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2014年10月19日 (日)

060.迷いやすいお客様は、決断力の強い店員に決めて欲しい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは、お客様と店員は、

それぞれ13タイプの「動き」を持った人で構成されていることを

前提にして、説明を続けています。

同じ動きを持つ者同士は気が合うけれど、必ずしもうまくはいきません。

また、反対の「動き」を持つ者同士は、お互いを助け合うことができますが、

いきなり、うまくゆくというわけにはいきません。

それぞれの人が、自分の「動き」から生じる価値観に縛られているからです。

直ぐに、うまくゆく方法ばかりを求めずに、

まずは、相手や自分の「動き」を知ることから、

始めていただきたいと願っています。

今日は、迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」と、

強い決断力を持った「意志が強い店員」の話です…。



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「意志が強い店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・決断力がある店員は、迷うお客様に決めてあげることができる。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。
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※注意不明の動き

「優柔不断なのお客様」は、指や手を使って、説明する方向や場所をあいまいに指し示す動きを頻繁に行いながら話をする人です。

「仕切りやのお客様」ははっきりと指し示す人で、「話が飛ぶお客様」は関係のない方向や場所を指し示す人でしたが、今回の「優柔不断なお客様」はモノや方向をあいまいに指し示す人です。

そして、「優柔不断なお客様」は、ものごとを直ぐに決めたり、はっきりさせることを好まず、できるだけ長く検討したり、悩んだり迷ったりするのが好きなタイプです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、いろいろと気になるところを何度も何度も調べたり検討したりします。

大抵の店員は、「優柔不断なお客様」は接客をしてもなかなか購入の気配を見せないで、さらに検討を繰り返すために、今日は買わずに下調べだけをしているお客様なのだと判断してしまいます。

さて、このような「優柔不断なお客様」は、「意志が強い店員」に対してはどのように感じたり反応したりするのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談に対して、力強い「うなずきアクション」を使ったあいづちを打ちながら聞き取り、それに関する案内や説明の際にも、力強い「うなずきアクション」を用いて話をします。

そのことによって、「優柔不断なお客様」は、「意志が強い店員」に対して大きな信頼感を持ち、その案内や説明を聞き入れてもいいと感じます。

もちろん、話を受け入れたからといって、必ずしも決定を下すとは限りませんが、「意志が強い店員」以外の店員から接客を受けた場合よりも、はるかに早く購入の意志を固めます。

そして最後は、信頼感を抱いた「意志が強い店員」に頼る気持ちになり、自分にぴったりな商品を決めて欲しいと感じるようになりやすいのです。

「意志が強い店員」が、「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、決して初めから店員に決めて欲しいと望んでいるわけではないということをよく理解しておくことです。

このタイプのお客様にとって、時間をかけて迷ったり検討したりすることは、商品を購入する上では絶対に必要なことなので、それを無視して、急いで結論を押し付けるようなことは避けなければなりません。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動きとは?
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