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2014年10月16日 (木)

057.細かいことが気になるお客様は、責任感の強い店員に安心する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

ネットショップとリアルショップの一番の違いは、

接客があるかないかです。

ご存知のように、ネットショップはどんどん成長しています。

そして、接客があるリアルショップも、

できるだけ接客の時間を短くした、

セルフ販売方式を採用した店(セルフの店)が主流です。

お金を払う「お客様」の立場に立った場合も、

多くの人は、できるだけ店員との人間関係を避けたいと思っています。

しかし、だからといって、「無人の店」がいいわけでは決してないのです。

多くの人は、店員とのいい人間関係を伴って、

リアルショップで買い物ができることを、

強く望んでいるのです。

今日から13回シリーズで、

「意志が強い店員」と13タイプのお客様との接客現場を

「人の動き」という観点から説明します。

どうぞ、よろしく…。


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「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・責任を持って説明する店員は、細かい部分が気になるお客様を満足させられる。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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※一点注意の動き


「仕切りやのお客様」は、利き手の人差し指を使って、説明する方向や場所を自分にも相手にも分かりやすく指し示す動きを頻繁に行いながら話をするので、一目瞭然です。

また、細かい内容を詳しく話す場合には、自分の目の前の空間にあたかもモノがあるかのように想定して、それを指さしながら話すのが特徴です。

TVのお笑い番組の司会(MC)で成功している人は、人やモノを相手に分かりやすく指し示す動き、いわゆる仕切りの動きが得意な人に限られています。

このような動きを持つ「仕切りやのお客様」は、店員に対して、商品の特徴や機能に関する質問や相談を大変わかりやすく行います。

なぜならば、このタイプのお客様は、質問や相談をする商品や商品の部分を、指や手で明確に指し示して話をするために、店員は、お客様の質問や相談の内容を非常によく理解することができるのです。

このような「仕切りやのお客様」に対して、「意志が強い店員」は、どのような対応を見せるのでしょうか?

「意志が強い店員」は、上から下に向かって力を入が入るあいづち(攻撃の動き)をたくさん行いながら、お客様の質問や相談をよく聞き取り、上から下に向かって力が入る様々な動きを伴って、自信のある案内や説明を行います。

その様子を見た「仕切りやのお客様」は、自分が気になる事柄が次々と明確に解決されてゆくのを感じて、非常に安心します。

そして、「意志が強い店員」に対して、大変強い信頼感を抱くのです。

「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、お客様の中で一番細かい部分にこだわるお客様だということを理解することです。

したがって、「仕切りやのお客様」が気になる部分についてはできるだけていねいに説明し、強い「うなずきアクション」を伴って、「おっしゃる通りです、間違いありません」とか「AよりもBの方が断然優れています」などのように、明確な返事を行うことが大切です。

店員に対して強い信頼感を持ったお客様は、その後、その店員のいる店のリピーターとなる確率は非常に高くなります。

案内や説明の内容が正しくても、そのアクションによっては、なんとなく信頼できないと感じられる店員がいます。

お客様の信頼を得るためには、正しい案内や説明とともに、自信を持った「うなずきアクション」を行うことが非常に有効なのです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き


「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感があることを表現します。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」となり、『お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション』となるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

素晴らしい内容につい読みいってしまいました。
私もコーチングを勉強したのですが、とっても参考になりました。

仕切りの動きが得意な人は気にしたことがありませんでしたが、今度は注意しながら観察して、自分が相手に伝える時にも使わせていただきます。


ありがとうございました。

投稿: 佐藤 | 2014年10月16日 (木) 16時09分

佐藤様、コメントありがとうございました。

人間関係はうまく行かないのが基本です。
しかし、相手の動きを知ることによって、ほんの少しは優しくなれます。そして、自分の動きに気づくともっと余裕が生まれます。私たちは接客現場の人間関係を通して、そのことを少しでも多くの方々に知って頂きたくて、レポートを続けています。またお暇な折りにお立ち寄りください。

投稿: 馬渕 | 2014年10月16日 (木) 19時15分

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