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2014年10月 2日 (木)

043.はっきりしたいお客様は、あいまいな店員からは適切なアドバイスが得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。
10月に入り、ずいぶん秋めいてきました。

ところで、ほとんどのみなさんが店で買い物をするとき、店員さんだからといって、必ずしも完璧な対応をしてくれるわけではないということを体験していると思います。

私も、店で「お客様」として、詳しい商品の特徴や機能について、店員さんに質問を投げかけることがあります。

そういう時には、店員さんは専門家のはずですから、当然、分かりやすく説明してくれるものだと思ってしまいます。

ところが、いろいろな商品を運んできて長々と説明するにもかかわらず、いつまでたっても私が聞きたい質問に対する明確な答えを提供してくれない店員さんがいるものです。

その様な店員さんを、「優柔不断な店員」と呼ぶことにします。

さて…。
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「優柔不断な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、明解な返事を待っているお客様に不満を与える。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」を見分けるポイントは、話をする時の手の使い方にあります。

話をしながら、いちいち指や手で何かをはっきり指し示しながら話をする人は、大抵「仕切りやのお客様」です。

会議の司会が上手な人や、部下を指導するのが上手な上司や、会やクラブのリーダー達は、全員が必ずこの「仕切りやのお客様」の動きである「一点注意の動き」(手や指を使ってものごとを指し示すアクション)を持っています。

このような「仕切りやのお客様」が買い物をする時は、商品の細かい部分にまで注意を払い、商品の特徴や機能について詳しく知りたいと思います。

そして、店員に質問や相談をする場合には、自分の指や手を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動きを伴って、非常にわかりやすく行います。

このように、「仕切りやのお客様」の質問や相談は内容が大変わかりやすいので、大抵の店員は的確な情報をたくさん提供することができます。

ところが、「優柔不断な店員」は「仕切りやのお客様」の明確な質問や相談に対して、素早く的確な返事を返すことができません。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って話をするので、なかなか一点に注意を集中することができないからです。

このタイプの人は、多くのことに注意を払うのは得意ですが、ものごとをはっきりさせたり決定したりすることが苦手です。

そのために、「仕切りやのお客様」から明確な質問や相談を受ければ受けるほど、その周辺に関する様々な事柄が気になり始めて、直ぐには明確な返事をすることができなくなってしまいます。

そのため、明確な答えを待つ「仕切りやのお客様」は、「優柔不断な店員」の対応に非常に不満を感じてしまうのです。

「優柔不断な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際には、接客三大アクションの内の「案内アクション」をトレーニングしてマスターする必要があります。


わかりやすい案内や説明をするためには、「それはこちらです」「この機能はありません」「こちらが断然お得です」などと、明確な「ことば」を話しながら、手や指を使って、場所や方向をはっきり指し示す動きを行うことが大切なのです。

方向や場所や商品やカタログなどをはっきりと指し示す「案内アクション」は、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションなのです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うため、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で正しい情報を提供しない動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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