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2014年9月24日 (水)

035.自分本位なお客様は、話が散らかる店員とケンカになりやすい。



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「話が飛ぶ店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、自分本位なお客様にうまく合わせることができない。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。
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※独断の動き


「頑固なお客様」は、「うなずき」の仕方を見るだけで簡単に見抜けます。


この人は、必ず下から上に向かって力を入れた「うなずき」をします。

「うなずき」には、力強い「うなずき」と優しい「うなずき」があることは誰もが気づいていますが、力の入れ方が上からか下からかによって、全く違うイメージを相手に与えているのだということについては、ほとんどの人が気づいていません。

「頑固なお客様」は、下から上に向かって力を入れて「うなずく」から、横柄で生意気そうなイメージを与えるのです。

このような「頑固なお客様」は、店員の案内や説明に関して、自分が納得できることは受け入れますが、納得がゆかないことに対しては断固反対します。

そのために、多くの店員は、「頑固なお客様」にはできるだけ逆らわないで、お客様が納得しやすいように案内をしたり説明をしたりするように心掛けているのです。

さて、「話が飛ぶ店員」は、「頑固なお客様」に満足を提供することができるのでしょうか?

「話が飛ぶ店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、自分が向いていない方向を指し示しながら案内や説明を行います。

そのために、その内容はわかりにくく、説明にも矛盾が生じやすくなります。

そもそも、「話が飛ぶ店員」の「カラダの動き」では、接客三大アクションの一つである、正しい「案内」を行うことはできません。

当然、「頑固なお客様」は「話が飛ぶ店員」の案内や説明に関して激しく反対意見を述べますが、「話が飛ぶ店員」はそれを受け入れたり謝ったりすることが苦手です。

「話が飛ぶ店員」は反対されればされるほど、無責任で失礼に見える動作を繰り返してしまい、「頑固なお客様」をますます怒らせてしまうことになります。
したがって、残念ながらこの二人は、最悪の結果を招くことになりやすいのです。

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※話が飛ぶ店員の動き
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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 頑固なお客様の動きの癖・「独断の動きとは?

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