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2014年10月21日 (火)

062.店員の勧めを求めるお客様は、責任感のある店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日からの「うなずき」の話の続きです。

私たちは、大勢の前で発表したり話をしたりすることは、

あまり得意ではありません。

結婚式の祝辞や会議の席での報告やプレゼンテーション等において、

大抵の人は大変緊張して、普段の力をなかなか発揮することができません。

実は、こんな時、

話をする人が、「百万の味方」を手にしたと思える時があります。

それは、聞き手の中に、自分の話の内容に合わせた「うなずき」を、

自分に向かって送ってくれる人を見つけた時です。

なぜなら、その「うなずき」は、

「あなたの話に大変興味があります」
「その通りです」
「もっと話してください」

等などのメッセージを発信してくれるからです。

「うなずき」には、人を奮い立たせてくれる大変大きな力があるのです。

今日は、まったく正反対の「うなずき」をする、

「意志が強い店員」と「協調的なお客様」の話です…。

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「意志が強い店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、店員の勧めるものを買いたいお客様を安心させる。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。


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※協調の動き

「協調的なお客様」は、相手の話に対して、頭をゆっくり上に上げ、ゆっくり下に下げる「うなずき」をたくさん使って対応するのが特徴です。

この「うなずき」は、相手に対して「あなたの話をよく聞いていますよ」、「賛成ですよ」、「どんどん話してください」等のメッセージを発信します。

したがって、「協調的なお客様」は、相手に対して常に協力的で穏やかなイメージを与える人です。

このような「協調的なお客様」が、店員に対して質問や相談をする理由は、店員の話をよく聞いて、できるだけ店員が案内したり説明したりする商品を購入したいと思っているためです。

ところが多くの店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、「協調的なお客様」が望むような、案内や説明をなかなか提供することができません。

それでは、「意志が強い店員」は、「協調的なお客様」が求める案内や説明を提供することができるのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行いながら案内や説明をします。

このような「意志が強い店員」の自信や責任を持った案内や説明は、店員の勧める商品を購入したいと思っている「協調的なお客様」の気持ちを十分に満たすものとなります。

したがって、「協調的なお客様」は、「意志が強い店員」の案内や説明を全面的に受け入れて、勧めてくれる商品を信頼して購入することができるのです。

「意志が強い店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、自分が自信や責任を持てないと感じる案内や説明はできるだけしないようにすることです。

「協調的なお客様」は、「意志が強い店員」の案内や説明に多少の疑問を感じても、ついついそれを受け入れてしまうという弱い一面があるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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