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2014年9月 4日 (木)

015.一つのことにこだわるお客様には、広い視点からのアドバイスを提供する。


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「アバウトな店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・一点しか見えないお客様に、他の商品の魅力を気付かせることができる

ファッション店の店員であるBさんは、13人の店員のタイプの内の「アバウトな店員」です。

彼女は、お客様の質問や相談に対して、全体的な案内や説明をすることが上手です。

なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

店員Bさんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、店員Bさんの案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

大抵のお客様にとって、店員Bさんの説明は、その商品の概略を大まかに理解するのに役立ちます。

ところが、このような店員Bさんの大まかな案内や説明の仕方が、どうしても受け入れられないお客様がいます。

それは「仕切りやのお客様」です。

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。


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※全体注意の動き


そのために、「仕切りやのお客様」は、店員に質問や相談をする際には、具体的な商品や場所を手や指を使ってはっきりと指し示して、非常にわかりやすく話をします。

そして、店員に対しても、具体的ではっきりとした分かりやすい案内や説明が返ってくることを望んでいます。

そのため、「アバウトな店員」の案内や説明は、「仕切りやのお客様」にとってはあまりにも大まかで抽象的過ぎると感じられ、不満の原因になることがあります。

しかし、「アバウトな店員」は、「仕切りやのお客様」に大きな利点を提供することができます。

それは、広い視野で商品を検討するということです。

「仕切りやのお客様」は、一つの商品や部分的なことに固執し過ぎるがために、本来の目的や全体的な機能を見失ってしまうことがあります。

その点、「アバウトな店員」は物事を全体的にとらえることがうまいので、全然違う視点からアドバイスをすることによって、それまでとは別の可能性に気付かせてあげることができます。

物事に固執しやすい「仕切りやのお客様」も、「アバウトな店員」の接客を受けているうちに、「まあ、それでもいいか」、「他のモノも試してみるか」などと発想の転換をして、自分だけではできなかった新しい発見をすることがあるのです。

「アバウトな店員」が「仕切りやのお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「仕切りやのお客様」は、細かい部分を非常に気にするタイプの人だということを理解しておくことです。

このタイプのお客様の信頼を獲得しようと思ったら、「仕切りやのお客様」が知りたがる細かい情報は、できるだけ正確に提供するように努力することが大切なのです。

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