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2014年9月 1日 (月)

012.長時間説明してもなかなか買わないお客様も、最後には正確な情報に頼る。

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「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・長時間説明を聞いても買わない「石橋を叩いても渡らない」お客様も、最後には店員の正確な情報を参考にする。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。

彼は、いろいろなお客様の質問や相談に対して、細かい部分まで非常に分かりやすく案内や説明をすることが上手です。

なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。

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接客三大アクション「案内アクション」

したがって、店員Aさんは、常に、手や指を使ってはっきりと指し示す動きを行い、お客様の注意を重要なポイントに引き付けながら、非常にわかりやすい案内や説明をするのです。

ところがこのような店員Aさんの、分かりやすい案内や説明を受ければ受けるほど慎重になって、どうしても購入へ進めないお客様がいます。

それは「消極的なお客様」です。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。
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※退避の動き

そのために、「消極的なお客様」の買い物は、常にいくつかの店の下見をしては、慎重に検討を繰り返して、なかなか購入を決定しないのが特徴です。

このような「消極的なお客様」は、「仕切りやの店員」の分かりやすい案内や説明を受けることは決して嫌いではありませんが、商品の特徴や機能について、聞けば聞くほど、よりいっそう慎重になってしまうのです。

「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「消極的なお客様」は、「石橋を叩いても渡らない」タイプの人だということを理解しておくことです。

このタイプのお客様は、長時間説明を聞いた後に、「もう一度よく考えてみる」と言って帰ってしまうことが珍しくありません。

しかし、「仕切りやの店員」が「消極的なお客様」に提供した多くの商品情報は決して無駄にはなりません。

なぜなら、「消極的なお客様」がいよいよ購入をするときには、やはり「仕切りやの店員」から聞いた多くの正確な情報を参考にするからです。

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