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2014年10月15日 (水)

056.「優柔不断な店員」が、13タイプのお客様に接客したら?

こんにちは。

昨日まで、13回に渡って、「優柔不断な店員」と、「13タイプのお客様」の接客現場についてご紹介してきました。

「優柔不断な店員」は、お客様からの質問や相談に対しては、十分に神経を使った案内や説明をすることが大切だと思っています。

したがって、このタイプの店員は、お客様にできるだけ多くの情報を提供しようと取り組みますが、あれこれ周辺のことが次々と気になり始めて、簡潔で分かりやすい案内や説明ができなくなってしまうのが特徴です。

なぜならば、「優柔不断な店員」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行いながら、話をする癖があるからです。

「優柔不断な店員」の良い点をあげるとすると、お客様に対しては常に慎重な態度で接し、決して軽はずみに自分本位な意見を話さないところです。

お客様によっては、商品の特徴や機能に関する非常に多くの情報を提供してくれるので、大変良い店員だと思われることもあります。

しかし、残念ながら、多くのお客様にとっては、この「優柔不断な店員」のはっきりしない、堂々巡りしやすい案内や説明の仕方は、お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクションとなってしまいます。

「優柔不断な店員」が「13人のお客様」に接客する様子を改めて振り返ることによって、あいまいな指示のアクションが引き起こす様々な問題を明確に知ることができます。

そのことを通して、指や手を使って、はっきりと指し示す「案内アクション」の重要性を理解し、『お客様を引き付ける「なわばり解除」の店員のアクション』を行うためのヒントにしてください。

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はっきりしたいお客様は、あいまいな店員からは適切なアドバイスが得られない。
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はっきりさせるのが苦手な店員は、大まかなお客様にうまく対応できない。
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話が散らかるお客様は、迷いやすい店員からは適切なアドバイスが聞けない。
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迷いやすいお客様は、同じタイプの店員とは仲良くなれても購入できない。
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確信したいお客様は、はっきりしない店員に不満を感じる。
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店員の勧めを待っているお客様は、はっきり勧めてくれない店員が苦手。
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自分本位なお客様は、はっきりしない店員が気にいらない。
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理想が高いお客様は、はっきりしない店員の説明にがっかりする。
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積極的なお客様は、説明が長い店員とはタイミングが合わない。
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(10)「機敏なお客様」に接客した場合
機敏なお客様は、はっきりしない店員からさっさと遠ざかる。
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突進するお客様は、直ぐに結論を出さない店員に怒り出す。
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慎重なお客様は、はっきりしない店員には、いっそう慎重になる。 
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動かないお客様は、迷ってはっきりしない店員に不満を感じる。
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接客には、ほとんどのお客様に感じが良いと思われ、ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
これら三つのアクションは、お客様を店に引き付ける「なわばり解除」の店員のアクションです。

今回ご紹介した「優柔不断な店員」は「案内アクション」が苦手なので、正しい「案内アクション」が行えるように、動きのトレーニングをする必要があります。

「優柔不断な店員」が、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「案内アクション」を習得することによって、今よりもはるかに分かりやすい案内や説明を、お客様に提供することができます。

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●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
●関連記事 優柔不断な店員の動きの癖・「注意不明の動き」とは?

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