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2014年10月12日 (日)

053.突進するお客様は、直ぐに結論を出さない店員に怒り出す。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちが「人の動き」という観点から

店員とお客様の人間関係についてレポートを続けるのには、

大きな理由が二つあります。

一つ目の理由は、

「いらっしゃいませ」「少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせいたしました」「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」「承知いたしました」
「こちらでございます」「あちらでございます」

などの言葉とともに、店員は努力して

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを行い、

常に、お客様がその言動を戒めるという

特殊な人間関係が存在していることを、

できるだけ多くの方々に知って欲しいからです。

二つ目の理由は、

それではなぜ、このような人間関係が生まれてきたのか?

そしてこのような店員とお客様の人間関係は、

これまでの日本人にどのような影響を与え、

さらに、今後、どのような影響を与えていくのか?

について興味と関心が尽きないからです。

さて、今日は、店員に「早くしろ!」と怒りたくなる「突進するお客様」の話です。




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「優柔不断な店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・突進するお客様は、モタモタしている店員に怒り出す。


「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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※突進の動き

「突進するお客様」は、物凄い勢いで行動する人なので、会えば直ぐにわかると思いがちですが、店員とお客様という短い時間での人間関係では、意外に分かりにくいものです。

したがって、やはり、手や身体を前に向かって勢いよく進めるかどうかをチェックすることが必要です。

「突進するお客様」は、カードやお金を手渡す時にも、勢いよく突き出したり、前に向かって放り投げたりしがちです。

ほとんどの「突進するお客様」は、店員に対しては全く物怖じしないで、どんどん近付いて来ます。

このような「突進するお客様」は、できるだけ速いスピードで買い物をすることを望んでいます。

したがって、店員からじっくりと詳しい説明を聞いて買い物をするということができません。

このタイプのお客様は、あらかじめ自分が買いたい商品を決めているか、決めていない場合は、店に入って来るや否や電光石火の勢いで決めてしまいます。

そして、一刻も早く店を立ち去りたくなるので、包装や精算作業をする店員の行動が大変気になります。

そして、大抵の店員は、「すみませんが、早くしてください」と促されるか、時には「早くしろ!」と怒鳴られることになります。

さて、「優柔不断な店員」は、「突進するお客様」からはどのように感じられるのでしょうか?

すでにお分かりのことと思いますが、「突進するお客様」は「優柔不断な店員」に対して、大きな不満を感じます。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、「突進するお客様」からの質問や相談に対して、素早く対応することができないからです。

「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)に、あいまいに指し示す動きをたくさんの行いながら、案内や説明をしようと試みますが、「突進するお客様」の希望に答えようと焦れば焦るほど、ますます迷ってしまいます。

当然、「突進するお客様」はイライラして、「早くして!」と大きな声を出すことになってしまいます。

「優柔不断な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、「はい、それはあちらにあります」、「はい、それはこちらの商品です」などと簡潔な言葉で、素早く返事をすることが大切なのです。
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※優柔不断な店員の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 突進するお客様の動きの癖・「突進の動きとは?
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