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2014年9月22日 (月)

033.決断したいお客様は、話が散らかる店員からは、欲しい情報が得られない。



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「話が飛ぶ店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、決断したいお客様に的確な情報を提供できない。

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

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※攻撃の動き

「意志が強いお客様」を見抜くには、「うなずき」の仕方や手の動きに注目してください。

このタイプの人は、必ず上から下に向かって力を入れた「うなずき」をします。

また、上から下に向かって目の前の何かを叩くように腕を振り下ろす動きをたくさんしながら話をします。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も自分自身で決断を下すことを望んでいます。

したがって、「意志が強いお客様」が店員に質問や相談をするときは、自分で決断を下すために必要な情報を得ることが目的なので、店員には責任と自信を持った案内や説明をしてくれることを強く希望しています。

ところが、「話が飛ぶ店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談の内容からは外れた案内や、矛盾をはらんだ一貫性のない説明をしてしまいがちです。

「話が飛ぶ店員」は、お客様に満足を提供するために不可欠な「接客三大アクション」である「お辞儀アクション」、「うなずきアクション」と、「案内アクション」のいずれも得意ではありません。

そのために、「意志が強いお客様」は、店員らしい接客態度をしないで、明らかに勘違いをした案内や一貫性がない説明ばかりをする「話が飛ぶ店員」に対して、大きな不満を感じてしまいます。

「話が飛ぶ店員」の最も大きな欠点は、案内や説明を行う際に、間違った方向や不確かな箇所を強く指し示してしまう動きを、なかなかコントロールすることができないことです。

残念ながら、「意志が強いお客様」は、「話が飛ぶ店員」からは確信を持って決断するための判断材料になるような情報を受け取ることはできないのです。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 意志が強いお客様の動きの癖・「攻撃の動きとは?

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