のない人。
(3)下から上に力が入る人は、自分本位な人。
(4)下から上に力が入らない人は、優しい人。

だという風なイメージを抱きます。

皆さんもそうではありませんか?

へえー、そうだったのかー、と思う人は、

どうぞ身近な人を、観察分析してみてください。内緒でこっそりと…。

今日は、下から上に力が入る、自分本位なお客様の話です。


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「優柔不断な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・わがままなお客様は、直ぐに自分の意見を受け入れない店員に、腹が立つ。


「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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※独断の動き

「頑固なお客様」は、下から上に力が入る「うなずき」をする人です。

このうなずきをする人は、わがまま、自分本位、頑固…などの悪いイメージがし
ますが、人間関係の状況によっては、大勢の敵にもひるまない強い人、絶対妥協をしない信念の人…など、逆境に立ち向かう強い人だというイメージを与えます。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、自分が納得できる内容ならば受け入れますが、少しでも自分が納得しかねることに関しては、どうしても受け入れることができません。

多くの店員は、「頑固なお客様」に対してはなるべく逆らわず、お客様の言う通りに対応することを心がけています。

なぜならば、「頑固なお客様」は、ちょっとした自分の間違いや勘違いに対して、直ぐに店員からその間違いを指摘されることを嫌うからです。

店員が思わず、素早く間違いを指摘してしまうことによって、「頑固なお客様」を怒らせてしまうことはよくある話なのです。

さて、「優柔不断な店員」は、「頑固なお客様」の間違いや勘違いに対して、素早く指摘をすることはありませんから、「頑固なお客様」を怒らせてしまうようなことはほとんど起こりません。

しかし、「頑固なお客様」の質問や相談に対して素早く明確に答えなかったり、お客様の意見になかなか賛成しなかったりするために、大きな不満を与えてしまうことがあります。

「優柔不断な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」をしながら、「はい、それはAです」、「こちらの方がお得です」などと明解な言葉で、素早く応えなければならないということなのです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。
そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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