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2014年9月16日 (火)

027.じっとしているお客様には、案内と一緒に具体的に購入を促す。


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「アバウトな店員」が「動かないお客様」に接客したら?
・・・・じっとしているお客様は案内や説明をしても自分から決断しないので、必ず購入を促す。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。
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※不動の動き
「動かないお客様」を見抜くには、話をしている時の顔の動きに注目することです。

大抵の人は、話をしていて、相手の話の内容に協調したり納得したりする時や、自分の話に責任や自信があることを伝える時に、様々な「うなずき」をします。

しかし、「動かないお客様」は、そのような時にも全く「うなずき」をすることがありません。表情も変えずに全く頭を動かさないで話をするのが特徴です。

このような「動かないお客様」は、意外に流ちょうに話をするので、店員と二人の話は弾むのですが、自分からはなかなか行動には移しません。

なぜならば、「動かないお客様」は自分から進んで買い物をすることよりも、店員から案内や説明をしてもらい、同時に具体的な商品を積極的に推奨してくれることを望んでいるからです。

しかし、表情も変えず、「うなずき」もしない「動かないお客様」の反応は、本当のところはいったい何を考えているのかが全く分からないために、多くの店員は、積極的に購入を促すタイミングを見失ってしまいます。

さて、「アバウトな店員」は、「動かないお客様」からはどのように感じられるのでしょうか?

「アバウトな店員」の抽象的で大まかな案内や説明は、大変わかりやすいので「動かないお客様」は、次々と質問や相談をすることができます。

しかし、「アバウトな店員」はざっくりした案内や説明をするだけで、具体的な商品を積極的に推奨しないため、「動かないお客様」は大きな不満を感じてしまいます。

「動かないお客様」は、「アバウトな店員」の案内や説明を聞いた後で、自分から進んで商品を検討したり確認したりして、購入を決定するのは得意ではないからです。

「アバウトな店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、案内や説明をすると同時に、具体的な商品を示して、積極的に購入の決定を促す必要があるということです。

「動かないお客様」は、店員から「あなたには、これがぴったりです」とか「どうかこちらの商品をぜひお買い求めください」と言うような、具体的に購入を促す言葉を待っているのです。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」
「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。
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