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2014年9月23日 (火)

034.何でも受け入れるお客様は、話が散らかる店員を避けるようになる。



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「話が飛ぶ店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、何でも受け入れるお客様を再来店させることはできない。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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※協調の動き

「協調的なお客様」は、「うなずき」の仕方や手の動きを観察することによって簡単に見抜くことができます。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」をし、また、下から上に向かってゆっくり両手を動かしながら、「どうぞ、どうぞ」と相手を立てたり優先したりする動きをします。

そして、他人との争い事が嫌いで、他人に協調したり賛同したりすることが大切だと思っている優しい感じのする人です。

このような「協調的なお客様」は、買い物をする時も、自分一人で選んだり決定したりしないで、店員に質問や相談をして、案内や説明を受け入れた上で、店員が勧める商品を購入することを望んでいます。

したがって、多くの店員にとって、「協調的なお客様」は何でもよく聞いてくれる非常に案内や説明のしがいのあるお客様です。

そのために、「話が飛ぶ店員」にとっても、「協調的なお客様」は非常に接客しやすいお客様だと感じられます。

しかし、残念なことに、「協調的なお客様」にとっては、「話が飛ぶ店員」はなかなか好きにはなれない店員なのです。

なぜならば、「話が飛ぶ店員」は、店員自身が向いていない方向(外側)を指し示しながら案内や説明をしてしまうために、どうしても横柄で不誠実な感じがしてしまうからです。

事実、「話が飛ぶ店員」が案内した場所に行ってみると、大抵は違っている場合が多いのです。

また、「話が飛ぶ店員」は、ひんぱんに指や手を使って説明しますが、話の内容とは関係のない方向や箇所を指し示す動きをしながら話をするために、非常に分かりにくい説明になってしまいます。

実際、「話が飛ぶ店員」の説明内容には、矛盾点や間違いが多く含まれています。

にもかかわらず、「協調的なお客様」は、ついつい、このような「話が飛ぶ店員」の案内や説明に協調したり賛同したりしてしまい、本来、買いたかったものとは違う商品を購入することになってしまうのです。

しかし、相手に協調したり賛同したりすることを好む「協調的なお客様」も、目的に合わないものを買ってしまったことはなかなか受け入れられません。

「協調的なお客様」は店員に文句を言ったり怒ったりすることはありませんが、そのかわり、できるだけそのようなトラブルを避けようとします。

したがって、「話が飛ぶ店員」の接客を受けた「協調的なお客様」が、再びその店に来る確率は非常に少なくなってしまうのです。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」

「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 協調的なお客様の動きの癖・「協調の動きとは?

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