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2014年9月25日 (木)

036.がっかりしやすいお客様は、話が散らかる店員から、いっそうがっかりさせられる。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)


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話が飛ぶ店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、がっかりしやすいお客様をますます落ち込ませる。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き

「頼りないお客様」は、がっかりして頭を下げるしぐさを頻繁に繰り返すので、見ていると直ぐにわかります。

このタイプの人は全身の力が抜けていて、いかにもやる気がなさそうに感じられます。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、「がっかりする動き」をたくさん行います。

「頼りないお客様」は「がっかりする動き」をたくさん行うために、店員に商品の機能や特徴について質問する時は、あらかじめ高めに想定した上で質問します。

そして、店員から商品の機能や特徴が自分が想定していたよりも劣ることを教えられると、がっかりしてうなだれるのです。

このような「頼りないお客様」が繰り返すがっかりする姿を見ると、多くの店員は、本当に買う気を無くしてしまったのだと判断してしまいます。

しかし、このタイプのお客様にっとって、がっかりすることは「動きの癖」なので、がっかりしたからといって、決して本当に気に入らないというわけではありません。

一方、「話が飛ぶ店員」は、お客様からの質問や相談に対して、その場の思いつきや気まぐれで答えることが多く、そもそも正確な案内や説明をしないので、「頼りないお客様」が自分の説明を聞いてがっかりする理由がよくわかりません。

そのために、お客様ががっかりすると、何とかしてやる気を出してもらおうと思って次々と案内や説明を続けますが、その内容はますますいいかげんなものになりがちです。

「頼りないお客様」はがっかりすることを繰り返しながらも、どこかに妥協点を見つけて商品を購入したいのですが、「話が飛ぶ店員」の取り留めのない説明ではなかなか着地点が見つからず、そのうち本当にやる気をなくしてしまいます。

「話が飛ぶ店員」が「頼りないお客様」に接客をする際に注意をすることは、できるだけ正確な案内や、分かりやすい説明をを心がけることです。

きちんとした説明や案内をして、たとえ「頼りないお客様」ががっかりしたリアクションをしたとしても、お客様を喜ばせるために、現実離れした調子のいい話をしないように気を付けることが大切です。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示」の動きは、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動きとは?

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