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2014年10月28日 (火)

069.動かないお客様は、はっきり説明してくれる店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

リアルショップの店員とお客様の関係を知ることによって、

私たちが普段は全く意識していない「人の動き」が、

家庭や地域や学校や職場の

あらゆる人間関係の現場において、

大きな役割を果しているということを

少しでも理解して頂くために、このブログを続けています。

さて、あなたが日頃、身近に接する何人かの人を、

今、思い浮かべてみてください。

その中には必ず、「動かない人」がいるはずです。

話をするにもかかわらず、身振り手振りを全くしない人です。

表情をほとんど変えないで話をする人です。

そして、あなたは、

その「動かない人」のことを、

本当のところはいったい何を考えているのかよく分からない、

とお思いでしょう!

そう感じるのは、私たちが「人の動き」が発信する情報を、

無意識のうちに観察し、そして分析して、

何らかの答えを出している大きな証拠なのです。

さて今日は、「動かないお客様」と「意志が強い店員」のお話です…。




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「意志が強い店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・はっきりと説明する店員は、動かないお客様の疑問を解決する。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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※不動の動き

「動かないお客様」は、話をする時や聞く時に、身振り手振りや「うなずき」をほとんど行わず、表情もほとんど変えないので、見れば大抵すぐにわかります。

そして、「動かないお客様」は、身体を全く動かさない代わりに、多くの言葉を使って表現するために、話をするのは意外に得意です。

つまり、「動かないお客様」とは「ポーカーフェイスで、話が流ちょうな人」というとらえ方もできます。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、店員に臆することなく堂々と、多くの質問や相談を投げ掛けてきます。

ところが、「動かないお客様」は長く話をするにもかかわらず、身振り手振りをしないことと、表情の変化が少ないことのために、多くの店員にとっては、その質問や相談の内容は非常に分かりにくいものになりがちです。

そのために、多くの店員の案内や説明は、「動かないお客様」の意図と食い違い、話が堂々巡りしやすくなります。

このような「動かないお客様」は、「意志が強い店員」からは、どのような接客を受けることになるのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「動かないお客様」の質問や相談に対する案内や説明を、上から下に向かって力を入れる「うなずき」(うなずきアクション)を伴いながら、一つ一つ自信を持ってはっきりと行います。

「はい、それは、その通りです」
「これは先ほどのモノとは全く違います」
「こちらの方が断然お得です」

等の、自信と責任を持った明確な言葉と力強い「うなずき」によって、「動かないお客様」の質問や相談の内容は、着々と解決されてゆきます。

「意志が強い店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、質問や相談に対して説明や案内をするだけでなく、具体的な最適商品をはっきりと推奨する必要があるということです。

「動かないお客様」は自分から積極的に決定することを好まないので、自分の質問や相談の内容が解決されること以上に、店員が条件に合った具体的な商品を推奨してくれることを強く望んでいるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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