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2014年9月21日 (日)

032.話が散らかる店員は、決められないお客様をいっそう迷わせる。

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「話が飛ぶ店員」が「優柔不断なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、なかなか決断できないお客様を手助けできない。

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

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※優柔不断な動き

「優柔不断なお客様」は、手やゆびをふらふらと動かして、具体的なモノや方向をはっきりと指し示さないのが特徴です。


レストランなどで、メニューを手にして、いつまでもふらふら指さしながら迷ってしまう人は、だいたいこのタイプの人です。


このような「優柔不断なお客様」は、質問や相談をする場合にも、手や指をあいまいに動かしながら話をするので、多くの店員は、具体的には何について質問したり相談したりしたいのかをなかなか理解
することができません。

また、「優柔不断なお客様」は、いよいよ購入を決定する段階になると、それまで検討してきた商品のことが気になり始めて、再び検討したくなったり、迷ってしまったりして、なかなか決定することができません。


それに対して、「話が飛ぶ店員」は、「優柔不断なお客様」の話を十分に聞き取らずに、次々と自分本位な案内や説明を
してしまいます。

そのため、「優柔不断なお客様」は、検討したりチェックしたりしなければいけないことがどんどん増えて、ますます迷ってしまいます。


店員の中には、「優柔不断なお客様」は、自分ではなかなか決められない意志の弱い人なので、店員に決定してもらうことを望んでいると思っている人もいますが、それは正しくありません。


「優柔不断なお客様」は決定することができないのではなく、自分が納得できるまでいろいろと検討して、長時間悩んだ末に決定することに価値観を感じているのです。


「話が飛ぶ店員」が「優柔不断なお客様」に接客するときの問題点は、話を広げすぎて、お客様が検討しなければならない項目を果てしなく増やしてしまうことです。


そのため、「優柔不断なお客様」はいつまでも決定できなくなり、長時間接客したにもかかわらず、結局、何も買わずに帰ってしまうことになりやすいのです。
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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」
「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりやすくなってしまいます。
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●関連記事 店員にも13人のタイプが存在する
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