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2014年10月27日 (月)

068.慎重なお客様は、自信や責任を持った店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

コンビニやスーパーを代表とするセルフサービス販売の店の普及は、

精算カウンターを挟んだ「店員空間」と「お客様空間」を、

作り出すことによって、お互いの役割を明確化しました。

そして、店員はあくまでも「下手・したて」に出て、

お客様は「上手・うわて」に出る、

日本独特の「店舗接客」が確立されてきたのです。

お客様は、常に店員を厳しく見つめ、戒めます。

実際に戒めなくても、心の中では「これはダメ!」と感じています。

そして、店員は、そのようなお客様の気持ちを、

素直に受け入れようと努力しているのです。

現代の日本は、「お客様」が「店員」になり、

「店員」もまた「お客様」となる社会です。

その社会の中で、誰も意識しない間に、

日本人は、お互いがお互いを戒め合う人間関係を

創り上げようとしています。

つまり、今、リアルショップにおいて、

「日本人がみがかれている」という風に観察できるのです。

さて今日は、

しっかりした店員と、正反対の消極的なお客様の話です…。





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「意志が強い店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしている店員は、慎重なお客様にも安心を提供する。


「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避のき)をたくさん行い、消極的で慎重であることをを表現するのが得意な人です。



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※退避の動き

「消極的なお客様」を見抜くには、身体全体の動きを注意深く観察する必要があります。

このタイプは、他人と話をする時に、身体全体を後方にゆっくり動かすのが特徴ですが、動きが目立たないので見逃しがちになるからです。

そこで、まず最初に、わかりやすい上下の「うなずき」や、何かを指し示す「手の動き」があるかないかを消去法的に判断し、その後から、「消極的なお客様」に特有の「退避の動き」があるかないかをチェックする方法もお勧めします。

「消極的なお客様」は、椅子に座って話をする時には、上半身を背もたれにゆっくり後退させる動きを繰り返すことも特徴です。

このように、後ろにそっと引く動きが得意なために、「消極的なお客様」は、何事も積極的に取り組んだり、やる気を出したりすることが苦手なタイプの人です。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする場合にも、直ぐに欲しいものを絞り込んだり、思い切って購入を決定したりすることはなく、常に多くの店の様々な商品を慎重に見たり探したり検討したりします。

多くの店員は、長時間見たり試したりしているお客様には、積極的に近づいて接客を行うので、「消極的なお客様」は、なかなか自分の気が済むまでゆっくりと自由に見たり探したり試したりすることができません。

このような「消極的なお客様」に対して、「意志が強い店員」はどのような接客を行うのでしょうか?

「消極的なお客様」は、店員に対して積極的に話しかけたりはしませんが、どうしても質問や相談をしなければならない状況も起こります。

そのような時、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、「意志が強い店員」は、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴いながら、自信や責任を持った案内や説明を行います。

それでも、大抵の場合、「消極的なお客様」はやはり慎重に検討して、その場は買わずに帰ってしまいます。

しかし、「消極的なお客様」は、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」から、大きな安心や信頼を感じるために、その店は再来店の店としてリストアップされます。

そして、後日、購入するために、その店にやって来る確率が高くなるのです。

「意志が強い店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」が買わずに帰ったとしても、接客が失敗したわけではないということを理解することです。

「消極的なお客様」は、いわゆる「石橋を叩いて渡らない」タイプなので、いよいよ欲しい商品が見つかったとしても、再度検討するために、敢えて買わずに帰るのは決して珍しいことではないからです。

大切なのは、「消極的なお客様」に再来店してもらえるような、確実で責任感のある情報を提供するということに注意を集中させることです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動き とは?
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