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2014年10月 7日 (火)

048.店員の勧めを待っているお客様は、はっきり勧めてくれない店員が苦手。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「人の動き」という観点から観察しても、

お客様をあくまでも「上手」にして、店員は常に「下手」に出るのが、

日本の店の「接客」の基本となっています。

そして「それはなぜなのか?」については、さほど突き詰めないままに、

ますます、店員の「下手」接客は進行しています。

ところが、そんな店員よりもさらに「下手」に出て、

店員に協力的な態度を取り、

店員の勧めをできるだけ受け入れたいと感じて、

店にやって来るお客様がいます。

そんな「協調的なお客様」が「優柔不断な店員」に遭遇した場合のお話です。
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「優柔不断な店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、店員の勧めを待っているお客様に不満を与える。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。
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※協調の動き

「協調的なお客様」は、穏やかで優しい感じのする人です。

その穏やかさや優しさは、実はその人の身振り手振り(しぐさ)から生じているのです。

下から上に向かって力を抜いた「うなずき」や「手の動き」が、その人の穏やかさや優しさを感じさせているのです。

このような「協調的なお客様」は、他人に主張したり他人と争ったりすることを極力避けて、相手をできるだけ受け入れてあげようとします。

したがって、「協調的なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が自信を持って勧めてくれる商品を買いたいと感じて店にやって来ます。

ほとんどの店員は、お客様の中には、店員の話を本当によく聞き、店員が勧めるものを喜んで購入するお客様が存在していることを体験しています。

さて、このような「協調的なお客様」に「優柔不断な店員」はどのような接客を提供するのでしょうか?

「優柔不断な店員」は、手や指をあいまいに動かしながら案内や説明をするのが「癖」なので、残念ながらはっきりしない案内や説明に陥りがちです。

それでも「協調的なお客様」は、「優柔不断な店員」の話に賛同を繰り返し、店員が話しやすいように対応します。

そして、やがて、店員が「これが最もお買い得です」などの言葉を使って、的確に勧めてくれることを待っているのです。

しかし、「優柔不断な店員」は、いつまでたっても、はっきりと購入を促すことはなく、一方の「協調的なお客様」も、自ら進んで決断することはありません。

つまり、「協調的なお客様」に接客する場合には、店員の方から行動しなければならないのです。

「優柔不断な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員からの積極的な勧めを待っているということを、よく理解するということです。

「協調的なお客様」は、「どうぞこちらをお求めください」と言う明確な言葉と共に、信頼や責任を感じさせる強い「うなずきアクション」を提供してくれることを待っているのです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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