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2014年10月18日 (土)

059.話が飛ぶお客様は、責任感のある店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは、身近な他人がどういう人であるかについて、

強い関心があります。

そして、その人の見かけや話の内容などから、

無意識のうちにその人を分析しています。

しかし、多くの人は、分析する人が「誰」であるかによって、

結果が大きく違うものになるということに気づいていません。

例えば、自分が細かいことに注意を払うタイプか、

大まかなことに注意を払うタイプかによって、

他人に対する評価は全く違ってくるはずです。

したがって、身近な他人を知ろうとするとき、

同時に、自分が「誰」であるかについても、

強く意識することが大切なポイントなのです。

今日は、「意志が強い店員」が、

自分とは全く違うタイプの「お客様」と接するときのお話です…。



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「意志が強い店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・はっきり説明する店員は、お客様のふらつく気持を止められる。


「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、「仕切りやのお客様」と同じように、利き手の人差し指や手を使って、指し示す動きをたくさん行いますが、指し示す方向に決定的な違いがあります。

「話が飛ぶお客様」は、話の内容とは全く関係のない方向やモノを指し示すのが特徴です。

このタイプの人は、まったく違う方向やモノを指し示しながら、目の前にあるモノの話をするので、指し示された方向やモノに注目した人は、非常に混乱してしまいます。

お笑い芸人は、わざと観客の気持ちをはぐらかして笑いをとるために、この手法を使っていますので、TVで観察してみてください。

さて、このような動きが癖である「話が飛ぶお客様」が買い物をする時は、買おうとする商品が定まらないでコロコロ変わってしまうのが特徴です。

そして、店員に質問や相談をする場合にも、店員がそのことに答えている内に、他のことが気になって、質問や相談の内容をコロコロ変えてしまいます。

大抵の店員は、気持ちがコロコロ変わる「話が飛ぶお客様」に振り回されて、何を案内したり説明すればよいかが分からなくなってしまうのです。

このような「話が飛ぶお客様」に、「意志が強い店員」が接客をすると、どのようになるのでしょうか?

「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、「意志が強い店員」は、力強い「うなずきアクション」を伴って、責任を持って聞き取り、自信を持って案内や説明をします。

ところが、「話が飛ぶお客様」は、やはり、さらに他の商品を見たり試したりしたくなります。

すると「意志が強い店員」は、それに対しても、はっきりとした案内や説明を繰り返します。

このように、「意志が強い店員」は、「話が飛ぶお客様」の散らばる気持ちを一つずつ固定していくことになるので、「話が飛ぶお客様」の気持ちも次第に固まっていきます。

これには時間がかかりますが、やがては、「話が飛ぶお客様」もとりあえず納得して、商品を購入することになるのです。

「意志が強い店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の気持ちが定まらない理由は、商品の種類が多いことではなく、お客様自身の気持ちが変化するからだと理解することです。

大抵の「話が飛ぶお客様」は、あらかじめ買いたい商品を決定して店に来ることはありません。

このタイプのお客様は、店でいろいろな商品を眺めながら、自分が直感的にひらめいた商品を購入したいと感じています。

そのために、「話が飛ぶお客様」の場合は、必ず途中で気持ちが変わって変更する特徴があるということを、あらかじめ知っておくことが大切なのです。

「話が飛ぶお客様」は、その場のひらめきを大切にするので、決して、合理的で効率のいい買い物がしたいと望んでいるわけではないのです。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動きとは?

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