065.積極的なお客様は、責任感がある店員に安心する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)
こんにちは。
できるだけたくさんのお客様に入ってもらうことによって、
できるだけたくさんの商品を買ってもらうことが目的の「現代の店」は、
実は、店員の「なわばり」の空間であるという性格も持ち合わせています。
商品の魅力が強力で、競合店が少なかった「かつての店」の時代は、
店が店員の「なわばり」であるということに、
多くの人は気付いていませんでした。
1980年代に入り、スーパーやコンビニが日本各地に普及し始めた頃から、
お客様は、「店」は店員の「なわばり」であるという感覚を
強く感じ始めるようになってきました。
「セルフサービス販売の店」が普及して初めて、多くのお客様が、
それまでの店は、店員の「なわばり主張」が強すぎたために、
冷やかしにくく、買いにくい店になっていたということに気付いたのです。
「セルフサービス販売」の店といっても、
そこが店員の「なわばり」であることには変わりはありません。
したがって、セルフか否かにかかわらず、
店員の「なわばり主張」、「なわばり解除」のアクションが、
来店客数や売り上げに大きな影響を与えているのです。
さて今日は、積極的なお客様と、責任感の強い店員のお話です…。
できるだけたくさんのお客様に入ってもらうことによって、
できるだけたくさんの商品を買ってもらうことが目的の「現代の店」は、
実は、店員の「なわばり」の空間であるという性格も持ち合わせています。
商品の魅力が強力で、競合店が少なかった「かつての店」の時代は、
店が店員の「なわばり」であるということに、
多くの人は気付いていませんでした。
1980年代に入り、スーパーやコンビニが日本各地に普及し始めた頃から、
お客様は、「店」は店員の「なわばり」であるという感覚を
強く感じ始めるようになってきました。
「セルフサービス販売の店」が普及して初めて、多くのお客様が、
それまでの店は、店員の「なわばり主張」が強すぎたために、
冷やかしにくく、買いにくい店になっていたということに気付いたのです。
「セルフサービス販売」の店といっても、
そこが店員の「なわばり」であることには変わりはありません。
したがって、セルフか否かにかかわらず、
店員の「なわばり主張」、「なわばり解除」のアクションが、
来店客数や売り上げに大きな影響を与えているのです。
さて今日は、積極的なお客様と、責任感の強い店員のお話です…。
「意志が強い店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・自信を持って説明する店員は、積極的なお客様を安心させる。
「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。


※接近の動き
「前向きなお客様」は、カードや現金を手渡す時の動きに特徴があります。
このタイプのお客様は、カードや現金を、店員が受け取りやすいように、ゆっくり前に、ていねいに差し出します。
また、他人にゆっくり近付くことができるので、他人と親しくなるのが得意です。
このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付いて、熱心に質問や相談を投げ掛けます。
そして、店員に対しては、自分よりも熱心に案内や説明をしてくれることを望んでいます。
しかし、多くの店員は、「前向きなお客様」のような熱心さや積極性を持ち合わせてはいないので、大抵の「前向きなお客様」は不満を感じてしまいます。
それでも「前向きなお客様」は店員に積極的に働きかけて、何とかして、自分が欲しい情報を得ようとして取り組みます。
このような「前向きなお客様」に対して、「意志が強い店員」はどのような接客を提供するのでしょうか?
「前向きなお客様」は、「意志が強い店員」に対しても、他の店員と同じように、自分が欲しい商品の情報を求めて積極的に質問や相談をします。
それに対して、「意志が強い店員」は、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、「その通りです」「こちらが優れています」「間違いありません」などの明確な言葉を使って、案内や説明をします。
そのことによって、「前向きなお客様」は、自分の疑問点や不安な事柄が次々と解決されてゆき、確信をもって購入することができるのです。
「意志が強い店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、いかに自信があったとしても、「前向きなお客様」が質問や相談をしない事柄に関しては、敢えて案内や説明をしないことです。
このタイプのお客様は自主性が強いので、自分が聞きたい事柄に関してだけ、自信と責任を持って答えてくれることを最も望んでいるからです。
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※意志が強い店員の動き
※攻撃の動き
「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。
そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。
そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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