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2014年10月17日 (金)

058.大まかなお客様は、責任感の強い店員を頼りにする。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

店員は「下手・したて」に出て、

お客様は「上手・うわて」に振る舞うという人間関係が、

日本の店では、暗黙の了解とされています。

もちろん限度はありますが、現代社会の中で、

「店」は人が唯一思い切り自由に振る舞える空間なのです。

自分本位な言動になりやすい人、
話がついつい大げさになりやすい人、

細かい部分が気になったり不安になったりしやすい人など、

「店」という空間では、ついついその人の本性が出てしまうものです。

そしてそれらは全て、「下手・したて」に出る店員によって、

何とかうまく処理されているのです。

さて、今日は、華やかな動きが得意であるにもかかわらず、

普段の人間関係の中では、華やか過ぎる動きを

自重している「アバウトなお客様」の話です…。



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「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、大まかなお客様を十分にサポートできる。
「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人です。
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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、常に、洋服のトルソーのように姿勢が良く、外に向かって開く大きな動きをするために、周囲の注目を集めやすく、派手さや華やかさを漂わせている人です。

また、話をする時に、両腕あるいは片腕を内側から外側に向かって開く動きをたくさん行うために、全体に注意を払うことが得意な、大らかな人というイメージを与えます。

そして、「さあ!どうでしょうか!」とか「どうぞこちらをご覧ください!」等の言葉と共に、華やかに両手(片手)を開く動きを使って、相手の注意を引き付けるのが大変上手です。

このような「アバウトなお客様」の華やかな動きは、特に買い物をする時に、たくさん表現されます。

なぜならば、「アバウトなお客様」は、家庭や職場などの日常の人間関係の現場においては、自分が得意な華やか過ぎる動きはなるべく使わないように抑えていますが、「お客様」という立場になれる店の中では、自分の動きを自由に表現することが許されるからです。

それでは、「アバウトなお客様」が「意志が強い店員」の接客を受けると、どのように状況になるのでしょうか?

「アバウトなお客様」は、細かいことにはほとんどこだわらないで、広く全体に注意を払うタイプなので、店員に対して行う質問や相談の内容も、ほとんどが大ざっぱな内容となります。

それに対して「意志が強い店員」は、お客様の話を、力強いあいづち(うなずき)をたくさん行いながら責任を持って聞き取ります。

そして、自信と責任を感じさせる力強い「うなずき」や、上から下に力を入れる手や上半身の動きを伴って、はっきりと説明します。

「アバウトなお客様」は、「意志が強い店員」の対応によって、自分の大ざっぱな質問や相談の内容が次々と明確になってゆくことに、大きな満足感を覚えるのです。

「意志が強い店員」が「アバウトなお客様」に接客をする時の注意点は、あまり細かいことをはっきりとさせないことです。

なぜならば「アバウトなお客様」は、全体的なことをはっきりと把握することを希望していますが、細かい部分をについては、ほとんど興味がないからです。

したがって、「意志が強い店員」は、「はい、おっしゃる通りです」とか「総合的にはこれが一番お得です」などといった、細かい部分にはこだわらない言葉とともに、自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」を多く行うことが大切です。

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※意志が強い店員の動き

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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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