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2014年9月 9日 (火)

020.何でも受け入れてくれるお客様には、多くの情報を提供して選択の幅を広げる。


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「アバウトな店員」が「協調的なお客様」に接客したら?
・・・・店員が勧めるものを買いたいお客様には、たくさんの選択肢の中から、お客様が気に入ったものを勧める。


「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。
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※協調の動き


この「協調的なお客様」を見分けるには、「意志が強いお客様」と同様に、「うなずき」や「手のしぐさ」がポイントです。

このタイプの人は、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」(協調のうなずき)をしたり、両手を下から上に力を抜いてゆっくりと動かす「しぐさ」を多く行うので、優しく、穏やかで、話しやすいイメージがします。

そして、「協調的なお客様」は店員の意見に賛同したり協調したりしながら買い物をすることを望んでいるために、店員には、自分が賛同したり協調したりしやすい情報を提供してほしいと願っています。

ところが、多くの店員は、「協調的なお客様」が店員の意見に何でも賛成してくれることから、ついつい、あまり多くの情報を提供しなくなってしまいます。

それに対して、「アバウトな店員」は、全体に注意を払うのが得意なので、幅広い観点から商品を選び、商品の特徴や機能を、分かりやすく大まかに紹介することができます。

そのため、「協調的なお客様」は、店員の話に賛同したり協調したりしながら多くの情報を得て、その中で自分に合った商品を選ぶことができます。

このような店員の案内や説明をできるだけ全面的に受け入れて、買い物をしたいと望んでいる「協調的なお客様」に」に対して、「アバウトな店員」が注意をしなければいけないポイントがあります。

それは、「アバウトな店員」は、幅広い商品を紹介することは得意ですが、説得力を持って一つの商品を勧めることが苦手だということです。

「協調的なお客様」は、最後は、店員から背中を押してもらいたいという気持ちを持っているので、紹介した中で、お客様が最も気に入ったと思われる商品を強くお勧めすることが大切です。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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