０５１．積極的なお客様は、説明が長い店員とはタイミングが合わない。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション。

こんにちは。

スーパーやコンビニの登場による最大の変化は、

店員とお客様が話をしないで買い物ができるようになったことです。

これによって、日本の店（リアルショップ）は著しく変化しました。


家庭や地域や学校や職場の人間関係においても、

ＰＣやケータイの普及によって、

直接会話をする機会が激減しています。

どうやら私たちは、他人と直接、話をしたくない

「生き物」のようです。

「人の動き」という観点から、リアルショップの店員とお客様の関係を、

観察すればするほど、そのことの裏付けを垣間見ることができます…。

しかし、みなさんの中には、

「そんなことはない、直接話すことが大切だし、そのことが好きだ」と

感じる方もいらっしゃるはずです。

今日は、そのような、店員に気軽に近づき、店員との会話を苦にしない、

社交的なタイプのお客様の話です。

「優柔不断な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?

・・・・行動的なお客様は、説明に悩む店員よりも先に、購入を決定してしまう。


「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き（接近の動き）をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

※接近の動き

「前向きなお客様」は、前に向かってゆっくり動く動きが得意です。

店員と、ショーケースやカウンターを挟んで話をする時も、身を乗り出すように、前傾しながら熱心に話をします。

また、カードやお金を手渡す時は、店員が受け取りやすいように、タイミングをうまく合わせて差し出すことができます。

このような「前向きなお客様」が買い物をする時は、店員に気軽に近づき、積極的に質問や相談を持ちかけます。

そして、店員の案内や説明には熱心に耳を傾け、直ぐに案内された場所に行ったり、説明された商品を見たり試したりなど、積極的に行動します。

したがって、多くの店員は、できれば全てのお客様が「前向きなお客様」のようなタイプであって欲しいと感じています。

さて、「優柔不断な店員」は、この「前向きなお客様」のことをどのように感じるのでしょうか？

意外なことに、「優柔不断な店員」は「前向きなお客様」に対して、なかなかうまく接客することが出来ません。

「優柔不断な店員」は、「前向きなお客様」の積極的な質問や相談に対して、いろいろと案内や説明をしますが、指や手を使って、自分が向いている方向（内側）をあいまいに指し示す動きをたくさん行うために、話の内容が分かりにくくなってしまいます。

そのため、「前向きなお客様」は、「優柔不断な店員」の分かりにくい案内や説明に対して積極的に質問を繰り返して、店員の話の内容を補完しながら聞き取ることになります。

ところが、「優柔不断な店員」は、「前向きなお客様」から質問を受ければ受けるほど、その周辺の事柄が気になり始めて、何を明確に説明すればよいかが、ますますわからなくなってしまいます。

すると、「前向きなお客様」は行動的なので、この店員が説明に悩んでいる間に、どんどん商品を見たり検討したりして、何を買うか、または買わないかという結論を出してしまいます。

「前向きなお客様」は、いつまでもはっきりせず、わかりやすい説明をしてくれない「優柔不断な店員」に不満を感じ、一方、「優柔不断な店員」は、「前向きなお客様」に対する接客がうまくいかない要因が分からず、不満を感じてしまいます。

「優柔不断な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、指や手を使って、目的の方向や箇所をはっきりと指し示す「案内アクション」をしながら、「はい、それはこちらです」、「ＡとＢではこの部分が違います」などと、明解な言葉で素早く応えるようにすることです。


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※優柔不断な店員の動き

※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向（内側）をあいまいに指し示す動き（注意不明の動き）を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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