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2014年9月15日 (月)

026.慎重なお客様には、決定を急がせず多くの情報を提供する。

 

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「アバウトな店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・慎重すぎるお客様には、できるだけ多くの情報と時間を提供する。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、立って話をしている時などに少しずつ後ずさりをすることが特徴で、その様子はまるでその場から立ち去りたがっているように感じられます。

また、座って話をしている時にも、椅子の背もたれの方に身体をゆっくり後退させる動きを繰り返すので、あまり話したくないように感じられます。

このような「消極的なお客様」は何事にも慎重で、いわゆる「石橋を叩いても渡らない」という人です。

そのために、このタイプのお客様は、一見、商品に興味や関心を示しているように見えても、なかなか購入には至りません。

多くの店員は、「消極的なお客様」には、積極的な対応が必要なのだと感じて、いろいろと案内をしたり説明をしたりして購入を促しますが、大抵の場合、お客様は「もう少し検討させてください」などと言って立ち去ってしまいます。

「消極的なお客様」は、店員に熱心に勧められたけれど、慎重に考えてやっぱり買わないことにしたという行為が好きなので、なかなか購入に至らないのです。

その点、「アバウトな店員」は、抽象的で大まかな案内や説明をして、後は大らかに構えていますので、「消極的なお客様」は店員のことがあまり気にならず、慎重に検討を繰り返すことができます。

このタイプのお客様はすぐに決定することは良くないと感じるので、買ってもいいと思う商品が見つかったとしても、いったん購入を中止することも珍しくありません。

しかし、落ち着いて商品を検討し、気にいった商品が見つかっている場合には、たとえその時は買わずに立ち去ったとしても、しばらくしてからまた戻って来たり、後日再来店することが多くなります。

このように、「アバウトな店員」のおおらかな接客は、「消極的なお客様」に多くの情報を与えることができるために、購入のチャンスをつくることができるのです。


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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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