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2014年9月 6日 (土)

017.大らかな店員は、話が飛ぶお客様も受け止められる。

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「アバウトな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客したら?
・・・・直ぐに散らかるお客様の話を、うまく受け止めてまとめることができる。

ファッション店の店員であるBさんは、13人の店員のタイプの内の「アバウトな店員」です。

彼女は、お客様の質問や相談に対して、ざっくりとした案内や説明をすることが上手です。


なぜならば、店員Bさんは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人だからです。


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※「全体注意の動き」


店員Bさんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は抽象的で大まかなものになります。

そのために、具体的で細かい質問や相談を持ちかけるお客様にとっては、店員Bさんの案内や説明は、抽象的すぎたり大まか過ぎたりして分かりにくいため不満を感じることがあります。


ところが、はっきりとした質問や相談をするにもかかわらず、店員Bさんの抽象的でざっくりとした案内や説明が功を奏するお客様がいます。


それは「話が飛ぶお客様」です。


「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

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※不注意指示の動き

「話が飛ぶお客様」は、店員に質問や相談をする際にも、話の内容とは関係のない方向や場所を手や指ではっきりと指し示しながら話をするので、店員は注意をそらされてしまい、このお客様の本意をなかなかつかむことができません。

また、このタイプのお客様は一貫した話をすることが苦手なために、店員が要望に対応している最中に他の商品のことが気になり始めて、次々と要望を変更してしまうという特徴があります。

そのため、大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」に振り回されて、内心ムッとしたり、どのように対応すればよいかが分からなくなったりしてしまいます。

その点、「アバウトな店員」Bさんは、もともとストライクゾーンが広く、大まかに相手の気持ちを把握することが得意なので、「話が飛ぶお客様」の話にも十分に対応することができるのです。

そして、「アバウトな店員」Bさんは、「話が飛ぶお客様」のコロコロと変わる興味や関心におおらかに対応しながら、お客様が本当に欲しい商品を見つけ出して提案したり推奨したりすることもできるのです。


「アバウトな店員」が「話が飛ぶお客様」に接客をする際に注意するべきことは、「話が飛ぶお客様」は、話が散らかることによって、自分自身でも本当に欲しいものが分からくなってしまいやすいということをよく理解しておくことです。


一般に、「話が飛ぶお客様」はわがままでいいかげんな人という印象を持たれやすいところがありますが、できるだけおおらかに対応することによって、その欠点を目立たせず、快適な買い物ができるようにサポートすることが大切です。


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