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2014年10月25日 (土)

066.シャイなお客様は、はっきり説明する店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

日本を旅行したり、しばらく日本で過ごしたりした、

多くの外国人が、

礼儀正しく親切で丁寧な日本人の態度に対する

驚きや称賛の言葉をたくさんネットに書き込んでいます。

特に、日本の店の接客態度に感激したことについて、

多くの感想が語られています。

日本の店では、お客様が常に上手(うわて)で、

店員が下手(したて)であることを基本にした、

接客方法が行われているからだと思います。

挨拶やお礼やお願いやお詫びの際の「お辞儀アクション」

返事をしたり承諾をしたりする時の「うなずきアクション」

モノや方向を指し示す時の「案内アクション」

が、多くの外国人の心をとらえるのでしょう。

日本人である私も、

感動したり、感激したり、勇気づけられたり、元気になったり、

するからです。

さて今日は、責任感の強い店員とシャイなお客様のお話です…。



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「意志が強い店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしている店員は、シャイなお客様にとっては買いやすい。


「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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※機敏な動き

「機敏なお客様」を見抜くには、頭の動きと手の動きに注目することです。

「機敏なお客様」は、他人をじっと直視することが苦手なシャイなタイプなので、他人と顔が合うや否や素早くそらします。

また、現金やカードを手渡したり、受け取ったりする場合も、素早く行います。

素早く行うということは、後方に早く引く動きを行うということで、作業をテキパキと片付けるのが得意な人は、前に出るよりも、後方に引く動きを素早く行っているのです。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員と話をすることを避けて、素早く買い物ができることを望んでいます。

したがって、店に入る前から、店員の行動を観察して、できるだけ接客をされないように店員を避けながら店内の商品を見たり選んだりします。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければいけない場合には、できる限り手短に話をし、店員からも素早い案内や説明が返ってくることを願っています。

しかし、多くの店員は、「機敏なお客様」が希望するような早さで、案内や説明をうまく返すことができないために、「機敏なお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「意志が強い店員」は「機敏なお客様」にどのような接客を提供するのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、「はいその通りです」「間違いありません」「そちらではなくこちらです」等のような言葉を使って、明確に案内や説明をします。

「意志が強い店員」の自信と責任を感じさせる「うなずき」(うなずきアクション)は、手短な返事を希望する「機敏なお客様」のニーズを十分に満たします。

そして、「機敏なお客様」が持っていた疑問点や不安な事柄はどんどん解決されて、結果的に、素早い買い物をすることができることになるのです。

「意志が強い店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、素早く対応することばかりにとらわれる必要はないということです。

「機敏なお客様」は、話が堂々巡りをしたり、散らかったりする分かりにくい案内や説明は避けたがりますが、自信や責任を持った「意志が強い店員」の話は、いつまでも聞き続けることができるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動き とは?
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