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2014年10月 5日 (日)

046.迷いやすいお客様は、同じタイプの店員とは仲良くなれても購入できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「ネットショップ」は、店員に煩わされないで自由に買い物ができるのが魅力です。

しかしまた一方で、店員とのコミュニケーションを伴う「リアルショップ」での買い物には、「ネットショップ」にはない、刺激的な魅力があることも事実です。

さて、今日は、「リアルショップ」を訪れて、時間をかけてあれこれ見たり迷ったりして買い物をしたいと願っている「優柔不断なお客様」が、同じく「優柔不断な店員」に遭遇した場合のお話です。



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「優柔不断な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、迷って決められないお客様を助けることができない。

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、話をする時や物事を検討する時に、指や手をあいまいに指し示す動きをします。

例えば、レストランで、いつまでもメニューを眺めていて、なかなか決められない人は大抵このような動きをしています。

このタイプの人は、メニューを見ているといろいろなことが気になって、気になることを細かく検討している内に、どんどん時間が経過してしまうのです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、どの商品にするべきかをいろいろと迷ってなかなか決めることができません。

多くの店員は、いろいろ悩んでなかなか決められない「優柔不断なお客様」に対しては、店員の方から積極的に決定してあげなければいけないと思っていますが、それは間違いです。

「優柔不断なお客様」にとっては、店に行って、すぐに自分が欲しかった商品に出会って、すぐに購入するということは、それほど楽しいことではありません。

このお客様にとっては、いろいろと見ている内に気になることがどんどん増えて、迷ってなかなか決めることができないという行為自体も、結構楽しいことなのです。

したがって、「優柔不断なお客様」は、同じ動きを持つ「優柔不断な店員」とは大変気が合います。

なぜならば、「優柔不断な店員」も手や指をあいまいに指し示す動きをたくさん行って、はっきりさせないことが得意なので、「優柔不断なお客様」があれこれ迷う気持ちを十分に理解することができるからです。

また、「優柔不断な店員」は、お客様の要望に合わせていろいろ多くの商品を見せたり紹介したりはしますが、明確な案内や説明を行わず、積極的に購入を促したりすることもないので、「優柔不断なお客様」にとっても大変楽な店員だと言えるでしょう。

このように、「優柔不断なお客様」は、「優柔不断な店員」が接客してくれることによって、ほとんどプレッシャーを感じることなく、たくさんの商品を見たり試したりして、思う存分悩んだり迷ったりすることができるのです。

しかし、ここに重大な問題があります。

それは、「優柔不断なお客様」がいよいよ購入をしても良いと思う段階になっても、「優柔不断な店員」は、このお客様の背中をまったく押してあげることができないということです。

そのため、「優柔不断なお客様」は、「優柔不断な店員」から長時間接客を受けて商品を検討したにもかかわらず、結局、何も購入できないという結果になりやすいのです。

「優柔不断な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、いよいよお客様が購入したい状況になった場合には、
「こちらがぴったりです」とか「こちらが一番お買い得です」などの言葉と共に、商品をはっきりと指し示す「案内アクション」の動きを使って、自信を持ってお勧めしなければならないということを十分に理解することです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。


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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動きとは?
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◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

お邪魔します、阿部と申します。
ブログ記事拝読しました。

ちょっとクスクスと笑いながら
最後まで読んだのですが、
これ、私にも当てはまります。
どちらの立場にもなったことがあるので。
勉強になりました。

微力ながら応援ポチさせて頂きました。
またお邪魔させてください。
それでは失礼します。

投稿: 阿部 | 2014年10月 6日 (月) 00時06分

どちらの立場にもなったことがあるという阿部さん、コメントありがとうございました。

ほとんどの日本人は今、店員になったり客になったりして生活しています。

そして、店員は客に下手に出て、客は店員に上手に出ることによって、店員(日本人)は日々みがかれています。

そんな「リアルショップ」の人間関係をレポートしています。

また、ぜひお立ち寄りください。

投稿: 馬渕 哲 | 2014年10月 6日 (月) 09時40分

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