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2014年9月13日 (土)

024.シャイなお客様には、大まかな接客が好まれる。

 
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「アバウトな店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
・・・・接客が苦手で店員に敏感なお客様には、できるだけ自由を提供する。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってすばやく引き動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。
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※機敏の動き

「機敏なお客様」を見抜くには、お客様の手や身体が素早く動くかどうかに注目することが大切です。

素早く動くということは、手や身体を後方に早く引くことなのです。

テキパキと作業をする人の動きを観察すると、前に出す動きよりも後ろに引く動きが早いことが分かります。

したがって、手や身体を後方に早く引く動きを繰り返す人が「機敏なお客様」なのです。

そして、後ろに素早く下がる動きが得意なために、ほとんどの人が「シャイな人」という印象を与えます。

このような「機敏なお客様」は店員と話をするのが得意ではありませんから、できるだけ店員を避けて買い物をしようと考えています。

そのために、このタイプのお客様は、常に店員の行動を敏感に察知しながら店内を回遊したり商品を検討したりしているのです。

多くの店員は、「機敏なお客様」のこのような気持ちがなかなか理解できないために、ついつい積極的に接客をしては、「機敏なお客様」を遠ざけてしまいます。

そして、遠ざかってしまったお客様のことを、「今日は買う気がなかったのだ」と解釈してしまうのです。

その点、「アバウトな店員」は、そのような「機敏なお客様」に対して、質問や相談を受けない限りは具体的な商品の案内や説明は行わず、お客様から少し離れた位置で、大らかに構えて抽象的な案内や説明に終始します。

このような「アバウトな店員」の対応は、「機敏なお客様」にとってはほとんど気にならないので、落ち着いて店内を回遊したり商品を検討したりすることができるのです。

しかし、「アバウトな店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点があります。

それは、「機敏なお客様」から質問や相談を受けた場合には、できるだけ素早く対応することを心がけることです。

「機敏なお客様」は、自分から店員に質問や相談をした時でさえ、直ぐにその場を離れたくなってしまうので、説明は「ざっくり、簡潔に!」が一番のサービスになるからです。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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