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2014年10月14日 (火)

055.動かないお客様は、迷う店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちはコミュニケーションをうまくやってゆくために、

相手のちょっとした「しぐさ」や表情の変化に

神経を使っています。

なぜなら、そのようなちょっとした「しぐさ」や表情の変化は、

相手がどのような人で、何を考えているかについて、

リアルタイムに認識するためには不可欠だからです。

ところが、

中には、コミュニケーションをする時に、

ほとんど身体を動かさず、全く表情を変えない人がいます。

このような「動かない人」とのコミュニケーションに

大変な苦労を伴うのは、その人のことがよくわからないからです。

「動かない人」と話をすると、逆に、

「人の動き」こそが、相手を知る一番の情報なのだということを、

よりいっそう理解して頂けることと思います。

さて、今日は、そのような「動かないお客様」の話です…。



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「優柔不断な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・動かないお客様は、迷うばかりで勧めてくれない店員からはモノが買えない。


「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。

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※不動の動き

「動かないお客様」は、うなずいたり、お辞儀をしたり、指し示したりする動きを全くしないで、話をする人です。

そしてまた、喜怒哀楽を全く表情に出さない、ポーカーフェイスが得意です。

とにかく身体を動かさないでじっとしているというイメージがする人です。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、同じような行動をとります。

したがって、店員に質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、ほとんど身体を動かさないで、全く表情を変えずに話をするために、多くの店員は、「動かないお客様」の話の内容は非常に分かりにいと感じてしまいます。

このような「動かないお客様」と「優柔不断な店員」が出会うと、お互いにどのように感じるのでしょうか?

大抵の「動かないお客様」は、行動的ではありませんが、無口とは限らず、意外に流ちょうに話をする人がたくさんいます。

しかし、話が流ちょうな割には、ほとんど身振り手振りをしないで、表情も変えないで話すために、「優柔不断な店員」は、その内容をなかなか明確につかむことができません。

さらに、「動かないお客様」は店員の説明に対してほとんどリアクションをしないので、「優柔不断な店員」は、このお客様が理解したかどうかがさっぱりわからず、ますます何を説明したらいいのかわからないと感じてしまいます。

一方、「動かないお客様」からすると、「優柔不断な店員」が指や手を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行いながら案内や説明をするために、いつまでたっても話の内容がはっきりしないで、堂々巡りをしていると感じます。

一般に「動かないお客様」は、自分から積極的に行動することを好まず、店員が具体的に何を購入すればよいかを明確にして、強く勧めてくれることを望んでいます。

しかし、「優柔不断な店員」は、「動かないお客様」の話を聞けば聞くほど、案内したり説明したりしなければならないことが次々と増えてゆき、あれこれ迷っているうちに、なかなか購入を勧めることができなくなってしまうのです。

「優柔不断な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、「これがぴったりです」、「こちらの商品をお勧めします」などと積極的に説明して、自信を持って購入を勧めてあげることです。

「案内アクション」の大切さをご説明してきましたが、わかりやすい「案内アクション」が接客に不可欠なのは、そのアクションをすることによって、ほとんどのお客様にわかりやすく商品を説明し、購入の後押しをするのに役立つからなのです。
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※優柔不断な店員の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動きとは?
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