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2014年9月20日 (土)

031.話が散らかる店員は、同じく話が散らかるお客様を購入決定させにくい。



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「話が飛ぶ店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・二人の会話は楽しく弾むが、いつまでも結論には向かわない。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。
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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」を見分けるには、手の動きに注目することです。

このタイプの人は、自分が向いている方向とは関係のない方向を、次々に指し示しながら話をします。

一般に、内容とは全く関係のない所や方向を指し示す動きは、冗談を言ったり無責任な話をしたりするときによく出る動きです。

このような「話が飛ぶお客様」の質問や相談は、コロコロと話の内容が変わったり、矛盾したりしてしまうために、店員にはなかなかその意図が明確に伝わりません。

したがって、多くの店員は「話が飛ぶお客様」の質問や相談に対して、どのように案内したり説明したりすればよいかが分からず、振り回されてしまいます。

これに対して、同じ動きを持つ「話が飛ぶ店員」は、悩むことなく、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容とはまったく見当違いの案内や説明を行います。

そのために、二人の会話は実はまったく噛み合いませんが、お互いにそのことに頓着しないので、様々な方向に発展したり変化したりしながら、それなりに話が弾みます。

同じ動きを持つ者同士は、大抵の場合は気が合います。

ところが「話が飛ぶお客様」と「話が飛ぶ店員」の場合は、お互いに大変気が合う割には、話の内容が発展し過ぎたり、堂々巡りを繰り返したりして、結局、生産的な結論には向かっていきません。

この二人の組み合わせは、接客していてお客様と盛り上がったはずなのに、なかなか購入に結び付かない典型的なケースなのです。

「話が飛ぶ店員」が「話が飛ぶお客様」に接客するときには、できるだけ話を広げずに、お勧めする商品を絞り込むことを心掛ける必要があります。
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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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