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2014年10月

2014年10月31日 (金)

072.大らかなお客様は、何でも受け入れてくれる店員が好き。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をします。

そのために、お客様は、店員が「なわばり主張」をする店を避けて、

店員が「なわばり解除」をする店に引き付けられます。

セルフサービス販売の店が普及して来るまでは、


お客様は、店員が店頭や店内でじっと立って待つ


「なわばり主張」のアクションをする店を避けて、

店員が作業中や他のお客様に接客中の

「なわばり解除」のアクションをする店に引き付けられていたのです。

もちろん、セルフサービス販売の店も、

店員の「なわばり」であることに変わりはありません。

したがって、セルフサービス販売の店でも、

お客様は、店員の「なわばり解除」のアクションに、

引き付けられているのです。

精算カウンター越しに、店員からお客様に提供される

「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」は、

お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションなのです。

さて、今日は、

「なわばり解除」のアクションが得意な「協調的な店員」の話です…。



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「協調的な店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、大らかなお客様を解放させる。

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、一見して、派手さや華やかさを感じさせる人です。

一般に、地味な感じのする人は、手や腕や身体の動きが、外側から内側に向かって動きます。

反対に、手や腕や身体の動きが、内側から外側に向かって開くように動く人は、よく目立ち、派手な感じがします。

外側に開く動きが得意な「アバウトなお客様」は、細かいことにはこだわらない大らかな人で、物事を全体的に捉えたり考えたりするのが得意なタイプです。

このような「アバウトなお客様」は、買い物をする時には、特に派手で華やかで大らかな動きをたくさん表現します。

なぜならば、家庭や学校や職場などの普段の人間関係の現場では、派手で華やかな動きはあまり発揮する機会がありませんが、店では、自由に振る舞うことができるからです。

そのために、「アバウトなお客様」は、店員に対して質問や相談をする時も、内側から外側に向かって両手や片手を開く動きを伴いながら、抽象的な話や発展的な話をします。

しかし、多くの店員は、このような「アバウトなお客様」のどんどん発展的になる質問や相談に対しては、なかなかついて行くことができず、お客様が満足するようには、うまく対応することができません。

それでは、「協調的な店員」は、「アバウトなお客様」に対してどのように対応するのでしょうか?

「協調的な店員」は、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」(うなずきアクション)や、「うなずき」に連動した「お辞儀」(お辞儀アクション)を伴いながら、

「あー、そうなんですかー」「はい、おっしゃり通りです」「どうぞ、どうぞ」「私もそう思います」「なるほどー」

等などの協調や賛同を表す言葉を多く使って対応します。

「アバウトなお客様」は、自分の質問や相談に対して、興味や関心を示しながら熱心に聞いてくれる「協調的な店員」のおかげで、終始自由に振る舞いながら、店員の案内や説明を受け入れることができるのです。

そして、ついつい予定以上の買い物をしてしまう程、大きな満足を得る結果となるのです。

「協調的な店員」が「アバウトなお客様」に対して接客を行う際の注意点は、「アバウトなお客様」の話が、抽象的過ぎたり発展的過ぎたりしても、とりあえずは、大いに賛同して受け入れてあげてよいということです。

ただし、「アバウトなお客様」は全体を把握するのは得意ですが、大切な細かい部分を見落としがちなところがあります。

したがって、時々、細かいところをチェックしながら、「アバウトなお客様」が気付かない部分をそっとフォローしてあげることが大切です。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動き とは?
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2014年10月30日 (木)

071.こだわり屋のお客様は、協調的な店員に安心して相談できる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション)

こんにちは。

お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」に出るのが、

日本の店の暗黙のルールなのだと、

何度かご報告をしています。

それでは、なぜお客様が上手で、店員が下手なのでしょうか?

「お金」が全ての今の世の中だから、

「お金」を支払うお客様は上手なのだと考えてみました。

しかし、ちょっと考えて思い出してみると、

駅の売店で新聞を買った時の「ありがとうございます」と、

車のディーラーのカウンターで新車を買った時の「ありがとうございます」に、

ほとんど違いがないことに気付きます。

日本では、決して「お金」をたくさん支払うお客様だけが

大切にされているわけではありません。

いったいなぜ、私たち「客」は、店でこんなにも店員さんから、

下手に出てもらえるのでしょうか?

店員さんが下手に出て、お客様が上手になることによって、

きっと、「ものすごく良いこと」があるからこそ、

現代のリアルショップにおいて行われているに違いない!

と、私は思います。

その「ものすごく良いこと」について、少しずつご報告してゆきたいと思います。

さて、今日からは、13回のシリーズで、「下手・したて」に出るのが得意な、

「協調的な店員」の話です…。

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「協調的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・聞き上手な店員は、細かい部分を知りたいお客様を満足させる。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。


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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」は、指や手を使って、方向やモノを明確に指し示しながら話をするのが特徴です。

分かりやすい例は、電車の車掌さんが「出発、進行!」等と言いながら安全チェックのために行う指さし確認の動作です。

このような一点を指し示す動きが得意な「仕切りやのお客様」は、細かい部分について、詳しく調べたり検討したりすることが得意です。

このタイプのお客様は、買い物をする時も、商品の細かい部分が気になって、店員にいろいろと質問や相談をしたくなります。

ところが、多くの店員は、「仕切りやのお客様」がわかりやすく手や指を使って具体的に指し示しながら、細かく質問や相談をするにもかかわらず、なかなか「仕切りやのお客様」が希望するような案内や説明をすることができません。

それでは、「協調的な店員」の場合は、「仕切りやのお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか?

「協調的な店員」は、「仕切りやのお客様」の質問や相談に対して、やさしい「うなずき」(うなずきアクション)や「お辞儀」(お辞儀アクション)の動きを伴って、「どうぞどうぞ」「よくわかります」「おっしゃる通りです」「私もそう思います」等のような賛同的な言葉を使って対応します。

「協調的な店員」が繰り返す「うなずき」や「お辞儀」によって、「仕切りやのお客様」は、自分の話が店員に十分に伝わったと感じられるために、心置きなく質問や相談をすることができます。

また、「うなずき」や「お辞儀」の動きを伴って、協調したり賛同したりしながら行われる「協調的な店員」の案内や説明は、「仕切りやのお客様」にとって非常にわかりやすく、納得のいくものとなります。

つまり、「協調的な店員」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」が、「仕切りやのお客様」を満足させるのです。

「協調的な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」の細かい部分にこだわった質問や相談については、特によく聞き、受け入れてあげるということです。

細かい部分が気になる「仕切りやのお客様」は、常に、他人から「細かいことにこだわり過ぎる」と思われることに対して、非常に神経質になっているからです。

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※協調的な店員の動き
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※協調の動き

「協調的な店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って案内や説明を行うので、ほとんどのお客様は、自分の話をよく受け入れて対応してくれていると感じます。

そして、「協調的な店員」がお客様に対して行う、協調や賛同していることを表現する「うなずき」や、お礼やお詫びやお願いを表現する「お辞儀」の動きは、「接客三大アクション」の「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 協調的な店員の動きの癖・「協調の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動き とは?
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2014年10月29日 (水)

070.「意志が強い店員」が、13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「意志が強い店員」と「13タイプのお客様」の接客現場についてご紹介してきました。

「意志が強い店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

特に、お客様を引き付ける「接客三大アクション」の内の「うなずきアクション」を効果的に行うことができる店員です。

したがって、「意志が強い店員」は、13タイプのすべてのお客様に対して、この「うなずきアクション」を使って接客します。

13タイプのそれぞれのお客様は、
「意志が強い店員」の「うなずきアクション」によって、

納得や確認ができたり、決定や決断が下せたり、
自信や確信が持てたり、勘違いや間違いに気付いたり、
やる気や勇気を出すことができたり、

そんな力をもらって、うまく買い物をすることができるのです。

なぜならば、「意志が強い店員」は、13タイプのお客様の質問や相談を聞く際には、必ず力強い「うなずき」をしてくれるからです。

そして、また、「意志が強い店員」は、13タイプのお客様への案内や説明を行う際にも、必ず力強い「うなずき」をしてくれるからです。

「意志が強い店員」が13タイプのお客様に接客する様子を振り返ることによって、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」が、13タイプのそれぞれのお客様を動かす大変大きなパワーを持っているということを理解して下さい。



「意志が強い店員」の動き
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※攻撃の動き


(1)「仕切りやのお客様」に接客した場合

細かいことが気になるお客様は、責任感の強い店員に安心する。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
大まかなお客様は、責任感の強い店員を頼りにする。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
話が飛ぶお客様は、責任感のある店員に助けられる。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷いやすいお客様は、決断力の強い店員に決めて欲しい。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
確信をもって購入したいお客様は、自信を持って説明する店員に満足する。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
店員の勧めを求めるお客様は、責任感のある店員を信頼する。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
頑固なお客様は、責任感の強い店員を受け入れる。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
自信のないお客様は、自信や責任を感じさせる店員を信頼する。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
積極的なお客様は、責任感がある店員に安心する。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、はっきり説明する店員を好む。
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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、責任感のある店員を頼りにする。
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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、自信や責任を持った店員を信頼する。
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(13)「動かないお客様」に接客した場合
動かないお客様は、はっきり説明してくれる店員を好む。
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションです。

今回ご紹介した「意志が強い店員」の「うなずきアクション」は、実は、動きのトレーニングとしては大変難しい動きです。

しかし、「はい!」「はい、わかりました」「はい、その通りです」等の言葉に限定して、「うなずきアクション」を習得することは可能なことです。

どうか、上から下に力が入る「うなずき」の動きのトレーニングをして、多くのお客様にしっかりした「うなずきアクション」を提供してみてください。

必ず、お客様を動かすことができます。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
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2014年10月28日 (火)

069.動かないお客様は、はっきり説明してくれる店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

リアルショップの店員とお客様の関係を知ることによって、

私たちが普段は全く意識していない「人の動き」が、

家庭や地域や学校や職場の

あらゆる人間関係の現場において、

大きな役割を果しているということを

少しでも理解して頂くために、このブログを続けています。

さて、あなたが日頃、身近に接する何人かの人を、

今、思い浮かべてみてください。

その中には必ず、「動かない人」がいるはずです。

話をするにもかかわらず、身振り手振りを全くしない人です。

表情をほとんど変えないで話をする人です。

そして、あなたは、

その「動かない人」のことを、

本当のところはいったい何を考えているのかよく分からない、

とお思いでしょう!

そう感じるのは、私たちが「人の動き」が発信する情報を、

無意識のうちに観察し、そして分析して、

何らかの答えを出している大きな証拠なのです。

さて今日は、「動かないお客様」と「意志が強い店員」のお話です…。




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「意志が強い店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・はっきりと説明する店員は、動かないお客様の疑問を解決する。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

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※不動の動き

「動かないお客様」は、話をする時や聞く時に、身振り手振りや「うなずき」をほとんど行わず、表情もほとんど変えないので、見れば大抵すぐにわかります。

そして、「動かないお客様」は、身体を全く動かさない代わりに、多くの言葉を使って表現するために、話をするのは意外に得意です。

つまり、「動かないお客様」とは「ポーカーフェイスで、話が流ちょうな人」というとらえ方もできます。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、店員に臆することなく堂々と、多くの質問や相談を投げ掛けてきます。

ところが、「動かないお客様」は長く話をするにもかかわらず、身振り手振りをしないことと、表情の変化が少ないことのために、多くの店員にとっては、その質問や相談の内容は非常に分かりにくいものになりがちです。

そのために、多くの店員の案内や説明は、「動かないお客様」の意図と食い違い、話が堂々巡りしやすくなります。

このような「動かないお客様」は、「意志が強い店員」からは、どのような接客を受けることになるのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「動かないお客様」の質問や相談に対する案内や説明を、上から下に向かって力を入れる「うなずき」(うなずきアクション)を伴いながら、一つ一つ自信を持ってはっきりと行います。

「はい、それは、その通りです」
「これは先ほどのモノとは全く違います」
「こちらの方が断然お得です」

等の、自信と責任を持った明確な言葉と力強い「うなずき」によって、「動かないお客様」の質問や相談の内容は、着々と解決されてゆきます。

「意志が強い店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、質問や相談に対して説明や案内をするだけでなく、具体的な最適商品をはっきりと推奨する必要があるということです。

「動かないお客様」は自分から積極的に決定することを好まないので、自分の質問や相談の内容が解決されること以上に、店員が条件に合った具体的な商品を推奨してくれることを強く望んでいるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?
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2014年10月27日 (月)

068.慎重なお客様は、自信や責任を持った店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

コンビニやスーパーを代表とするセルフサービス販売の店の普及は、

精算カウンターを挟んだ「店員空間」と「お客様空間」を、

作り出すことによって、お互いの役割を明確化しました。

そして、店員はあくまでも「下手・したて」に出て、

お客様は「上手・うわて」に出る、

日本独特の「店舗接客」が確立されてきたのです。

お客様は、常に店員を厳しく見つめ、戒めます。

実際に戒めなくても、心の中では「これはダメ!」と感じています。

そして、店員は、そのようなお客様の気持ちを、

素直に受け入れようと努力しているのです。

現代の日本は、「お客様」が「店員」になり、

「店員」もまた「お客様」となる社会です。

その社会の中で、誰も意識しない間に、

日本人は、お互いがお互いを戒め合う人間関係を

創り上げようとしています。

つまり、今、リアルショップにおいて、

「日本人がみがかれている」という風に観察できるのです。

さて今日は、

しっかりした店員と、正反対の消極的なお客様の話です…。





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「意志が強い店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしている店員は、慎重なお客様にも安心を提供する。


「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避のき)をたくさん行い、消極的で慎重であることをを表現するのが得意な人です。



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※退避の動き

「消極的なお客様」を見抜くには、身体全体の動きを注意深く観察する必要があります。

このタイプは、他人と話をする時に、身体全体を後方にゆっくり動かすのが特徴ですが、動きが目立たないので見逃しがちになるからです。

そこで、まず最初に、わかりやすい上下の「うなずき」や、何かを指し示す「手の動き」があるかないかを消去法的に判断し、その後から、「消極的なお客様」に特有の「退避の動き」があるかないかをチェックする方法もお勧めします。

「消極的なお客様」は、椅子に座って話をする時には、上半身を背もたれにゆっくり後退させる動きを繰り返すことも特徴です。

このように、後ろにそっと引く動きが得意なために、「消極的なお客様」は、何事も積極的に取り組んだり、やる気を出したりすることが苦手なタイプの人です。

このような「消極的なお客様」は、買い物をする場合にも、直ぐに欲しいものを絞り込んだり、思い切って購入を決定したりすることはなく、常に多くの店の様々な商品を慎重に見たり探したり検討したりします。

多くの店員は、長時間見たり試したりしているお客様には、積極的に近づいて接客を行うので、「消極的なお客様」は、なかなか自分の気が済むまでゆっくりと自由に見たり探したり試したりすることができません。

このような「消極的なお客様」に対して、「意志が強い店員」はどのような接客を行うのでしょうか?

「消極的なお客様」は、店員に対して積極的に話しかけたりはしませんが、どうしても質問や相談をしなければならない状況も起こります。

そのような時、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、「意志が強い店員」は、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴いながら、自信や責任を持った案内や説明を行います。

それでも、大抵の場合、「消極的なお客様」はやはり慎重に検討して、その場は買わずに帰ってしまいます。

しかし、「消極的なお客様」は、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」から、大きな安心や信頼を感じるために、その店は再来店の店としてリストアップされます。

そして、後日、購入するために、その店にやって来る確率が高くなるのです。

「意志が強い店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」が買わずに帰ったとしても、接客が失敗したわけではないということを理解することです。

「消極的なお客様」は、いわゆる「石橋を叩いて渡らない」タイプなので、いよいよ欲しい商品が見つかったとしても、再度検討するために、敢えて買わずに帰るのは決して珍しいことではないからです。

大切なのは、「消極的なお客様」に再来店してもらえるような、確実で責任感のある情報を提供するということに注意を集中させることです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動き とは?
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2014年10月26日 (日)

067.早くしたいお客様は、責任感のある店員を頼りにする。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

今、何かと話題の「壁ドン」ですが、

「壁ドン」がうまくできるか、できないかは、

その男子の「動きの癖」によって決まります。

イケメンだからと言って、

必ずしも「壁ドン」が上手なわけではありません。

上手な「壁ドン」は、

壁に向かって最初はゆっくりと腕を動かしながら、

直前に「ドン!」と手を突き出す方法です。

この一連の動作は、手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)が得意な人が、

上手に行うことができます。

相手に身体全体を近付ける動きも得意ですから、

女子の心を「キュン」とさせられるのです。

もう一人、もっと野性的な「壁ドン」で、

「ドキッ!」とさせることができるのは、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)が得意な人です。

さて、今日は、「壁ドン」をしたら、

間違いなく猛烈な勢いの「壁ドン」になる、

「突進するお客様」の話です…。



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「意志が強い店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしている店員は、急ぎ過ぎるお客様の失敗を防ぐことができる。

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。
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※突進の動き

「突進のお客様」は、とにかく前に向かって勢いよく動くことが特徴です。

「突進するお客様」は、店員にぶつかりそうな勢いで近づき、カードや現金を店員に手渡す時も、乱暴に突き出すようにしたり、時にはカウンターに投げ出したりもします。

とにかく猪突猛進型で、まずは行動ありきというタイプの人です。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時も、まるで電車の発車時刻に間に合わない旅行客のように、店に飛び込んで来ては、物凄い勢いで商品を決定して、一刻も早く精算をして、店を飛び出して行きたくなります。

ほとんどの店員は、「突進するお客様」のスピードにはついて行けず、必死になって対応するのが精一杯です。

お客様の中で、そんなにお待たせしていないのに、「早くしてください!」と要求したり、時には、「早くしろよ!」と大声をあげたりする人のほとんどは、この「突進するお客様」だと思っても間違いありません。

さて、このような「突進するお客様」は、「意志が強い店員」の接客に対しては、どのように感じるのでしょうか?

「意志が強い店員」は、どのお客様に対してもするように、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、「はいそうです」「違います、こちらです」「これが一番近い商品です」「間違いありません」等の明確で簡潔な言葉を使って対応します。

「突進するお客様」が買い物をする時に常に願っていることは、「少しでも早く買い物をしたい」ということと、「勘違いをして、間違った買い物をしたくない」ということです。

そのような「突進するお客様」にとっては、「意志が強い店員」の自信と責任を持った力強い「うなずき」は、早く、しかも間違いのない買い物ができそうだという大きな安心感を与えてくれます。

こうして、「突進するお客様」は、「意志が強い店員」の「うなずき」を頼りに、無事、適切な商品を購入することができるのです。

「意志が強い店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」の猛烈なスピードには、敢えて対応しなくてよいということです。

なぜなら、「突進するお客様」が買い物で失敗をする原因の多くは、質問や相談を受けた店員が、とにかく早く対応しようとするあまり、中途半端な案内や説明をしてしまうことにあるからです。

「意志が強い店員」が、決してあわてないで、力強い「うなずきアクション」を伴って、明確な言葉で案内や説明をすることによって、「突進するお客様」のほとんどの失敗は防ぐことができるのです。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 突進するお客様の動きの癖・「突進の動き とは?
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2014年10月25日 (土)

066.シャイなお客様は、はっきり説明する店員を好む。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

日本を旅行したり、しばらく日本で過ごしたりした、

多くの外国人が、

礼儀正しく親切で丁寧な日本人の態度に対する

驚きや称賛の言葉をたくさんネットに書き込んでいます。

特に、日本の店の接客態度に感激したことについて、

多くの感想が語られています。

日本の店では、お客様が常に上手(うわて)で、

店員が下手(したて)であることを基本にした、

接客方法が行われているからだと思います。

挨拶やお礼やお願いやお詫びの際の「お辞儀アクション」

返事をしたり承諾をしたりする時の「うなずきアクション」

モノや方向を指し示す時の「案内アクション」

が、多くの外国人の心をとらえるのでしょう。

日本人である私も、

感動したり、感激したり、勇気づけられたり、元気になったり、

するからです。

さて今日は、責任感の強い店員とシャイなお客様のお話です…。



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「意志が強い店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・はっきりしている店員は、シャイなお客様にとっては買いやすい。


「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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※機敏な動き

「機敏なお客様」を見抜くには、頭の動きと手の動きに注目することです。

「機敏なお客様」は、他人をじっと直視することが苦手なシャイなタイプなので、他人と顔が合うや否や素早くそらします。

また、現金やカードを手渡したり、受け取ったりする場合も、素早く行います。

素早く行うということは、後方に早く引く動きを行うということで、作業をテキパキと片付けるのが得意な人は、前に出るよりも、後方に引く動きを素早く行っているのです。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、できるだけ店員と話をすることを避けて、素早く買い物ができることを望んでいます。

したがって、店に入る前から、店員の行動を観察して、できるだけ接客をされないように店員を避けながら店内の商品を見たり選んだりします。

そして、どうしても店員に質問や相談をしなければいけない場合には、できる限り手短に話をし、店員からも素早い案内や説明が返ってくることを願っています。

しかし、多くの店員は、「機敏なお客様」が希望するような早さで、案内や説明をうまく返すことができないために、「機敏なお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「意志が強い店員」は「機敏なお客様」にどのような接客を提供するのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、「はいその通りです」「間違いありません」「そちらではなくこちらです」等のような言葉を使って、明確に案内や説明をします。

「意志が強い店員」の自信と責任を感じさせる「うなずき」(うなずきアクション)は、手短な返事を希望する「機敏なお客様」のニーズを十分に満たします。

そして、「機敏なお客様」が持っていた疑問点や不安な事柄はどんどん解決されて、結果的に、素早い買い物をすることができることになるのです。

「意志が強い店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、素早く対応することばかりにとらわれる必要はないということです。

「機敏なお客様」は、話が堂々巡りをしたり、散らかったりする分かりにくい案内や説明は避けたがりますが、自信や責任を持った「意志が強い店員」の話は、いつまでも聞き続けることができるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 機敏なお客様の動きの癖・「機敏の動き とは?
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2014年10月24日 (金)

065.積極的なお客様は、責任感がある店員に安心する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

できるだけたくさんのお客様に入ってもらうことによって、

できるだけたくさんの商品を買ってもらうことが目的の「現代の店」は、

実は、店員の「なわばり」の空間であるという性格も持ち合わせています。

商品の魅力が強力で、競合店が少なかった「かつての店」の時代は、

店が店員の「なわばり」であるということに、

多くの人は気付いていませんでした。

1980年代に入り、スーパーやコンビニが日本各地に普及し始めた頃から、

お客様は、「店」は店員の「なわばり」であるという感覚を

強く感じ始めるようになってきました。

「セルフサービス販売の店」が普及して初めて、多くのお客様が、

それまでの店は、店員の「なわばり主張」が強すぎたために、

冷やかしにくく、買いにくい店になっていたということに気付いたのです。

「セルフサービス販売」の店といっても、

そこが店員の「なわばり」であることには変わりはありません。

したがって、セルフか否かにかかわらず、

店員の「なわばり主張」、「なわばり解除」のアクションが、

来店客数や売り上げに大きな影響を与えているのです。

さて今日は、積極的なお客様と、責任感の強い店員のお話です…。



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「意志が強い店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・自信を持って説明する店員は、積極的なお客様を安心させる。

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。
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※接近の動き

「前向きなお客様」は、カードや現金を手渡す時の動きに特徴があります。

このタイプのお客様は、カードや現金を、店員が受け取りやすいように、ゆっくり前に、ていねいに差し出します。

また、他人にゆっくり近付くことができるので、他人と親しくなるのが得意です。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、気軽に店員に近付いて、熱心に質問や相談を投げ掛けます。

そして、店員に対しては、自分よりも熱心に案内や説明をしてくれることを望んでいます。

しかし、多くの店員は、「前向きなお客様」のような熱心さや積極性を持ち合わせてはいないので、大抵の「前向きなお客様」は不満を感じてしまいます。

それでも「前向きなお客様」は店員に積極的に働きかけて、何とかして、自分が欲しい情報を得ようとして取り組みます。

このような「前向きなお客様」に対して、「意志が強い店員」はどのような接客を提供するのでしょうか?

「前向きなお客様」は、「意志が強い店員」に対しても、他の店員と同じように、自分が欲しい商品の情報を求めて積極的に質問や相談をします。

それに対して、「意志が強い店員」は、上から下に向かって力を入れた「うなずき」(うなずきアクション)を伴って、「その通りです」「こちらが優れています」「間違いありません」などの明確な言葉を使って、案内や説明をします。

そのことによって、「前向きなお客様」は、自分の疑問点や不安な事柄が次々と解決されてゆき、確信をもって購入することができるのです。

「意志が強い店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、いかに自信があったとしても、「前向きなお客様」が質問や相談をしない事柄に関しては、敢えて案内や説明をしないことです。

このタイプのお客様は自主性が強いので、自分が聞きたい事柄に関してだけ、自信と責任を持って答えてくれることを最も望んでいるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動き とは?
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2014年10月23日 (木)

064.自信のないお客様は、自信や責任を感じさせる店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」のアクション)

こんにちは。

お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションと、

お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションについて、

ご報告しています。

店は、店員のなわばりであるために、

お客様は、店員のなわばりに入って、買い物をすることになります。

ところで、

1960年代にスーパーが、1970年代にコンビニが登場し、

日本中の店の構造は一大変革をとげてきました。

商店街を主とする「店員空間がない店」から、

セルフ販売方式の「店員空間がある店」へと変化してきたのです。

そして、「店員空間がある店」が主流となるにつれて、

日本の店の接客方法も大きく変わってきました。

「店員空間がない商店街の店」は、

「なわばり主張」の店員のアクションがお客様を遠ざけたがゆえに、

長く停滞を続け、やがて衰退を余儀なくされていきました。

つまり、従来の商店街は、

店員空間を設けて、「なわばり主張」の店員のアクションを

コントロールすることができる新しいタイプの店に

凌駕されていったのです。

今日は、店員空間からお客様の回遊通路に出てきた店員が、

「なわばり解除」のアクションを使って、

接客をする様子の説明です…。



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「意志が強い店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、自信のないお客様に信頼される。


「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き


「頼りないお客様」は、がっかりしているように見える「しぐさ」(身振り手振り)を頻繁に行うのが特徴です。

腕や上半身もそうですが、やはり分かりやすいのは、「うなずき」です。

上から下に向かって力を抜く「うなずき」は、いかにもがっかりしたり、やる気を無くしたりしているという雰囲気をかもしだします。

そして、「頼りないお客様」は、実際にあまりやる気や根性を出すのが好きではありません。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時にも、がっかりした「しぐさ」をたくさん行います。

一人で商品を手に取って検討している時にも、また、店員に話しかけられて答える時にも、がっかりした「しぐさ」をたくさんします。

したがって、多くの店員は、自分が接客したことによって、買う気を無くさせてしまったのではないかと驚いてしまいます。

このような「頼りないお客様」は、「意志が強い店員」が接客をした場合にも、同じようにがっかりしてしまうのでしょうか?

「意志が強い店員」は「頼りないお客様」からの質問や相談に対して、大変明確な言葉で答えるとともに、上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を必ず行います。

「頼りないお客様」は、自分の質問や相談に対しては、店員が自信と責任を持った案内や説明をしてくれることを希望しているので、自信と責任を持って対応してくれる「意志が強い店員」には、信頼感や安心感を感じやすくなります。

店員を信頼したお客様のとる行動はたった一つです。

したがって、「頼りないお客様」は、「意志が強い店員」が推奨する商品を安心して購入する確率が高くなるのです。

「意志が強い店員」が「頼りないお客様」に接客する際の注意点は、「頼りないお客様」は、多くの人ががっかりする時以外にも頻繁にがっかりするということを理解することです。

つまり、「頼りないお客様」が少しくらいがっかりしたリアクションをしても、そのことをあまり気にしないで、確かな情報を、責任と自信を持って提供してあげることが重要です。

そのためには、自信と責任を感じさせる「うなずきアクション」を伴うことが大きなポイントなのです。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。
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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?
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2014年10月22日 (水)

063.頑固なお客様は、責任感の強い店員を受け入れる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

「意志が強い店員」の「うなずき」が、

いかに大きな力を持っているかついて

説明を続けています。

前回、「うなずき」には、

力強い「うなずき」と優しい「うなずき」があると

ご報告しました。

そして、力強い「うなずき」は、さらに、

動きの方向が異なる2つ二つの「うなずき」に分けられます。

一つは、上から下に力が入る「うなずき」(自信や責任感を表現)、

もう一つは、下から上に力が入る「うなずき」(頑固や自分本位を表現)です。

多くの人は、この二つの「うなずき」の違いに気づかないことから、

人間関係において多くのトラブルに遭遇します。

この二つのうなずきは、よく似ているように見えますが、

全く異なる「パワー」を持った動きだからです。

さて今日は、二つの力強い「うなずき」の違いを、

もっと詳しく説明いたします…。


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「意志が強い店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、自分本位なお客様に信頼を提供できる。


「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。


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※独断の動き


「頑固なお客様」は、「うなずき」や手の動きを観察することによって見抜くことができますが、ひとつ大事な注意点があります。

それは、「意志が強い店員」の動きと見間違えてしまう可能性が大きいことです。
「うなずき」に限って説明しますと、「意志が強い店員」は、上から下に向かって力強い「うなずき」(攻撃の動き)をしますが、「頑固なお客様」は、下から上に向かって力強い「うなずき」(独断の動き)をします。

「頑固なお客様」の典型的な動きは、顎をしゃくるような「うなずき」です。

下から上に向かって強く力を入れて、勢いよくアゴをしゃくるようにうなずくので、いかにも傲慢で自分勝手なイメージがします。

たとえ顎をしゃくるほどでなくても、上に向かって力強い「うなずき」をする人は、間違いなく「頑固なお客様」です。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、この動きをたくさん使って店員に質問や相談をします。

そして、店員の案内や説明の内容が自分の意に沿っていて、納得できる場合は受け入れますが、納得できない場合は、強く反対します。

また、このタイプは、いったん自分が言い出した話の内容に勘違いなどがあった場合も、直ぐに訂正したり、謝ったりすることができません。

多くの店員は、「頑固なお客様」には、できるだけ反対をしないで従順な姿勢で接客をすることを心がけますが、何かとトラブルが生じがちです。

それでは、「頑固なお客様」は、「意志が強い店員」に対して、どのように感じるのでしょうか。

「意志が強い店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、上から下に力を入れた「うなずき」や手や腕の動きなどを伴って、自信と責任を持った案内や説明を行います。

そして、「頑固なお客様」が間違った解釈をしている場合には、勇気をもって、正しい商品情報を提供しようとします。

「意志が強い店員」が自分の意見に反対すると、「頑固なお客様」は、自分の意見を否定されたと感じて少し感情的になりますが、「意志が強い店員」の「うなずき」が繰り返されることによって、次第に軟化していきます。

いかに丁重な言葉であっても、「頑固なお客様」は、自分の意見に反した店員の説明をなかなか聞き入れることができませんが、「意志が強い店員」の「うなずき」が発信する、熱心によく聞き賛同しているという動きの情報は、「頑固なお客様」にも素直に受け入れることができるのです。
「意志が強い店員」が、「頑固なお客様」に接客をする時の注意点は、いかに得意の「うなずき」を持っているとはいえ、真っ向から反対意見を主張してはいけないということです。

そういう場合は時間をかけて、「頑固なお客様」が自分の間違いに自分自身で気付くことができるような話の展開を心掛けるべきです。

「頑固なお客様」は、一度、納得してもらうことができれば、その後は、「意志が強い店員」の案内や説明を、非常に前向きに受け入れてくれるものです。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き


「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き とは?

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2014年10月21日 (火)

062.店員の勧めを求めるお客様は、責任感のある店員を信頼する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

昨日からの「うなずき」の話の続きです。

私たちは、大勢の前で発表したり話をしたりすることは、

あまり得意ではありません。

結婚式の祝辞や会議の席での報告やプレゼンテーション等において、

大抵の人は大変緊張して、普段の力をなかなか発揮することができません。

実は、こんな時、

話をする人が、「百万の味方」を手にしたと思える時があります。

それは、聞き手の中に、自分の話の内容に合わせた「うなずき」を、

自分に向かって送ってくれる人を見つけた時です。

なぜなら、その「うなずき」は、

「あなたの話に大変興味があります」
「その通りです」
「もっと話してください」

等などのメッセージを発信してくれるからです。

「うなずき」には、人を奮い立たせてくれる大変大きな力があるのです。

今日は、まったく正反対の「うなずき」をする、

「意志が強い店員」と「協調的なお客様」の話です…。

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「意志が強い店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、店員の勧めるものを買いたいお客様を安心させる。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。


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※協調の動き

「協調的なお客様」は、相手の話に対して、頭をゆっくり上に上げ、ゆっくり下に下げる「うなずき」をたくさん使って対応するのが特徴です。

この「うなずき」は、相手に対して「あなたの話をよく聞いていますよ」、「賛成ですよ」、「どんどん話してください」等のメッセージを発信します。

したがって、「協調的なお客様」は、相手に対して常に協力的で穏やかなイメージを与える人です。

このような「協調的なお客様」が、店員に対して質問や相談をする理由は、店員の話をよく聞いて、できるだけ店員が案内したり説明したりする商品を購入したいと思っているためです。

ところが多くの店員は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、「協調的なお客様」が望むような、案内や説明をなかなか提供することができません。

それでは、「意志が強い店員」は、「協調的なお客様」が求める案内や説明を提供することができるのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行いながら案内や説明をします。

このような「意志が強い店員」の自信や責任を持った案内や説明は、店員の勧める商品を購入したいと思っている「協調的なお客様」の気持ちを十分に満たすものとなります。

したがって、「協調的なお客様」は、「意志が強い店員」の案内や説明を全面的に受け入れて、勧めてくれる商品を信頼して購入することができるのです。

「意志が強い店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、自分が自信や責任を持てないと感じる案内や説明はできるだけしないようにすることです。

「協調的なお客様」は、「意志が強い店員」の案内や説明に多少の疑問を感じても、ついついそれを受け入れてしまうという弱い一面があるからです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動きとは?
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2014年10月20日 (月)

061.確信をもって購入したいお客様は、自信を持って説明する店員に満足する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは、人と話をする時、

相手の「うなずき」に大変注目しています。

分かってくれたのか、くれなかったのか?

どのくらい分かってくれたのか?

賛成なのか、反対なのか?

そして、どのくらい賛成なのか、反対なのか?

あげればきりがないほど多くの答えを知ろうとして、

私たちは、相手の「うなずき」の仕方に注目して、

その答えを読み取ろうとします。

そして、「うなずき」の仕方から読み取ったその人の情報は、

後々、その人と付き合ってみた結果、

間違いがなかったという経験を私はたくさんしています。

あなたにもきっと同じような経験があるはずです。

例えば、上から下に力が入る「うなずき」からは、

その人の自信や責任や決断の強さを読み取ることができます。

今日は、そんなうなずきをする「意志が強いお客様」と

「意志が強い店員」のお話です…。


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「意志が強い店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、確信したいお客様に安心を提供できる。


「意志が強いお客様」は、腕や頭を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。
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※攻撃の動き


「意志が強いお客様」は、「うなずき」と手の動きを観察することによって直ぐに見抜くことができます。

このタイプの人は、上から下に向かって力強い「うなずき」を伴いながら話すのが一番の特徴です。

また、話を強調する際には、目の前の空間を、力を入れて叩くように手を動かすのも特徴です。

そして、何事も自信や責任を持って行動しなければいけないと思うタイプです。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、確信を持った買い物がしたいと願っています。

したがって、「意志が強いお客様」の質問や相談の内容は、商品の特徴や機能について、はっきりと確信するために行うものです。

しかし、多くの店員は、「意志が強いお客様」が満足できるような自信と責任を持った案内や説明をすることがなかなかできません。

それでは、「意志が強い店員」は、同じく「意志が強いお客様」に対してどのような案内や説明を行うのでしょうか?

もちろん、自信と責任を持った案内や説明をすることになります。

なぜならば、「意志が強い店員」は、力強い「うなずき」や、力の入った手の動きを伴って、「意志が強いお客様」に案内や説明をすることができるからです。

「意志が強いお客様」は、店員に対しても、自信や責任を持った案内や説明をしてくれることを望んでいます。

たとえきちんとした内容を説明したとしても、その時、店員がしっかりと自信のある態度で説明しないと、物足りなさを感じてしまいます。

その点、自信や責任感を持った「意志が強い店員」の対応には大変満足を感じ、確信をもって購入を決定することができるのです。

「意志が強い店員」が、同じく「意志が強いお客様」に接客をする時の注意点は、自分本位な確信を強く主張しないように気をつけることです。

お客様と意見が一致した時の店員の確信に満ちた案内や説明は、「意志が強いお客様」に喜んで受け入れられますが、意見の一致を見ない事柄に関しては、敢えて断定的な案内や説明はしないことが大切です。

同じ「攻撃の動き」を持つ店員とお客様は、直ぐに共感し仲良くなれる利点がありますが、意見の一致を見ない場合は、お互いの意見を主張しあって険悪な関係になりやすい一面もあるからです。

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※意志が強い店員の動き

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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動きとは?

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2014年10月19日 (日)

060.迷いやすいお客様は、決断力の強い店員に決めて欲しい。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは、お客様と店員は、

それぞれ13タイプの「動き」を持った人で構成されていることを

前提にして、説明を続けています。

同じ動きを持つ者同士は気が合うけれど、必ずしもうまくはいきません。

また、反対の「動き」を持つ者同士は、お互いを助け合うことができますが、

いきなり、うまくゆくというわけにはいきません。

それぞれの人が、自分の「動き」から生じる価値観に縛られているからです。

直ぐに、うまくゆく方法ばかりを求めずに、

まずは、相手や自分の「動き」を知ることから、

始めていただきたいと願っています。

今日は、迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」と、

強い決断力を持った「意志が強い店員」の話です…。



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「意志が強い店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・決断力がある店員は、迷うお客様に決めてあげることができる。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。
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※注意不明の動き

「優柔不断なのお客様」は、指や手を使って、説明する方向や場所をあいまいに指し示す動きを頻繁に行いながら話をする人です。

「仕切りやのお客様」ははっきりと指し示す人で、「話が飛ぶお客様」は関係のない方向や場所を指し示す人でしたが、今回の「優柔不断なお客様」はモノや方向をあいまいに指し示す人です。

そして、「優柔不断なお客様」は、ものごとを直ぐに決めたり、はっきりさせることを好まず、できるだけ長く検討したり、悩んだり迷ったりするのが好きなタイプです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、いろいろと気になるところを何度も何度も調べたり検討したりします。

大抵の店員は、「優柔不断なお客様」は接客をしてもなかなか購入の気配を見せないで、さらに検討を繰り返すために、今日は買わずに下調べだけをしているお客様なのだと判断してしまいます。

さて、このような「優柔不断なお客様」は、「意志が強い店員」に対してはどのように感じたり反応したりするのでしょうか?

「意志が強い店員」は、「優柔不断なお客様」のあいまいな質問や相談に対して、力強い「うなずきアクション」を使ったあいづちを打ちながら聞き取り、それに関する案内や説明の際にも、力強い「うなずきアクション」を用いて話をします。

そのことによって、「優柔不断なお客様」は、「意志が強い店員」に対して大きな信頼感を持ち、その案内や説明を聞き入れてもいいと感じます。

もちろん、話を受け入れたからといって、必ずしも決定を下すとは限りませんが、「意志が強い店員」以外の店員から接客を受けた場合よりも、はるかに早く購入の意志を固めます。

そして最後は、信頼感を抱いた「意志が強い店員」に頼る気持ちになり、自分にぴったりな商品を決めて欲しいと感じるようになりやすいのです。

「意志が強い店員」が、「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、「優柔不断なお客様」は、決して初めから店員に決めて欲しいと望んでいるわけではないということをよく理解しておくことです。

このタイプのお客様にとって、時間をかけて迷ったり検討したりすることは、商品を購入する上では絶対に必要なことなので、それを無視して、急いで結論を押し付けるようなことは避けなければなりません。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 優柔不断なお客様の動きの癖・「注意不明の動きとは?
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2014年10月18日 (土)

059.話が飛ぶお客様は、責任感のある店員に助けられる。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは、身近な他人がどういう人であるかについて、

強い関心があります。

そして、その人の見かけや話の内容などから、

無意識のうちにその人を分析しています。

しかし、多くの人は、分析する人が「誰」であるかによって、

結果が大きく違うものになるということに気づいていません。

例えば、自分が細かいことに注意を払うタイプか、

大まかなことに注意を払うタイプかによって、

他人に対する評価は全く違ってくるはずです。

したがって、身近な他人を知ろうとするとき、

同時に、自分が「誰」であるかについても、

強く意識することが大切なポイントなのです。

今日は、「意志が強い店員」が、

自分とは全く違うタイプの「お客様」と接するときのお話です…。



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「意志が強い店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・はっきり説明する店員は、お客様のふらつく気持を止められる。


「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、「仕切りやのお客様」と同じように、利き手の人差し指や手を使って、指し示す動きをたくさん行いますが、指し示す方向に決定的な違いがあります。

「話が飛ぶお客様」は、話の内容とは全く関係のない方向やモノを指し示すのが特徴です。

このタイプの人は、まったく違う方向やモノを指し示しながら、目の前にあるモノの話をするので、指し示された方向やモノに注目した人は、非常に混乱してしまいます。

お笑い芸人は、わざと観客の気持ちをはぐらかして笑いをとるために、この手法を使っていますので、TVで観察してみてください。

さて、このような動きが癖である「話が飛ぶお客様」が買い物をする時は、買おうとする商品が定まらないでコロコロ変わってしまうのが特徴です。

そして、店員に質問や相談をする場合にも、店員がそのことに答えている内に、他のことが気になって、質問や相談の内容をコロコロ変えてしまいます。

大抵の店員は、気持ちがコロコロ変わる「話が飛ぶお客様」に振り回されて、何を案内したり説明すればよいかが分からなくなってしまうのです。

このような「話が飛ぶお客様」に、「意志が強い店員」が接客をすると、どのようになるのでしょうか?

「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、「意志が強い店員」は、力強い「うなずきアクション」を伴って、責任を持って聞き取り、自信を持って案内や説明をします。

ところが、「話が飛ぶお客様」は、やはり、さらに他の商品を見たり試したりしたくなります。

すると「意志が強い店員」は、それに対しても、はっきりとした案内や説明を繰り返します。

このように、「意志が強い店員」は、「話が飛ぶお客様」の散らばる気持ちを一つずつ固定していくことになるので、「話が飛ぶお客様」の気持ちも次第に固まっていきます。

これには時間がかかりますが、やがては、「話が飛ぶお客様」もとりあえず納得して、商品を購入することになるのです。

「意志が強い店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、「話が飛ぶお客様」の気持ちが定まらない理由は、商品の種類が多いことではなく、お客様自身の気持ちが変化するからだと理解することです。

大抵の「話が飛ぶお客様」は、あらかじめ買いたい商品を決定して店に来ることはありません。

このタイプのお客様は、店でいろいろな商品を眺めながら、自分が直感的にひらめいた商品を購入したいと感じています。

そのために、「話が飛ぶお客様」の場合は、必ず途中で気持ちが変わって変更する特徴があるということを、あらかじめ知っておくことが大切なのです。

「話が飛ぶお客様」は、その場のひらめきを大切にするので、決して、合理的で効率のいい買い物がしたいと望んでいるわけではないのです。

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※意志が強い店員の動き
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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動きとは?

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2014年10月17日 (金)

058.大まかなお客様は、責任感の強い店員を頼りにする。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

店員は「下手・したて」に出て、

お客様は「上手・うわて」に振る舞うという人間関係が、

日本の店では、暗黙の了解とされています。

もちろん限度はありますが、現代社会の中で、

「店」は人が唯一思い切り自由に振る舞える空間なのです。

自分本位な言動になりやすい人、
話がついつい大げさになりやすい人、

細かい部分が気になったり不安になったりしやすい人など、

「店」という空間では、ついついその人の本性が出てしまうものです。

そしてそれらは全て、「下手・したて」に出る店員によって、

何とかうまく処理されているのです。

さて、今日は、華やかな動きが得意であるにもかかわらず、

普段の人間関係の中では、華やか過ぎる動きを

自重している「アバウトなお客様」の話です…。



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「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・責任感が強い店員は、大まかなお客様を十分にサポートできる。
「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人です。
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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」は、常に、洋服のトルソーのように姿勢が良く、外に向かって開く大きな動きをするために、周囲の注目を集めやすく、派手さや華やかさを漂わせている人です。

また、話をする時に、両腕あるいは片腕を内側から外側に向かって開く動きをたくさん行うために、全体に注意を払うことが得意な、大らかな人というイメージを与えます。

そして、「さあ!どうでしょうか!」とか「どうぞこちらをご覧ください!」等の言葉と共に、華やかに両手(片手)を開く動きを使って、相手の注意を引き付けるのが大変上手です。

このような「アバウトなお客様」の華やかな動きは、特に買い物をする時に、たくさん表現されます。

なぜならば、「アバウトなお客様」は、家庭や職場などの日常の人間関係の現場においては、自分が得意な華やか過ぎる動きはなるべく使わないように抑えていますが、「お客様」という立場になれる店の中では、自分の動きを自由に表現することが許されるからです。

それでは、「アバウトなお客様」が「意志が強い店員」の接客を受けると、どのように状況になるのでしょうか?

「アバウトなお客様」は、細かいことにはほとんどこだわらないで、広く全体に注意を払うタイプなので、店員に対して行う質問や相談の内容も、ほとんどが大ざっぱな内容となります。

それに対して「意志が強い店員」は、お客様の話を、力強いあいづち(うなずき)をたくさん行いながら責任を持って聞き取ります。

そして、自信と責任を感じさせる力強い「うなずき」や、上から下に力を入れる手や上半身の動きを伴って、はっきりと説明します。

「アバウトなお客様」は、「意志が強い店員」の対応によって、自分の大ざっぱな質問や相談の内容が次々と明確になってゆくことに、大きな満足感を覚えるのです。

「意志が強い店員」が「アバウトなお客様」に接客をする時の注意点は、あまり細かいことをはっきりとさせないことです。

なぜならば「アバウトなお客様」は、全体的なことをはっきりと把握することを希望していますが、細かい部分をについては、ほとんど興味がないからです。

したがって、「意志が強い店員」は、「はい、おっしゃる通りです」とか「総合的にはこれが一番お得です」などといった、細かい部分にはこだわらない言葉とともに、自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」を多く行うことが大切です。

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※意志が強い店員の動き

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※攻撃の動き

「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感が感じられます。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」に該当するので、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションとなるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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2014年10月16日 (木)

057.細かいことが気になるお客様は、責任感の強い店員に安心する。(お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション)

こんにちは。

ネットショップとリアルショップの一番の違いは、

接客があるかないかです。

ご存知のように、ネットショップはどんどん成長しています。

そして、接客があるリアルショップも、

できるだけ接客の時間を短くした、

セルフ販売方式を採用した店(セルフの店)が主流です。

お金を払う「お客様」の立場に立った場合も、

多くの人は、できるだけ店員との人間関係を避けたいと思っています。

しかし、だからといって、「無人の店」がいいわけでは決してないのです。

多くの人は、店員とのいい人間関係を伴って、

リアルショップで買い物ができることを、

強く望んでいるのです。

今日から13回シリーズで、

「意志が強い店員」と13タイプのお客様との接客現場を

「人の動き」という観点から説明します。

どうぞ、よろしく…。


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「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・責任を持って説明する店員は、細かい部分が気になるお客様を満足させられる。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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※一点注意の動き


「仕切りやのお客様」は、利き手の人差し指を使って、説明する方向や場所を自分にも相手にも分かりやすく指し示す動きを頻繁に行いながら話をするので、一目瞭然です。

また、細かい内容を詳しく話す場合には、自分の目の前の空間にあたかもモノがあるかのように想定して、それを指さしながら話すのが特徴です。

TVのお笑い番組の司会(MC)で成功している人は、人やモノを相手に分かりやすく指し示す動き、いわゆる仕切りの動きが得意な人に限られています。

このような動きを持つ「仕切りやのお客様」は、店員に対して、商品の特徴や機能に関する質問や相談を大変わかりやすく行います。

なぜならば、このタイプのお客様は、質問や相談をする商品や商品の部分を、指や手で明確に指し示して話をするために、店員は、お客様の質問や相談の内容を非常によく理解することができるのです。

このような「仕切りやのお客様」に対して、「意志が強い店員」は、どのような対応を見せるのでしょうか?

「意志が強い店員」は、上から下に向かって力を入が入るあいづち(攻撃の動き)をたくさん行いながら、お客様の質問や相談をよく聞き取り、上から下に向かって力が入る様々な動きを伴って、自信のある案内や説明を行います。

その様子を見た「仕切りやのお客様」は、自分が気になる事柄が次々と明確に解決されてゆくのを感じて、非常に安心します。

そして、「意志が強い店員」に対して、大変強い信頼感を抱くのです。

「意志が強い店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際の注意点は、「仕切りやのお客様」は、お客様の中で一番細かい部分にこだわるお客様だということを理解することです。

したがって、「仕切りやのお客様」が気になる部分についてはできるだけていねいに説明し、強い「うなずきアクション」を伴って、「おっしゃる通りです、間違いありません」とか「AよりもBの方が断然優れています」などのように、明確な返事を行うことが大切です。

店員に対して強い信頼感を持ったお客様は、その後、その店員のいる店のリピーターとなる確率は非常に高くなります。

案内や説明の内容が正しくても、そのアクションによっては、なんとなく信頼できないと感じられる店員がいます。

お客様の信頼を得るためには、正しい案内や説明とともに、自信を持った「うなずきアクション」を行うことが非常に有効なのです。

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※意志が強い店員の動き


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※攻撃の動き


「意志が強い店員」は、お客様の質問や相談に対して、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容には強い自信や責任感があることを表現します。

そして、強い責任感を表現する「うなずき」は、「接客三大アクション」の内の一つである「うなずきアクション」となり、『お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション』となるのです。

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●関連記事 意志が強い店員の動きの癖・「攻撃の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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2014年10月15日 (水)

056.「優柔不断な店員」が、13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「優柔不断な店員」と、「13タイプのお客様」の接客現場についてご紹介してきました。

「優柔不断な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、十分に神経を使った案内や説明をすることが大切だと思っています。

したがって、このタイプの店員は、お客様にできるだけ多くの情報を提供しようと取り組みますが、あれこれ周辺のことが次々と気になり始めて、簡潔で分かりやすい案内や説明ができなくなってしまうのが特徴です。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行いながら、話をする癖があるからです。

「優柔不断な店員」の良い点をあげるとすると、お客様に対しては常に慎重な態度で接し、決して軽はずみに自分本位な意見を話さないところです。

お客様によっては、商品の特徴や機能に関する非常に多くの情報を提供してくれるので、大変良い店員だと思われることもあります。

しかし、残念ながら、多くのお客様にとっては、この「優柔不断な店員」のはっきりしない、堂々巡りしやすい案内や説明の仕方は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなってしまいます。

「優柔不断な店員」が「13人のお客様」に接客する様子を改めて振り返ることによって、あいまいな指示のアクションが引き起こす様々な問題を明確に知ることができます。

そのことを通して、指や手を使って、はっきりと指し示す「案内アクション」の重要性を理解し、『お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション』を行うためのヒントにしてください。

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はっきりしたいお客様は、あいまいな店員からは適切なアドバイスが得られない。
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はっきりさせるのが苦手な店員は、大まかなお客様にうまく対応できない。
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話が散らかるお客様は、迷いやすい店員からは適切なアドバイスが聞けない。
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迷いやすいお客様は、同じタイプの店員とは仲良くなれても購入できない。
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確信したいお客様は、はっきりしない店員に不満を感じる。
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店員の勧めを待っているお客様は、はっきり勧めてくれない店員が苦手。
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自分本位なお客様は、はっきりしない店員が気にいらない。
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理想が高いお客様は、はっきりしない店員の説明にがっかりする。
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積極的なお客様は、説明が長い店員とはタイミングが合わない。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
機敏なお客様は、はっきりしない店員からさっさと遠ざかる。
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突進するお客様は、直ぐに結論を出さない店員に怒り出す。
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慎重なお客様は、はっきりしない店員には、いっそう慎重になる。 
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動かないお客様は、迷ってはっきりしない店員に不満を感じる。
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を店に引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションです。

今回ご紹介した「優柔不断な店員」は「案内アクション」が苦手なので、正しい「案内アクション」が行えるように、動きのトレーニングをする必要があります。

「優柔不断な店員」が、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「案内アクション」を習得することによって、今よりもはるかに分かりやすい案内や説明を、お客様に提供することができます。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?

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2014年10月14日 (火)

055.動かないお客様は、迷う店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちはコミュニケーションをうまくやってゆくために、

相手のちょっとした「しぐさ」や表情の変化に

神経を使っています。

なぜなら、そのようなちょっとした「しぐさ」や表情の変化は、

相手がどのような人で、何を考えているかについて、

リアルタイムに認識するためには不可欠だからです。

ところが、

中には、コミュニケーションをする時に、

ほとんど身体を動かさず、全く表情を変えない人がいます。

このような「動かない人」とのコミュニケーションに

大変な苦労を伴うのは、その人のことがよくわからないからです。

「動かない人」と話をすると、逆に、

「人の動き」こそが、相手を知る一番の情報なのだということを、

よりいっそう理解して頂けることと思います。

さて、今日は、そのような「動かないお客様」の話です…。



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「優柔不断な店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・動かないお客様は、迷うばかりで勧めてくれない店員からはモノが買えない。


「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。

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※不動の動き

「動かないお客様」は、うなずいたり、お辞儀をしたり、指し示したりする動きを全くしないで、話をする人です。

そしてまた、喜怒哀楽を全く表情に出さない、ポーカーフェイスが得意です。

とにかく身体を動かさないでじっとしているというイメージがする人です。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、同じような行動をとります。

したがって、店員に質問や相談をしなければいけなくなった場合にも、ほとんど身体を動かさないで、全く表情を変えずに話をするために、多くの店員は、「動かないお客様」の話の内容は非常に分かりにいと感じてしまいます。

このような「動かないお客様」と「優柔不断な店員」が出会うと、お互いにどのように感じるのでしょうか?

大抵の「動かないお客様」は、行動的ではありませんが、無口とは限らず、意外に流ちょうに話をする人がたくさんいます。

しかし、話が流ちょうな割には、ほとんど身振り手振りをしないで、表情も変えないで話すために、「優柔不断な店員」は、その内容をなかなか明確につかむことができません。

さらに、「動かないお客様」は店員の説明に対してほとんどリアクションをしないので、「優柔不断な店員」は、このお客様が理解したかどうかがさっぱりわからず、ますます何を説明したらいいのかわからないと感じてしまいます。

一方、「動かないお客様」からすると、「優柔不断な店員」が指や手を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行いながら案内や説明をするために、いつまでたっても話の内容がはっきりしないで、堂々巡りをしていると感じます。

一般に「動かないお客様」は、自分から積極的に行動することを好まず、店員が具体的に何を購入すればよいかを明確にして、強く勧めてくれることを望んでいます。

しかし、「優柔不断な店員」は、「動かないお客様」の話を聞けば聞くほど、案内したり説明したりしなければならないことが次々と増えてゆき、あれこれ迷っているうちに、なかなか購入を勧めることができなくなってしまうのです。

「優柔不断な店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、「これがぴったりです」、「こちらの商品をお勧めします」などと積極的に説明して、自信を持って購入を勧めてあげることです。

「案内アクション」の大切さをご説明してきましたが、わかりやすい「案内アクション」が接客に不可欠なのは、そのアクションをすることによって、ほとんどのお客様にわかりやすく商品を説明し、購入の後押しをするのに役立つからなのです。
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※優柔不断な店員の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動きとは?
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2014年10月13日 (月)

054.慎重なお客様は、はっきりしない店員には、いっそう慎重になる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「前向きなお客様」は、店員にうまく近づいて親しげに話しかけ、

積極的に行動するタイプの人ですが(10月10日参照)、

その人とは全く真逆な人も存在しています。

周囲の人たちがやる気になっていても、自分一人だけやる気になれず、

むしろ、前向きな人たちから距離をとりたがるタイプです。

前向きなことが受け入れられる人たちからすれば、

あまのじゃくのように思われますが、これはこの人が、

ゆっくり前進するのではなく、ゆっくり後退する動きが「癖」

であることから生じる現象なのです。

このタイプは「石橋を叩いて、しかも渡らない」という人で、

慎重には慎重を期すことが、何よりも重要であると考えているのです。

このように、人は誰でも、自分の動きの「癖」を

正当化した価値観を持っています。

さて、今日は、そんな「慎重であることが最も大切なこと」

という価値観を持った「消極的なお客様」の話です…。


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「優柔不断な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎるお客様は、はっきり説明できない店員からはモノが買えない。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。
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※退避の動き

「消極的なお客様」を見抜くには、その人が後ろにさがる動きに注目してください。

椅子に座っている時は、話をしながら背もたれにゆっくり上体を後退させる動きを繰り返したり、立っている時は、少しずつ後ずさりをしながら話をするのが特徴です。

このような「退避の動き」は、いかにも、この話はあまりしたくないとか、すでに興味を失ったという情報を伝えます。

「退避の動き」が得意な「消極的なお客様」は、店に行っても、ほとんど買う気が無いように振る舞います。

例えば、店員から声をかけられた場合は、「いえ、あのー」とか「えー、ちょっとー」などと、後方にゆっくりさがりながら答えるために、ほとんどの店員から、「このお客様は今日は全く買う気がないようだ」と思われてしまいます。

それでは、「優柔不断な店員」と「消極的なお客様」が出会うと、お互いにどのように感じるのでしょうか?

「消極的なお客様」から質問や相談を受けた「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行いながら、案内や説明をするために、なかなかはっきりとした結論を出すことができません。

そのようなはっきりしない説明を聞くと、「消極的なお客様」はなおいっそう慎重になってしまいます。

なぜならば、できるだけ行動を先延ばしにしようとする「消極的なお客様」は、店員がはっきりと説明できない商品に対して確信を持つことができず、ますます「今は買うタイミングではない」と思えてしまうからです。

そのため、「消極的なお客様」は、たいてい「もう少し考えさせてください」などと言って、購入を先延ばしにします。

一方、「優柔不断な店員」も、時間をかけて検討することが大切だと感じるタイプなので、「消極的なお客様」がすぐに決めなくても少しもイライラせず、もっと事細かく説明してあげようと思います。

このような二人の場合、お客様が感情を害することはめったにありませんが、長時間検討を繰り返しても、いつまでも購入に至らない組み合わせです。

「優柔不断な店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、やはり他のお客様に対するのと同じように、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、「今、一番売れている商品です」、「今年、最も人気のある商品です」などと明解な言葉で答えることです。

それでも大抵の場合、「消極的なお客様」は、その時は買わないで帰ってしまいますが、説明の内容がきちんとしていれば、後日、再来店する確率が高まります。

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※優柔不断な店員の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動きとは?
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2014年10月12日 (日)

053.突進するお客様は、直ぐに結論を出さない店員に怒り出す。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちが「人の動き」という観点から

店員とお客様の人間関係についてレポートを続けるのには、

大きな理由が二つあります。

一つ目の理由は、

「いらっしゃいませ」「少々お待ちくださいませ」
「大変お待たせいたしました」「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」「承知いたしました」
「こちらでございます」「あちらでございます」

などの言葉とともに、店員は努力して

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを行い、

常に、お客様がその言動を戒めるという

特殊な人間関係が存在していることを、

できるだけ多くの方々に知って欲しいからです。

二つ目の理由は、

それではなぜ、このような人間関係が生まれてきたのか?

そしてこのような店員とお客様の人間関係は、

これまでの日本人にどのような影響を与え、

さらに、今後、どのような影響を与えていくのか?

について興味と関心が尽きないからです。

さて、今日は、店員に「早くしろ!」と怒りたくなる「突進するお客様」の話です。




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「優柔不断な店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・突進するお客様は、モタモタしている店員に怒り出す。


「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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※突進の動き

「突進するお客様」は、物凄い勢いで行動する人なので、会えば直ぐにわかると思いがちですが、店員とお客様という短い時間での人間関係では、意外に分かりにくいものです。

したがって、やはり、手や身体を前に向かって勢いよく進めるかどうかをチェックすることが必要です。

「突進するお客様」は、カードやお金を手渡す時にも、勢いよく突き出したり、前に向かって放り投げたりしがちです。

ほとんどの「突進するお客様」は、店員に対しては全く物怖じしないで、どんどん近付いて来ます。

このような「突進するお客様」は、できるだけ速いスピードで買い物をすることを望んでいます。

したがって、店員からじっくりと詳しい説明を聞いて買い物をするということができません。

このタイプのお客様は、あらかじめ自分が買いたい商品を決めているか、決めていない場合は、店に入って来るや否や電光石火の勢いで決めてしまいます。

そして、一刻も早く店を立ち去りたくなるので、包装や精算作業をする店員の行動が大変気になります。

そして、大抵の店員は、「すみませんが、早くしてください」と促されるか、時には「早くしろ!」と怒鳴られることになります。

さて、「優柔不断な店員」は、「突進するお客様」からはどのように感じられるのでしょうか?

すでにお分かりのことと思いますが、「突進するお客様」は「優柔不断な店員」に対して、大きな不満を感じます。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、「突進するお客様」からの質問や相談に対して、素早く対応することができないからです。

「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)に、あいまいに指し示す動きをたくさんの行いながら、案内や説明をしようと試みますが、「突進するお客様」の希望に答えようと焦れば焦るほど、ますます迷ってしまいます。

当然、「突進するお客様」はイライラして、「早くして!」と大きな声を出すことになってしまいます。

「優柔不断な店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、「はい、それはあちらにあります」、「はい、それはこちらの商品です」などと簡潔な言葉で、素早く返事をすることが大切なのです。
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※優柔不断な店員の動き

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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 突進するお客様の動きの癖・「突進の動きとは?
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2014年10月11日 (土)

052.機敏なお客様は、はっきりしない店員からさっさと遠ざかる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

担当地区の会社(法人)に、片っ端から飛び込み営業をする

セールスマンの教育をしたことがあります。

ずば抜けて営業成績の良いセールスマンには、

共通した動きがありました。

それは「機敏の動き」です。

「機敏の動き」を持つセールスマンは、

一見、恥ずかしがり屋で、

いかにもトップセールスマンだという雰囲気がしないことも共通しています。

お客様に会うや否や、直ぐに帰りたくなってしまうのが、

「機敏の動き」を持つセールスマンの特徴です。

そうです、鋭いあなたならピンときたでしょう。

お客様に会うや否や、踵(きびす)を返して帰りたくなるくらいの人だからこそ

一日の訪問件数が多くなるのです。

買うか買わないかわからないお客様に、

熱心にセールストークをしやべって時間を費やすセールスマンに比べて、

その時は買うタイミングではないと感じたら、

さっさと次の会社を訪問して一日の訪問件数を増やすセールスマンが、

群を抜く結果を残すことになるのです。

さて、今日は、そんな「機敏の動き」をもつ、「機敏なお客様」の話です。



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「優柔不断な店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・機敏なお客様は、素早く案内してくれない店員を待っていられない。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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※機敏の動き

「機敏なお客様」を見抜くには、その人が後ろに早くさがるかどうかに注目してください。

突進する人は前に早く飛び出しますが、機敏な人は、後に速く手や身体を引く動きや、すぐにその場から離れようとする動きを繰り返します。

どんな作業でも、テキパキと片付けるのが早い人を観察すると、後に早く引く動きを得意としていることがわかります。

そして、「機敏な動き」が得意な人のほとんどが、他人とじっくり話すのが苦手な、人見知りするタイプなのです。

このような「機敏なお客様」は、店に行っても、できるだけ店員と話をしないで買い物ができることを希望しています。

そのために、商品を見たり探したりしている間も、常に店員の行動に神経を使っています。

そして、店員が近づいて来たり、接客を仕掛けてきそうな気配を感じると、直ぐに店員から距離をとったり、店から出て行ってしまったりします。

このような「機敏なお客様」は、「優柔不断な店員」に対して、どのような行動をとるのでしょうか?

「機敏なお客様」は、店員に質問や相談をしなければならない場合にも、できるだけ短く話をして、店員にもできるだけ手短に答えを返してくれることを望んでいます。

ところが、「優柔不断な店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、素早く簡潔に返事を返すことができません。

「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん使いながら案内や説明をするので、いったい何が言いたいのかがはっきりしないために、「機敏なお客様」はイライラしてしまいます。

「機敏なお客様」は面倒な人間関係が苦手なので、店員に対してクレームをつけることはありませんが、話がわからないと感じると、無言でさっさと店員から離れてしまいます。

「優柔不断な店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、どのお客様に対しても言えることですが、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、「はい、それはあちらにあります」、「こちらの商品にはその機能はありません」などと、明解な言葉でできるだけ素早く返事をすることです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
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2014年10月10日 (金)

051.積極的なお客様は、説明が長い店員とはタイミングが合わない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション。

こんにちは。

スーパーやコンビニの登場による最大の変化は、

店員とお客様が話をしないで買い物ができるようになったことです。

これによって、日本の店(リアルショップ)は著しく変化しました。


家庭や地域や学校や職場の人間関係においても、

PCやケータイの普及によって、

直接会話をする機会が激減しています。

どうやら私たちは、他人と直接、話をしたくない

「生き物」のようです。

「人の動き」という観点から、リアルショップの店員とお客様の関係を、

観察すればするほど、そのことの裏付けを垣間見ることができます…。

しかし、みなさんの中には、

「そんなことはない、直接話すことが大切だし、そのことが好きだ」と

感じる方もいらっしゃるはずです。

今日は、そのような、店員に気軽に近づき、店員との会話を苦にしない、

社交的なタイプのお客様の話です。




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「優柔不断な店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
・・・・行動的なお客様は、説明に悩む店員よりも先に、購入を決定してしまう。


「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

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※接近の動き

「前向きなお客様」は、前に向かってゆっくり動く動きが得意です。

店員と、ショーケースやカウンターを挟んで話をする時も、身を乗り出すように、前傾しながら熱心に話をします。

また、カードやお金を手渡す時は、店員が受け取りやすいように、タイミングをうまく合わせて差し出すことができます。

このような「前向きなお客様」が買い物をする時は、店員に気軽に近づき、積極的に質問や相談を持ちかけます。

そして、店員の案内や説明には熱心に耳を傾け、直ぐに案内された場所に行ったり、説明された商品を見たり試したりなど、積極的に行動します。

したがって、多くの店員は、できれば全てのお客様が「前向きなお客様」のようなタイプであって欲しいと感じています。

さて、「優柔不断な店員」は、この「前向きなお客様」のことをどのように感じるのでしょうか?

意外なことに、「優柔不断な店員」は「前向きなお客様」に対して、なかなかうまく接客することが出来ません。

「優柔不断な店員」は、「前向きなお客様」の積極的な質問や相談に対して、いろいろと案内や説明をしますが、指や手を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行うために、話の内容が分かりにくくなってしまいます。

そのため、「前向きなお客様」は、「優柔不断な店員」の分かりにくい案内や説明に対して積極的に質問を繰り返して、店員の話の内容を補完しながら聞き取ることになります。

ところが、「優柔不断な店員」は、「前向きなお客様」から質問を受ければ受けるほど、その周辺の事柄が気になり始めて、何を明確に説明すればよいかが、ますますわからなくなってしまいます。

すると、「前向きなお客様」は行動的なので、この店員が説明に悩んでいる間に、どんどん商品を見たり検討したりして、何を買うか、または買わないかという結論を出してしまいます。

「前向きなお客様」は、いつまでもはっきりせず、わかりやすい説明をしてくれない「優柔不断な店員」に不満を感じ、一方、「優柔不断な店員」は、「前向きなお客様」に対する接客がうまくいかない要因が分からず、不満を感じてしまいます。

「優柔不断な店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、指や手を使って、目的の方向や箇所をはっきりと指し示す「案内アクション」をしながら、「はい、それはこちらです」、「AとBではこの部分が違います」などと、明解な言葉で素早く応えるようにすることです。


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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 前向きなお客様の動きの癖・「接近の動きとは?

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2014年10月 9日 (木)

050.理想が高いお客様は、はっきりしない店員の説明にがっかりする。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「やる気だ!」「ガッツだ!」「根性だ!」とよく言う人は、やる気やガッツや根性を出すことが好きな人です。

反対に「がっかりしている」イメージを漂わせている人は、がっかりするのが好きな人です。

そして、がっかりすることが好きな人は、意外にも、高い理想を掲げる人です。

高い理想はたいてい現実的ではないので、直ぐに頓挫して、がっかりすることができるからです。

ガッツや根性をだすことが好きな人も、失敗してがっかりすることはありますが、その場合は、決してがっかりすることを望んでいるわけではありません。

したがって、やる気のある人ががっかりする場合と、やる気のない人ががっかりする場合とは、その内容に大きな違いがあるのです。

今日は、このような、がっかりするのが好きな「頼りないお客様」の話です。



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「優柔不断な店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・店員が明言しないだけで、やる気が無さそうなお客様は、ますますがっかりする。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き
「頼りないお客様」は、下に向かって脱力した「うなずき」をする人です。

このタイプは、誰の目にもやる気を失ったように見える「うなずき」をしたり、力なくうなだれるような動きをしたり、ため息をついたりします。

そして、「頼りないお客様」は、やる気を出したり根性を出したりすることが大嫌いだと思っています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、いかにも買う気を無くしたような脱力した身振りや手振り(しぐさ)を繰り返すのが特徴です。

そのために、このお客様から質問や相談を受けて案内や説明をする多くの店員は、「頼りないお客様」が、話の途中で、急に買う気を無くしたようにがっかりすることが理解できず、大変驚いてしまいます。

それでは、「頼りないお客様」は、「優柔不断な店員」に対しては、どのようにがっかりするのでしょうか?

「頼りないお客様」が「優柔不断な店員」に対して商品の特徴や機能について質問や相談をする時は、常にあらかじめ高い理想を持っています。

ところが、「優柔不断な店員」は、指や手をあいまいに動かして、自信のない案内や説明をするので、商品に対して高い理想を持つ「頼りないお客様」は、そのことを理由にしてがっかりしてしまいます。

「頼りないお客様」は、商品について明解な言葉で説明されて現実がはっきりしてもがっかりし、一方、自信のなさそうな説明をされて内容がはっきりしなくてもがっかりしてしまうのです。

「優柔不断な店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」をしながら、「この商品はこの部分が一番すぐれています」、「この特徴はどの製品にもないものです」などと、優れたポイントを強調してあげることが大切です。

「頼りないお客様」は、それでもがっかりした態度をするでしょうが、分かりやすい「案内アクション」は受け入れられやすいので、断然、購入する確率が高くなるでしょう。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明をするので、その内容は分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動きとは?
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2014年10月 8日 (水)

049.自分本位なお客様は、はっきりしない店員が気にいらない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

私たちは無意識のうちに、

相手の動きを観察し分析しています。

そして、好きか嫌いかを瞬時に判断しているのです。

例えば相手の「うなずきを」見て、

(1)上から下に力が入る人は、信頼できる人。
(2)上から下に力が入らない人は、やる気のない人。
(3)下から上に力が入る人は、自分本位な人。
(4)下から上に力が入らない人は、優しい人。

だという風なイメージを抱きます。

皆さんもそうではありませんか?

へえー、そうだったのかー、と思う人は、

どうぞ身近な人を、観察分析してみてください。内緒でこっそりと…。

今日は、下から上に力が入る、自分本位なお客様の話です。


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「優柔不断な店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・わがままなお客様は、直ぐに自分の意見を受け入れない店員に、腹が立つ。


「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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※独断の動き

「頑固なお客様」は、下から上に力が入る「うなずき」をする人です。

このうなずきをする人は、わがまま、自分本位、頑固…などの悪いイメージがし
ますが、人間関係の状況によっては、大勢の敵にもひるまない強い人、絶対妥協をしない信念の人…など、逆境に立ち向かう強い人だというイメージを与えます。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、自分が納得できる内容ならば受け入れますが、少しでも自分が納得しかねることに関しては、どうしても受け入れることができません。

多くの店員は、「頑固なお客様」に対してはなるべく逆らわず、お客様の言う通りに対応することを心がけています。

なぜならば、「頑固なお客様」は、ちょっとした自分の間違いや勘違いに対して、直ぐに店員からその間違いを指摘されることを嫌うからです。

店員が思わず、素早く間違いを指摘してしまうことによって、「頑固なお客様」を怒らせてしまうことはよくある話なのです。

さて、「優柔不断な店員」は、「頑固なお客様」の間違いや勘違いに対して、素早く指摘をすることはありませんから、「頑固なお客様」を怒らせてしまうようなことはほとんど起こりません。

しかし、「頑固なお客様」の質問や相談に対して素早く明確に答えなかったり、お客様の意見になかなか賛成しなかったりするために、大きな不満を与えてしまうことがあります。

「優柔不断な店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」からの質問や相談に対しては、指や手ではっきりと指し示す「案内アクション」をしながら、「はい、それはAです」、「こちらの方がお得です」などと明解な言葉で、素早く応えなければならないということなのです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。
そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動き」とは?

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2014年10月 7日 (火)

048.店員の勧めを待っているお客様は、はっきり勧めてくれない店員が苦手。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「人の動き」という観点から観察しても、

お客様をあくまでも「上手」にして、店員は常に「下手」に出るのが、

日本の店の「接客」の基本となっています。

そして「それはなぜなのか?」については、さほど突き詰めないままに、

ますます、店員の「下手」接客は進行しています。

ところが、そんな店員よりもさらに「下手」に出て、

店員に協力的な態度を取り、

店員の勧めをできるだけ受け入れたいと感じて、

店にやって来るお客様がいます。

そんな「協調的なお客様」が「優柔不断な店員」に遭遇した場合のお話です。
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「優柔不断な店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、店員の勧めを待っているお客様に不満を与える。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。
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※協調の動き

「協調的なお客様」は、穏やかで優しい感じのする人です。

その穏やかさや優しさは、実はその人の身振り手振り(しぐさ)から生じているのです。

下から上に向かって力を抜いた「うなずき」や「手の動き」が、その人の穏やかさや優しさを感じさせているのです。

このような「協調的なお客様」は、他人に主張したり他人と争ったりすることを極力避けて、相手をできるだけ受け入れてあげようとします。

したがって、「協調的なお客様」は、買い物をする時も、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が自信を持って勧めてくれる商品を買いたいと感じて店にやって来ます。

ほとんどの店員は、お客様の中には、店員の話を本当によく聞き、店員が勧めるものを喜んで購入するお客様が存在していることを体験しています。

さて、このような「協調的なお客様」に「優柔不断な店員」はどのような接客を提供するのでしょうか?

「優柔不断な店員」は、手や指をあいまいに動かしながら案内や説明をするのが「癖」なので、残念ながらはっきりしない案内や説明に陥りがちです。

それでも「協調的なお客様」は、「優柔不断な店員」の話に賛同を繰り返し、店員が話しやすいように対応します。

そして、やがて、店員が「これが最もお買い得です」などの言葉を使って、的確に勧めてくれることを待っているのです。

しかし、「優柔不断な店員」は、いつまでたっても、はっきりと購入を促すことはなく、一方の「協調的なお客様」も、自ら進んで決断することはありません。

つまり、「協調的なお客様」に接客する場合には、店員の方から行動しなければならないのです。

「優柔不断な店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員からの積極的な勧めを待っているということを、よく理解するということです。

「協調的なお客様」は、「どうぞこちらをお求めください」と言う明確な言葉と共に、信頼や責任を感じさせる強い「うなずきアクション」を提供してくれることを待っているのです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動きとは?

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2014年10月 6日 (月)

047.確信したいお客様は、はっきりしない店員に不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「A」なのか「B」なのか?、「白」なのか「黒」なのか?

とにかく、ものごとをはっきりさせることを強く望む人がいます。

実は、私もこのタイプの人間ですから、あらゆることに決断を下したくなってしまいます。

たかが、ちょっとした買い物にさえ、強い決意で臨んでしまう自分を、

おかしいと感じながらも、「何となく決める」ということができないのです。

そんな私は、「意志が強いお客様」として店に行くことになります。

さて…。


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「優柔不断な店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、責任のある返事を待っているお客様に不満を与える。


「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。


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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」を見抜くには、「うなずき」に注目してください。

「意志が強いお客様」は、話をしながら、上から下に力を入れた「うなずき」をします。

力が入った「うなずき」を観察する際の注意点は、
上から下に力を入れるタイプ(「意志が強いお客様」が得意)と、
下から上に力を入れるタイプ(「頑固なお客様」が得意)
の二種類あるということです。

一見すると、下から上に向かって力を入れた「うなずき」も、同じように見えますので気を付けてください。

また、「意志が強いお客様」は、両手や片手を動かす時にも、うなずく時と同じように上から下に力を入れて、あたかも目の前の空間を叩くかのように動かします。

「意志が強いお客様」が頻繁に行う力強いアクションからもわかるとおり、このタイプは何事にも強い決断を伴って、行動することを望んでいます。

したがって、買い物をする時も、自分がなぜこの商品を買うかについて、強く決断を下したくなってしまいます。

このような「意志が強いお客様」に対して、「優柔不断な店員」は、指や手をあいまいに動かしながらはっきりしない案内や説明をすることになります。

そのために、「意志が強いお客様」は、なかなか決断を下すための材料を得ることができずイライラしてしまいます。

「優柔不断な店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「はいその通りです」、「はい、間違いありません」、「AよりもBの方が断然お得です」などの言葉とともに、力強い「うなずきアクション」を行って、確信を感じさせる情報を提供することです。

力強い「うなずきアクション」をすることが難しい場合は、せめて、「意志が強いお客様」が強くうなずくことができるように、「その機能はありません」、「こちらが断然お得です」などのようなはっきりとした言葉で、できるだけ明確な返事を行うように心掛けてください。

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※優柔不断な店員の動き


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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動きとは?
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2014年10月 5日 (日)

046.迷いやすいお客様は、同じタイプの店員とは仲良くなれても購入できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

「ネットショップ」は、店員に煩わされないで自由に買い物ができるのが魅力です。

しかしまた一方で、店員とのコミュニケーションを伴う「リアルショップ」での買い物には、「ネットショップ」にはない、刺激的な魅力があることも事実です。

さて、今日は、「リアルショップ」を訪れて、時間をかけてあれこれ見たり迷ったりして買い物をしたいと願っている「優柔不断なお客様」が、同じく「優柔不断な店員」に遭遇した場合のお話です。



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「優柔不断な店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、迷って決められないお客様を助けることができない。

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。
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※注意不明の動き

「優柔不断なお客様」は、話をする時や物事を検討する時に、指や手をあいまいに指し示す動きをします。

例えば、レストランで、いつまでもメニューを眺めていて、なかなか決められない人は大抵このような動きをしています。

このタイプの人は、メニューを見ているといろいろなことが気になって、気になることを細かく検討している内に、どんどん時間が経過してしまうのです。

このような「優柔不断なお客様」は、買い物をする時も、どの商品にするべきかをいろいろと迷ってなかなか決めることができません。

多くの店員は、いろいろ悩んでなかなか決められない「優柔不断なお客様」に対しては、店員の方から積極的に決定してあげなければいけないと思っていますが、それは間違いです。

「優柔不断なお客様」にとっては、店に行って、すぐに自分が欲しかった商品に出会って、すぐに購入するということは、それほど楽しいことではありません。

このお客様にとっては、いろいろと見ている内に気になることがどんどん増えて、迷ってなかなか決めることができないという行為自体も、結構楽しいことなのです。

したがって、「優柔不断なお客様」は、同じ動きを持つ「優柔不断な店員」とは大変気が合います。

なぜならば、「優柔不断な店員」も手や指をあいまいに指し示す動きをたくさん行って、はっきりさせないことが得意なので、「優柔不断なお客様」があれこれ迷う気持ちを十分に理解することができるからです。

また、「優柔不断な店員」は、お客様の要望に合わせていろいろ多くの商品を見せたり紹介したりはしますが、明確な案内や説明を行わず、積極的に購入を促したりすることもないので、「優柔不断なお客様」にとっても大変楽な店員だと言えるでしょう。

このように、「優柔不断なお客様」は、「優柔不断な店員」が接客してくれることによって、ほとんどプレッシャーを感じることなく、たくさんの商品を見たり試したりして、思う存分悩んだり迷ったりすることができるのです。

しかし、ここに重大な問題があります。

それは、「優柔不断なお客様」がいよいよ購入をしても良いと思う段階になっても、「優柔不断な店員」は、このお客様の背中をまったく押してあげることができないということです。

そのため、「優柔不断なお客様」は、「優柔不断な店員」から長時間接客を受けて商品を検討したにもかかわらず、結局、何も購入できないという結果になりやすいのです。

「優柔不断な店員」が「優柔不断なお客様」に接客をする際の注意点は、いよいよお客様が購入したい状況になった場合には、
「こちらがぴったりです」とか「こちらが一番お買い得です」などの言葉と共に、商品をはっきりと指し示す「案内アクション」の動きを使って、自信を持ってお勧めしなければならないということを十分に理解することです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。


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2014年10月 4日 (土)

045.話が散らかるお客様は、迷いやすい店員からは適切なアドバイスが聞けない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員アクション)

こんにちは。

私の身近にも、話がコロコロ変わる人がいます。

「右」だと言ったすぐ後に、平気で「左」だと言い始め、いったい本当は何が言いたいのかが、本人にもよく分からなくなってしまうのです。

そのような人は大変わがままに見えますが、実は、自分の気持ちがコロコロと変化してしまうことを意外に気にしています。

しかし、気にしていながらも、他人のアドバイスはほとんど受け入れられず、論理が破たんしたり、とん挫したりするまで、ものごとを進行してしまいます。

その様なタイプの人が店に行くと、「話が飛ぶお客様」になります。



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「優柔不断な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、話が散らかるお客様には右往左往するばかり。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手や自分の注意をそらすのが得意な人です。

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、話をする時に、話の内容とは全く関係のない方向や場所を、指や手を使って指し示しながら話します。

そのために、無責任なイメージがしますが、これは冗談を話す場合にはぴったりの動きです。

その様な「話が飛ぶお客様」が店員に対して質問や相談をすると、話している最中に内容がコロコロと変わってしまいます。

「話が飛ぶお客様」は、最初の質問や相談に店員が対応している最中に、また違った質問や相談を持ちかけてしまうので、大抵の店員は振り回されてしまうのです。

このような「話が飛ぶお客様」に、「優柔不断な店員」が接客するとどのようなことになるのでしょうか?

「優柔不断な店員」は、手や指を自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うために、ものごとをまとめたりはっきりさせたりすることが苦手です。

そのために、「話が飛ぶお客様」の次々と変化する希望に対して、なかなか素早く対応することができません。

「話が飛ぶお客様」は、自分の要望に対しては店員がすぐに対応することを要求しますが、「優柔不断な店員」はこのお客様の次々と変わる要望を的確に把握することができず、いったいどうしたらよいかわからなくなってしまいます。

そのため、「話が飛ぶお客様」がひとしきりしゃべった挙句、「優柔不断な店員」が具体的には何も対応できないまま、お客様があきらめて帰ってしまうということになりがちです。

「優柔不断な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際の注意点は、たとえお客様の要望とは食い違う内容であっても、事実をできるだけはっきりと説明するということです。

このタイプのお客様に対しては、「それはこちらです」、「その機能はありません」、「こちらが断然お得です」などの明確な言葉と共に、手や指を使ってはっきりと指し示す「案内アクション」を伴って、毅然として対応することが効果的なのです。

「話が飛ぶお客様」は、自分の気持ちがコロコロ変わってしまうことをコントロールすることができないので、店員がはっきりと案内や説明をしてくれることを望んでいるからです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って行う案内や説明は、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 話が飛ぶお客様の動きの癖・「不注意指示の動きとは?
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2014年10月 3日 (金)

044.はっきりさせるのが苦手な店員は、大まかなお客様にうまく対応できない。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。

人には、一見して、華やかさを感じさせる人がいるものです。

ただ、じっと立っているだけで、あるいは歩いているだけで、何となく華やかさを漂わせる人は、その「身体の動き」に大きな特徴があります。

人気のタレントやモデルの両手、両腕、両肩の動かし方に注目してみてください。

華やかさを感じさせる人たちの動きには、ある共通点があるのです。

そして、動きに着目すると、そのような動きを持つ人は、身近にも意外にたくさんいることに気付くでしょう。

そのようなタイプの人が店に行くと、「アバウトなお客様」になります。


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「優柔不断な店員」が「アバウトなお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、大まかなお客様のペースに合わせられない。

「アバウトな客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を払うのが得意な人です

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※全体注意の動き

「アバウトなお客様」を見抜くには、話をする時の両手両腕に注目すると直ぐにわかります。

「アバウトなお客様」は、両手や両腕(片手や片腕)を自分の身体の内側から外側に向かって開いていく動き(全体注意の動き)を繰り返しながら話をします。

この動きは、派手で華やかなイメージがするために、ファッションモデルが典型的に使う動きで、映画やTVドラマの主役を演じる役者にも不可欠な動きとなっています。

そして、この動きをする人は、ものごとを全体的にとらえるのが得意で、細かいことはあまり気にしないタイプです。

このような「アバウトなお客様」が買い物をする時は、店全体の商品に興味や関心を抱いて、できるだけ多くの商品を試してみたくなります。

そのために多くの店員は、ストライクゾーンの広い「アバウトなお客様」のニーズを的確にとらえることは難しいので、自分の方からはあまり推奨しないで、「アバウトなお客様」が希望する商品をできるだけ多く用意することに専念します。

それでは、「優柔不断な店員」は、「アバウトなお客様」には、どのように対応するのでしょうか?

実は、「優柔不断な店員」は、次々と希望を話す「アバウトなお客様」の要望に対して、なかなかうまく対応することができません。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、「アバウトなお客様」の大まかな要望を聞くたびに、いろいろなことが気になり始めて、いったいどのような商品をお勧めすればよいかを迷ってしまい、素早く多くの商品を見つくろうことができなくなってしまうからです。

「アバウトなお客様」は大らかな性格なので、店員の行動はあまり気になりませんが、商品を次々に見せることを躊躇する店員の気持ちを全く理解することはできません。

結局、「アバウトなお客様」は、「優柔不断な店員」からは、自分が満足できるだけの多くの商品を見たり試したりすることができずに終わってしまうのです。

「優柔不断な店員」が「アバウトなお客様」に接客をする際の注意点は、大まかな希望に対しては、細かいことにとらわれず、大まかに対応することがポイントだということをよく理解しておくことです。

したがって、「アバウトなお客様」には、「接客三大アクション」の一つである「案内アクション」(特に遠くの商品をはっきりと指し示す動き)を使って、できるだけたくさんの商品を次々に紹介してあげることによって、大きな満足を提供することができるのです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、たくさん使って行う案内や説明は、はっきりしないので分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 アバウトなお客様の動きの癖・「全体注意の動きとは?

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2014年10月 2日 (木)

043.はっきりしたいお客様は、あいまいな店員からは適切なアドバイスが得られない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

こんにちは。
10月に入り、ずいぶん秋めいてきました。

ところで、ほとんどのみなさんが店で買い物をするとき、店員さんだからといって、必ずしも完璧な対応をしてくれるわけではないということを体験していると思います。

私も、店で「お客様」として、詳しい商品の特徴や機能について、店員さんに質問を投げかけることがあります。

そういう時には、店員さんは専門家のはずですから、当然、分かりやすく説明してくれるものだと思ってしまいます。

ところが、いろいろな商品を運んできて長々と説明するにもかかわらず、いつまでたっても私が聞きたい質問に対する明確な答えを提供してくれない店員さんがいるものです。

その様な店員さんを、「優柔不断な店員」と呼ぶことにします。

さて…。
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「優柔不断な店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・迷って決められない店員は、明解な返事を待っているお客様に不満を与える。


「仕切りやのお客様」は、手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。
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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」を見分けるポイントは、話をする時の手の使い方にあります。

話をしながら、いちいち指や手で何かをはっきり指し示しながら話をする人は、大抵「仕切りやのお客様」です。

会議の司会が上手な人や、部下を指導するのが上手な上司や、会やクラブのリーダー達は、全員が必ずこの「仕切りやのお客様」の動きである「一点注意の動き」(手や指を使ってものごとを指し示すアクション)を持っています。

このような「仕切りやのお客様」が買い物をする時は、商品の細かい部分にまで注意を払い、商品の特徴や機能について詳しく知りたいと思います。

そして、店員に質問や相談をする場合には、自分の指や手を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動きを伴って、非常にわかりやすく行います。

このように、「仕切りやのお客様」の質問や相談は内容が大変わかりやすいので、大抵の店員は的確な情報をたくさん提供することができます。

ところが、「優柔不断な店員」は「仕切りやのお客様」の明確な質問や相談に対して、素早く的確な返事を返すことができません。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って話をするので、なかなか一点に注意を集中することができないからです。

このタイプの人は、多くのことに注意を払うのは得意ですが、ものごとをはっきりさせたり決定したりすることが苦手です。

そのために、「仕切りやのお客様」から明確な質問や相談を受ければ受けるほど、その周辺に関する様々な事柄が気になり始めて、直ぐには明確な返事をすることができなくなってしまいます。

そのため、明確な答えを待つ「仕切りやのお客様」は、「優柔不断な店員」の対応に非常に不満を感じてしまうのです。

「優柔不断な店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際には、接客三大アクションの内の「案内アクション」をトレーニングしてマスターする必要があります。


わかりやすい案内や説明をするためには、「それはこちらです」「この機能はありません」「こちらが断然お得です」などと、明確な「ことば」を話しながら、手や指を使って、場所や方向をはっきり指し示す動きを行うことが大切なのです。

方向や場所や商品やカタログなどをはっきりと指し示す「案内アクション」は、お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションなのです。

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※優柔不断な店員の動き
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※注意不明の動き

「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を伴って案内や説明を行うため、分かりにくいものになりがちです。

そして、自分が向いている方向をあいまいに指し示す「注意不明の動き」は、不明確で正しい情報を提供しない動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。

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●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?
●関連記事 仕切りやのお客様の動きの癖・「一点注意の動きとは?

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2014年10月 1日 (水)

042.「話が飛ぶ店員」が13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。
昨日まで、13回に渡って、「話が飛ぶ店員」が13タイプのお客様に接客するところをご紹介してきました。

「話が飛ぶ店員」は、商品についての案内や説明には、自分の直感が大切だと思うタイプです。

したがって、順序だった一貫性のある案内や説明ではなく、唐突に自分がひらめいた情報を、次々とお客様に提供するというのが特徴です。

なぜならば、このタイプの人は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手や自分自身の注意を中心からそらすのが得意だからです。

「話が飛ぶ店員」の良い点をあげるとすると、お客様に対してジョークを交えた面白い会話ができることでしょう。

お客様によっては、面白い店員だと思われて、話が弾むこともあります。

しかし、残念ながら、この「話が飛ぶ店員」が持つ「不注意指示の動き」は、正しい案内のアクションではありません。

このタイプの店員が行う説明や案内は非常にわかりにくいために、お客様との間には様々な行き違いやトラブルが生じやすく、多くのお客様を遠ざけることになりがちです。

「話が飛ぶ店員」の巻き起こす事件を改めて振り返ることによって、よりよい接客アクションを行うためのヒントにしてください。


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一貫性のない説明は、こだわり屋のお客様を困惑させる。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
大まかなお客様は、話が散らかる店員の話を面白いと感じる。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
話が散らかる店員は、同じく話が散らかるお客様を購入決定させにくい。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
話が散らかる店員は、決められないお客様をいっそう迷わせる。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
決断したいお客様は、話が散らかる店員からは、欲しい情報が得られない。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、話が散らかる店員を避けるようになる。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、話が散らかる店員とケンカになりやすい。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、話が散らかる店員から、いっそうがっかりさせられる。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
熱心なお客様は、話が散らかる店員の矛盾を追及したくなる。 
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、話が散らかる店員からは素早く遠ざかる。 

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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、話が散らかる店員に振り回される。

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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、話が散らかる店員からはモノが買えない。 

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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、話が散らかる店員からはモノが買えない
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われる動きがあり、それをまとめて「接客三大アクション」と言います。

その内容は、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」です。

これら三つのアクションは、お客様を店に引き付ける「なわばり解除」のアクションです。

今回ご紹介した「話が飛ぶ店員」は特に案内が苦手なので、正しい「案内アクション」が行えるように、動きのトレーニングをする必要があります。

「話が飛ぶ店員」も、自分が向いている方向をはっきりと指し示す「案内アクション」を習得することによって、今よりもはるかに分かりやすい「案内」をお客様に提供することができるでしょう。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?

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