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2014年10月24日 (金)

065.積極的なお客様は、責任感がある店員に安心する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

できるだけたくさんのお客様に入ってもらうことによって、

できるだけたくさんの商品を買ってもらうことが目的の「現代の店」は、

実は、店員の「なわばり」の空間であるという性格も持ち合わせています。

商品の魅力が強力で、競合店が少なかった「かつての店」の時代は、

店が店員の「なわばり」であるということに、

多くの人は気付いていませんでした。

1980年代に入り、スーパーやコンビニが日本各地に普及し始めた頃から、

お客様は、「店」は店員の「なわばり」であるという感覚を

強く感じ始めるようになってきました。

「セルフサービス販売の店」が普及して初めて、多くのお客様が、

それまでの店は、店員の「なわばり主張」が強すぎたために、

冷やかしにくく、買いにくい店になっていたということに気付いたのです。

「セルフサービス販売」の店といっても、

そこが店員の「なわばり」であることには変わりはありません。

したがって、セルフか否かにかかわらず、

店員の「なわばり主張」、「なわばり解除」のアクションが、

来店客数や売り上げに大きな影響を与えているのです。

さて今日は、積極的なお客様と、責任感の強い店員のお話です…。



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「意志が強い店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・自信を持って説明する店員は、積極的なお客様を安心させる。

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、カードや現金を手渡す時の動きに特徴があります。

このタイプのお客様は、カードや現金を、店員が受け取りやすいように、ゆっくり前に、ていねいに差し出します。

また、他人にゆっくり近付くことができるので、他人と親しくなるのが得意です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付いて、熱心に質問や相談を投げ掛けます。

そして、店員に対しては、自分よりも熱心に案内や説明をしてくれることを望んでいます。

しかし、多くの店員は、「前向きなお客様」のような熱心さや積極性を持ち合わせてはいないので、大抵の「前向きなお客様」は不満を感じてしまいます。

それでも「前向きなお客様」は店員に積極的に働きかけて、何とかして、自分が欲しい情報を得ようとして取り組みます。

このような「前向きなお客様」に対して、「意志が強い店員」はどのような接客を提供するのでしょうか?

「前向きなお客様」は、「意志が強い店員」に対しても、他の店員と同じように、自分が欲しい商品の情報を求めて積極的に質問や相談をします。

それに対して、「意志が強い店員」は、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、「その通りです」「こちらが優れています」「間違いありません」などの明確な言葉を使って、案内や説明をします。

そのことによって、「前向きなお客様」は、自分の疑問点や不安な事柄が次々と解決されてゆき、確信をもって購入することができるのです。

「意志が強い店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、いかに自信があったとしても、「前向きなお客様」が質問や相談をしない事柄に関しては、敢えて案内や説明をしないことです。

このタイプのお客様は自主性が強いので、自分が聞きたい事柄に関してだけ、自信と責任を持って答えてくれることを最も望んでいるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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