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2014年10月23日 (木)

064.自信のないお客様は、自信や責任を感じさせる店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション)

こんにちは。

お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションと、

お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションについて、

ご報告しています。

店は、店員のなわばりであるために、

お客様は、店員のなわばりに入って、買い物をすることになります。

ところで、

1960年代にスーパーが、1970年代にコンビニが登場し、

日本中の店の構造は一大変革をとげてきました。

商店街を主とする「店員空間がない店」から、

セルフ販売方式の「店員空間がある店」へと変化してきたのです。

そして、「店員空間がある店」が主流となるにつれて、

日本の店の接客方法も大きく変わってきました。

「店員空間がない商店街の店」は、

「なわばり主張」の店員のアクションがお客様を遠ざけたがゆえに、

長く停滞を続け、やがて衰退を余儀なくされていきました。

つまり、従来の商店街は、

店員空間を設けて、「なわばり主張」の店員のアクションを

コントロールすることができる新しいタイプの店に

凌駕されていったのです。

今日は、店員空間からお客様の回遊通路に出てきた店員が、

「なわばり解除」のアクションを使って、

接客をする様子の説明です…。



Photo


「意志が強い店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、自信のないお客様に信頼される。


「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き


「頼りないお客様」は、がっかりしているように見える「しぐさ」(身振り手振り)を頻繁に行うのが特徴です。

腕や上半身もそうですが、やはり分かりやすいのは、「うなずき」です。

上から下に向かって力を抜く「うなずき」は、いかにもがっかりしたり、やる気を無くしたりしているという雰囲気をかもしだします。

そして、「頼りないお客様」は、実際にあまりやる気や根性を出すのが好きではありません。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時にも、がっかりした「しぐさ」をたくさん行います。

一人で商品を手に取って検討している時にも、また、店員に話しかけられて答える時にも、がっかりした「しぐさ」をたくさんします。

したがって、多くの店員は、自分が接客したことによって、買う気を無くさせてしまったのではないかと驚いてしまいます。

このような「頼りないお客様」は、「意志が強い店員」が接客をした場合にも、同じようにがっかりしてしまうのでしょうか?

「意志が強い店員」は「頼りないお客様」からの質問や相談に対して、大変明確な言葉で答えるとともに、上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を必ず行います。

「頼りないお客様」は、自分の質問や相談に対しては、店員が自信と責任を持った案内や説明をしてくれることを希望しているので、自信と責任を持って対応してくれる「意志が強い店員」には、信頼感や安心感を感じやすくなります。

店員を信頼したお客様のとる行動はたった一つです。

したがって、「頼りないお客様」は、「意志が強い店員」が推奨する商品を安心して購入する確率が高くなるのです。

「意志が強い店員」が「頼りないお客様」に接客する際の注意点は、「頼りないお客様」は、多くの人ががっかりする時以外にも頻繁にがっかりするということを理解することです。

つまり、「頼りないお客様」が少しくらいがっかりしたリアクションをしても、そのことをあまり気にしないで、確かな情報を、責任と自信を持って提供してあげることが重要です。

そのためには、自信と責任を感じさせる「うなずきアクション」を伴うことが大きなポイントなのです。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?
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