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2014年10月 6日 (月)

047.確信したいお客様は、はっきりしない店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「A」なのか「B」なのか?、「白」なのか「黒」なのか?

とにかく、ものごとをはっきりさせることを強く望む人がいます。

実は、私もこのタイプの人間ですから、あらゆることに決断を下したくなってしまいます。

たかが、ちょっとした買い物にさえ、強い決意で臨んでしまう自分を、

おかしいと感じながらも、「何となく決める」ということができないのです。

そんな私は、「意志が強いお客様」として店に行くことになります。

さて…。


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「優柔不断な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、責任のある返事を待っているお客様に不満を与える。


「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。


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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」を見抜くには、「うなずき」に注目してください。

「意志が強いお客様」は、話をしながら、上から下に力を入れた「うなずき」をします。

力が入った「うなずき」を観察する際の注意点は、
上から下に力を入れるタイプ(「意志が強いお客様」が得意)と、
下から上に力を入れるタイプ(「頑固なお客様」が得意)
の二種類あるということです。

一見すると、下から上に向かって力を入れた「うなずき」も、同じように見えますので気を付けてください。

また、「意志が強いお客様」は、両手や片手を動かす時にも、うなずく時と同じように上から下に力を入れて、あたかも目の前の空間を叩くかのように動かします。

「意志が強いお客様」が頻繁に行う力強いアクションからもわかるとおり、このタイプは何事にも強い決断を伴って、行動することを望んでいます。

したがって、買い物をする時も、自分がなぜこの商品を買うかについて、強く決断を下したくなってしまいます。

このような「意志が強いお客様」に対して、「優柔不断な店員」は、指や手をあいまいに動かしながらはっきりしない案内や説明をすることになります。

そのために、「意志が強いお客様」は、なかなか決断を下すための材料を得ることができずイライラしてしまいます。

「優柔不断な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「はいその通りです」、「はい、間違いありません」、「AよりもBの方が断然お得です」などの言葉とともに、力強い「うなずきアクション」を行って、確信を感じさせる情報を提供することです。

力強い「うなずきアクション」をすることが難しい場合は、せめて、「意志が強いお客様」が強くうなずくことができるように、「その機能はありません」、「こちらが断然お得です」などのようなはっきりとした言葉で、できるだけ明確な返事を行うように心掛けてください。

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※優柔不断な店員の動き


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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動きとは?
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