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2014年9月 2日 (火)

013.じっとしているお客様には、説明と同時に購入を促す。

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「仕切りやの店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・じっとして動かない客様には、説明に合わせて具体的にお勧めすること。

家電店の店員であるAさんは、13人の店員のタイプの内の「仕切りやの店員」です。


彼は、自分から進んでお客様に近づくことはしませんが、お客様から質問や相談を受けた場合には、非常に分かりやすく案内や説明をすることができます。


なぜならば、店員Aさんは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意だからです。


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接客三大アクション「案内アクション」

そんな店員Aさんは、お客様からの質問や相談に対しては、手や指を使って自分が案内したい方向を分かりやすく指し示したり、自分が説明している箇所をはっきりと指し示すので、店員Aさんの案内や説明は、他の店員に比べてはるかに分かりやすいものになるのです。

そのために、質問や相談を投げかけた多くのお客様は、「仕切りやの店員」から受けた非常に分かりやすい案内や説明によって、購入を決定したり、さらに他の商品を検討したりするのです。

ところが、このような「仕切りやの店員」の案内や説明を受けても、なかなか行動に移さないで、いつまでも話を続けるお客様が存在しています。

それは「動かないお客様」です。

なぜならば「動かないお客様」は、ほとんどか身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人だからです。

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※不動の動き

つまり、「動かないお客様」は、おしゃべりは得意ですが、ほとんど行動をしないタイプなのです。

そのために、このタイプのお客様は、自分からすすんで店内を回遊して商品を探したり検討すことよりも、店員が積極的にいろいろと勧めてくれることを希望しています。

ところが「仕切りやの店員」は、お客様からの質問や相談に対して、細かい部分まで明解に説明をすることは得意ですが、「動かないお客様」に対して、具体的に商品を探し出して来たり、一緒に現場まで案内して、積極的に購入の促進をしたりすることは苦手です。

したがって、「仕切りやの店員」と「動かないお客様」の二人は、話はいつまでも弾みますが、「動かないお客様」が購入する方向へは、一向に進んでゆかないのです。


「仕切りやの店員」が、「動かないお客様」に接客をする際に注意するべきことは、案内や説明をすると同時に、積極的に購入を促すということです。


なぜならば「動かないお客様」は、店員が具体的に「これを買いなさい」と言ってくれることを望んでいるからです。


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