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2014年10月 9日 (木)

050.理想が高いお客様は、はっきりしない店員の説明にがっかりする。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「やる気だ!」「ガッツだ!」「根性だ!」とよく言う人は、やる気やガッツや根性を出すことが好きな人です。

反対に「がっかりしている」イメージを漂わせている人は、がっかりするのが好きな人です。

そして、がっかりすることが好きな人は、意外にも、高い理想を掲げる人です。

高い理想はたいてい現実的ではないので、直ぐに頓挫して、がっかりすることができるからです。

ガッツや根性をだすことが好きな人も、失敗してがっかりすることはありますが、その場合は、決してがっかりすることを望んでいるわけではありません。

したがって、やる気のある人ががっかりする場合と、やる気のない人ががっかりする場合とは、その内容に大きな違いがあるのです。

今日は、このような、がっかりするのが好きな「頼りないお客様」の話です。



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「優柔不断な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・店員が明言しないだけで、やる気が無さそうなお客様は、ますますがっかりする。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き
「頼りないお客様」は、下に向かって脱力した「うなずき」をする人です。

このタイプは、誰の目にもやる気を失ったように見える「うなずき」をしたり、力なくうなだれるような動きをしたり、ため息をついたりします。

そして、「頼りないお客様」は、やる気を出したり根性を出したりすることが大嫌いだと思っています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、いかにも買う気を無くしたような脱力した身振りや手振り(しぐさ)を繰り返すのが特徴です。

そのために、このお客様から質問や相談を受けて案内や説明をする多くの店員は、「頼りないお客様」が、話の途中で、急に買う気を無くしたようにがっかりすることが理解できず、大変驚いてしまいます。

それでは、「頼りないお客様」は、「優柔不断な店員」に対しては、どのようにがっかりするのでしょうか?

「頼りないお客様」が「優柔不断な店員」に対して商品の特徴や機能について質問や相談をする時は、常にあらかじめ高い理想を持っています。

ところが、「優柔不断な店員」は、指や手をあいまいに動かして、自信のない案内や説明をするので、商品に対して高い理想を持つ「頼りないお客様」は、そのことを理由にしてがっかりしてしまいます。

「頼りないお客様」は、商品について明解な言葉で説明されて現実がはっきりしてもがっかりし、一方、自信のなさそうな説明をされて内容がはっきりしなくてもがっかりしてしまうのです。

「優柔不断な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」をしながら、「この商品はこの部分が一番すぐれています」、「この特徴はどの製品にもないものです」などと、優れたポイントを強調してあげることが大切です。

「頼りないお客様」は、それでもがっかりした態度をするでしょうが、分かりやすい「案内アクション」は受け入れられやすいので、断然、購入する確率が高くなるでしょう。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明をするので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動きとは?
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