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2014年10月22日 (水)

063.頑固なお客様は、責任感の強い店員を受け入れる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「意志が強い店員」の「うなずき」が、

いかに大きな力を持っているかついて

説明を続けています。

前回、「うなずき」には、

力強い「うなずき」と優しい「うなずき」があると

ご報告しました。

そして、力強い「うなずき」は、さらに、

動きの方向が異なる2つ二つの「うなずき」に分けられます。

一つは、上から下に力が入る「うなずき」(自信や責任感を表現)、

もう一つは、下から上に力が入る「うなずき」(頑固や自分本位を表現)です。

多くの人は、この二つの「うなずき」の違いに気づかないことから、

人間関係において多くのトラブルに遭遇します。

この二つのうなずきは、よく似ているように見えますが、

全く異なる「パワー」を持った動きだからです。

さて今日は、二つの力強い「うなずき」の違いを、

もっと詳しく説明いたします…。


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「意志が強い店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、自分本位なお客様に信頼を提供できる。


「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。


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※独断の動き


「頑固なお客様」は、「うなずき」や手の動きを観察することによって見抜くことができますが、ひとつ大事な注意点があります。

それは、「意志が強い店員」の動きと見間違えてしまう可能性が大きいことです。
「うなずき」に限って説明しますと、「意志が強い店員」は、上から下に向かって力強い「うなずき」(攻撃の動き)をしますが、「頑固なお客様」は、下から上に向かって力強い「うなずき」(独断の動き)をします。

「頑固なお客様」の典型的な動きは、顎をしゃくるような「うなずき」です。

下から上に向かって強く力を入れて、勢いよくアゴをしゃくるようにうなずくので、いかにも傲慢で自分勝手なイメージがします。

たとえ顎をしゃくるほどでなくても、上に向かって力強い「うなずき」をする人は、間違いなく「頑固なお客様」です。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、この動きをたくさん使って店員に質問や相談をします。

そして、店員の案内や説明の内容が自分の意に沿っていて、納得できる場合は受け入れますが、納得できない場合は、強く反対します。

また、このタイプは、いったん自分が言い出した話の内容に勘違いなどがあった場合も、直ぐに訂正したり、謝ったりすることができません。

多くの店員は、「頑固なお客様」には、できるだけ反対をしないで従順な姿勢で接客をすることを心がけますが、何かとトラブルが生じがちです。

それでは、「頑固なお客様」は、「意志が強い店員」に対して、どのように感じるのでしょうか。

「意志が強い店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、上から下に力を入れた「うなずき」や手や腕の動きなどを伴って、自信と責任を持った案内や説明を行います。

そして、「頑固なお客様」が間違った解釈をしている場合には、勇気をもって、正しい商品情報を提供しようとします。

「意志が強い店員」が自分の意見に反対すると、「頑固なお客様」は、自分の意見を否定されたと感じて少し感情的になりますが、「意志が強い店員」の「うなずき」が繰り返されることによって、次第に軟化していきます。

いかに丁重な言葉であっても、「頑固なお客様」は、自分の意見に反した店員の説明をなかなか聞き入れることができませんが、「意志が強い店員」の「うなずき」が発信する、熱心によく聞き賛同しているという動きの情報は、「頑固なお客様」にも素直に受け入れることができるのです。
「意志が強い店員」が、「頑固なお客様」に接客をする時の注意点は、いかに得意の「うなずき」を持っているとはいえ、真っ向から反対意見を主張してはいけないということです。

そういう場合は時間をかけて、「頑固なお客様」が自分の間違いに自分自身で気付くことができるような話の展開を心掛けるべきです。

「頑固なお客様」は、一度、納得してもらうことができれば、その後は、「意志が強い店員」の案内や説明を、非常に前向きに受け入れてくれるものです。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き


「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き とは?

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