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2014年9月10日 (水)

021.自分本位なお客様は、むしろ好き嫌いがはっきりしているから分かりやすい。

 
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「アバウトな店員」が「頑固なお客様」に接客したら?
・・・・独断的なお客様は、好き嫌いが明確な分だけ対応しやすい。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。
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※独断の動き

「頑固なお客様」を見分けるには、やはり「うなずき」を見ればすぐにわかります。
このタイプの人は、下から上に向かって力が入った「うなずき」を多く行います。

極端になると、「あごをしゃくりあげる」ような「うなずき」をする人もいます。

この「頑固なお客様」は独立心が非常に強いために、他人の意見に素直に従うことができず、何かと反対したくなるタイプです。

そのために、店員に対しても、自分から質問や相談をしておきながら、店員の案内や説明に対して、いちいち反対をしたり、文句を言ったりしてしまいます。

多くの店員は、このような「頑固なお客様」の反応に対して、傷ついたり腹を立てたりしてしまい、なかなかうまく対応することができません。

その結果、ますますお客様を怒らせて、お客様が求めている商品に関する特徴や機能に関しての正確な情報を提供できないままに終わってしまいます。

しかし、「アバウトな店員」は、もともと案内や説明が大まかで抽象的なために、「頑固なお客様」から反対されたり文句を言われたりすることはあまりありません。

そして、たとえ「頑固なお客様」が反対したり文句を言ったりしたとしても、「アバウトな店員」は大らかに受けとめることができるので、そのことがほとんど気になりません。

したがって、「アバウトな店員」は「頑固なお客様」の質問や相談に対して、有効な商品情報を提供することができるのです。

「アバウトな店員」が「頑固なお客様」に接客する際の注意点は、「頑固なお客様」は、頑固であるがゆえに、他の店員から正確な情報を提供されていないことが多いということを、あらかじめ認識しておくことです。

「アバウトな店員」は細かい情報を伝えるのが苦手ですが、「頑固なお客様」が説明を受け入れてくれそうな場合は、できるだけ正確な情報を提供する努力をすることが大切です。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」さんは、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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