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2014年10月 1日 (水)

042.「話が飛ぶ店員」が13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。
昨日まで、13回に渡って、「話が飛ぶ店員」が13タイプのお客様に接客するところをご紹介してきました。

「話が飛ぶ店員」は、商品についての案内や説明には、自分の直感が大切だと思うタイプです。

したがって、順序だった一貫性のある案内や説明ではなく、唐突に自分がひらめいた情報を、次々とお客様に提供するというのが特徴です。

なぜならば、このタイプの人は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手や自分自身の注意を中心からそらすのが得意だからです。

「話が飛ぶ店員」の良い点をあげるとすると、お客様に対してジョークを交えた面白い会話ができることでしょう。

お客様によっては、面白い店員だと思われて、話が弾むこともあります。

しかし、残念ながら、この「話が飛ぶ店員」が持つ「不注意指示の動き」は、正しい案内のアクションではありません。

このタイプの店員が行う説明や案内は非常にわかりにくいために、お客様との間には様々な行き違いやトラブルが生じやすく、多くのお客様を遠ざけることになりがちです。

「話が飛ぶ店員」の巻き起こす事件を改めて振り返ることによって、よりよい接客アクションを行うためのヒントにしてください。


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一貫性のない説明は、こだわり屋のお客様を困惑させる。
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(2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
大まかなお客様は、話が散らかる店員の話を面白いと感じる。
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(3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
話が散らかる店員は、同じく話が散らかるお客様を購入決定させにくい。
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(4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
話が散らかる店員は、決められないお客様をいっそう迷わせる。
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(5)「意志が強いお客様」に接客した場合
決断したいお客様は、話が散らかる店員からは、欲しい情報が得られない。
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(6)「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、話が散らかる店員を避けるようになる。
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(7)「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、話が散らかる店員とケンカになりやすい。
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(8)「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、話が散らかる店員から、いっそうがっかりさせられる。
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(9)「前向きなお客様」に接客した場合
熱心なお客様は、話が散らかる店員の矛盾を追及したくなる。 
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、話が散らかる店員からは素早く遠ざかる。 

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(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、話が散らかる店員に振り回される。

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(12)「消極的なお客様」に接客した場合
慎重なお客様は、話が散らかる店員からはモノが買えない。 

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(13)「動かないお客様」に接客した場合
じっとしているお客様は、話が散らかる店員からはモノが買えない
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われる動きがあり、それをまとめて「接客三大アクション」と言います。

その内容は、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」です。

これら三つのアクションは、お客様を店に引き付ける「なわばり解除」のアクションです。

今回ご紹介した「話が飛ぶ店員」は特に案内が苦手なので、正しい「案内アクション」が行えるように、動きのトレーニングをする必要があります。

「話が飛ぶ店員」も、自分が向いている方向をはっきりと指し示す「案内アクション」を習得することによって、今よりもはるかに分かりやすい「案内」をお客様に提供することができるでしょう。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?

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