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2014年10月13日 (月)

054.慎重なお客様は、はっきりしない店員には、いっそう慎重になる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「前向きなお客様」は、店員にうまく近づいて親しげに話しかけ、

積極的に行動するタイプの人ですが(10月10日参照)、

その人とは全く真逆な人も存在しています。

周囲の人たちがやる気になっていても、自分一人だけやる気になれず、

むしろ、前向きな人たちから距離をとりたがるタイプです。

前向きなことが受け入れられる人たちからすれば、

あまのじゃくのように思われますが、これはこの人が、

ゆっくり前進するのではなく、ゆっくり後退する動きが「癖」

であることから生じる現象なのです。

このタイプは「石橋を叩いて、しかも渡らない」という人で、

慎重には慎重を期すことが、何よりも重要であると考えているのです。

このように、人は誰でも、自分の動きの「癖」を

正当化した価値観を持っています。

さて、今日は、そんな「慎重であることが最も大切なこと」

という価値観を持った「消極的なお客様」の話です…。


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「優柔不断な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎるお客様は、はっきり説明できない店員からはモノが買えない。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。
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※退避の動き

「消極的なお客様」を見抜くには、その人が後ろにさがる動きに注目してください。

椅子に座っている時は、話をしながら背もたれにゆっくり上体を後退させる動きを繰り返したり、立っている時は、少しずつ後ずさりをしながら話をするのが特徴です。

このような「退避の動き」は、いかにも、この話はあまりしたくないとか、すでに興味を失ったという情報を伝えます。

「退避の動き」が得意な「消極的なお客様」は、店に行っても、ほとんど買う気が無いように振る舞います。

例えば、店員から声をかけられた場合は、「いえ、あのー」とか「えー、ちょっとー」などと、後方にゆっくりさがりながら答えるために、ほとんどの店員から、「このお客様は今日は全く買う気がないようだ」と思われてしまいます。

それでは、「優柔不断な店員」と「消極的なお客様」が出会うと、お互いにどのように感じるのでしょうか?

「消極的なお客様」から質問や相談を受けた「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行いながら、案内や説明をするために、なかなかはっきりとした結論を出すことができません。

そのようなはっきりしない説明を聞くと、「消極的なお客様」はなおいっそう慎重になってしまいます。

なぜならば、できるだけ行動を先延ばしにしようとする「消極的なお客様」は、店員がはっきりと説明できない商品に対して確信を持つことができず、ますます「今は買うタイミングではない」と思えてしまうからです。

そのため、「消極的なお客様」は、たいてい「もう少し考えさせてください」などと言って、購入を先延ばしにします。

一方、「優柔不断な店員」も、時間をかけて検討することが大切だと感じるタイプなので、「消極的なお客様」がすぐに決めなくても少しもイライラせず、もっと事細かく説明してあげようと思います。

このような二人の場合、お客様が感情を害することはめったにありませんが、長時間検討を繰り返しても、いつまでも購入に至らない組み合わせです。

「優柔不断な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、やはり他のお客様に対するのと同じように、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、「今、一番売れている商品です」、「今年、最も人気のある商品です」などと明解な言葉で答えることです。

それでも大抵の場合、「消極的なお客様」は、その時は買わないで帰ってしまいますが、説明の内容がきちんとしていれば、後日、再来店する確率が高まります。

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※優柔不断な店員の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動きとは?
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