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2014年9月14日 (日)

025.突進するお客様には、待ち時間の情報を提供する。

 
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「アバウトな店員」が「突進するお客様」に接客したら?
・・・・物凄い勢いのお客様には、待っている間に他のことをしてもらうように待ち時間の情報を提供する。


「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。
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※突進の動き

「突進するお客様」は、唐突に飛び出すような動きをたくさん行い、強引で乱暴な人というイメージがします。

そして、カードやお金の受け渡しの時には、店員に向かって投げ出すような勢いで手渡したり、ひったくるように受け取ったりするのが特徴です。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時も、ぐずぐずすることが大嫌いで、とにかく早く買ってしまいたいと思っています。

店に入って来るや否や、店員の案内や説明もそこそこに聞きながら、あっという間に購入を決定してしまいます。

そして、購入を決定するや否や、一刻も早く精算を済ませて商品を受け取って帰りたいために、店員には、猛スピードで精算と包装を済ませることを要求します。

店員が少しでもモタモタしていると、「早くしてください!」と大きな声をだしたり、時には、「早くしろ!」と怒り出したりすることもあります。

ほとんどの店員は、この「突進するお客様」に対して、満足のゆく早さで対応することはできません。

そのために、大抵は「早くして!」と急かされながら、「大変お待たせして申し訳ありませんでした」と、お詫びをしなければいけない状況になってしまいます。

さて、「アバウトな店員」は、大まかに案内したり説明したりすることは得意なので、「突進するお客様」が購入を決定するまでは、何とか対応することができます。

しかし、その後の作業に関しては、やはり、「突進するお客様」が望む早さで対応することはできず、満足を提供することはできません。

ただ、「アバウトな店員」は大らかな気分で対応する分、他の店員のようにお客様の態度に腹を立てることが少ないので、「突進するお客様」をあまり怒らせずに済ませることができるくらいです。

さて、「突進するお客様」に、「早くしろ!」と感じさせないで接客をすることは可能なことなのでしょうか?

「突進するお客様」は、どんなことも、猛スピードでしなければいけないという感情にしばれれているために、「待つ」という行為を最も嫌います。

したがって「突進するお客様」は、とにかく「待たせない」ようにすることが重要なポイントなのです。

そのためには、「突進するお客様」には、あらかじめ何分くらいかかるということを事前に知らせることも一つの方法です。

このタイプのお客様はじっとしているのが嫌いなので、待ち時間の情報を提供することによって、「待たない」行動を自分で考えだします。

例えば、その間、他の店をのぞいて来たり、どこかで用事を済ませて来たり、後日取りに来たりといった行動を選択できれば、それなりに満足してもらうことができます。

何事も大急ぎで進めたい「突進するお客様」は、何も知らされずに、ただ「待っている」という行為が、全く受け入れられないだけなのです。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、そのの案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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