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2014年10月30日 (木)

071.こだわり屋のお客様は、協調的な店員に安心して相談できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション)

こんにちは。

お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」に出るのが、

日本の店の暗黙のルールなのだと、

何度かご報告をしています。

それでは、なぜお客様が上手で、店員が下手なのでしょうか?

「お金」が全ての今の世の中だから、

「お金」を支払うお客様は上手なのだと考えてみました。

しかし、ちょっと考えて思い出してみると、

駅の売店で新聞を買った時の「ありがとうございます」と、

車のディーラーのカウンターで新車を買った時の「ありがとうございます」に、

ほとんど違いがないことに気付きます。

日本では、決して「お金」をたくさん支払うお客様だけが

大切にされているわけではありません。

いったいなぜ、私たち「客」は、店でこんなにも店員さんから、

下手に出てもらえるのでしょうか?

店員さんが下手に出て、お客様が上手になることによって、

きっと、「ものすごく良いこと」があるからこそ、

現代のリアルショップにおいて行われているに違いない!

と、私は思います。

その「ものすごく良いこと」について、少しずつご報告してゆきたいと思います。

さて、今日からは、13回のシリーズで、「下手・したて」に出るのが得意な、

「協調的な店員」の話です…。

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「協調的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、細かい部分を知りたいお客様を満足させる。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。


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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、指や手を使って、方向やモノを明確に指し示しながら話をするのが特徴です。

分かりやすい例は、電車の車掌さんが「出発、進行!」等と言いながら安全チェックのために行う指さし確認の動作です。

このような一点を指し示す動きが得意な「仕切りやのお客様」は、細かい部分について、詳しく調べたり検討したりすることが得意です。

このタイプのお客様は、買い物をする時も、商品の細かい部分が気になって、店員にいろいろと質問や相談をしたくなります。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」がわかりやすく手や指を使って具体的に指し示しながら、細かく質問や相談をするにもかかわらず、なかなか「仕切りやのお客様」が希望するような案内や説明をすることができません。

それでは、「協調的な店員」の場合は、「仕切りやのお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「協調的な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、やさしい「うなずき」(うなずきアクション)や「お辞儀」(お辞儀アクション)の動きを伴って、「どうぞどうぞ」「よくわかります」「おっしゃる通りです」「私もそう思います」等のような賛同的な言葉を使って対応します。

「協調的な店員」が繰り返す「うなずき」や「お辞儀」によって、「仕切りやのお客様」は、自分の話が店員に十分に伝わったと感じられるために、心置きなく質問や相談をすることができます。

また、「うなずき」や「お辞儀」の動きを伴って、協調したり賛同したりしながら行われる「協調的な店員」の案内や説明は、「仕切りやのお客様」にとって非常にわかりやすく、納得のいくものとなります。

つまり、「協調的な店員」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」が、「仕切りやのお客様」を満足させるのです。

「協調的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」の細かい部分にこだわった質問や相談については、特によく聞き、受け入れてあげるということです。

細かい部分が気になる「仕切りやのお客様」は、常に、他人から「細かいことにこだわり過ぎる」と思われることに対して、非常に神経質になっているからです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?
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