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2014年9月18日 (木)

029.一貫性のない説明は、こだわり屋のお客様を困惑させる。


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「話が飛ぶ店員」が「仕切りやのお客様」に接客したら?
・・・・細かいことにこだわるお客様は、矛盾があると非常に混乱するので、できるだけ明確な説明を心掛けること。


「仕切りやのお客様」は、手や身体を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意な人です。

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※一点注意の動き

「仕切りやのお客様」の見分け方は、非常に簡単です。

このタイプの人は、店員に質問や相談をする時に、商品やカタログなどの具体的な部分をはっきりと指や手で指し示しながら話をします。

したがって、「仕切りやのお客様」の質問や相談の内容は非常に分かりやすく、また話し方も明解です。

また、このタイプの人は、具体的に指し示すものがない抽象的な話のときでも、指さし確認のようなしぐさを多く行います。

このような「仕切りやのお客様」は、店員に対しても、指や手を使ってはっきりと案内や説明をしてくれることを強く望んでいます。

そのために、全く指し示さないか、あるいはあいまいに指し示すような店員の案内や説明の仕方には、大きな不満を感じてしまいます。

さて、「話が飛ぶ店員」は、「仕切りやのお客様」からの質問や相談に対して、どのようなアクションを伴って案内や説明をするのでしょうか?

「話が飛ぶ店員」の場合も指や手を使って商品や場所を指し示しますが、必ず自分が向いていない方向(つまり外側)を指し示すために、正しい方向や場所とはかなり違った箇所を指し示してしまいがちです。

そのために、案内がわかりにくく、実際に案内されたと思われる場所に行ってみると、そこには商品がないということもあります。

また、「話が飛ぶ店員」は、商品の特徴や機能について説明している内にどんどん話が逸れていき、矛盾が生じることも多いので、お客様が困惑することもしばしば起こります。

特に、「仕切りやのお客様」は細かい部分にこだわるので、間違った場所を案内したり、商品の特徴や機能を間違って説明する「話が飛ぶ店員」には、強い不信感を抱いてしまいます。

「話が飛ぶ店員」は、お客様から質問や相談受けた場合には、あらかじめ自分自身で何度も確認をしたうえで、案内や説明をするように気を付けなければいけません。

特に「仕切りやのお客様」は、細かい部分にこだわるタイプなのだということを念頭に置いて、確実な接客対応を心がける必要があります。

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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」
「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりやすい傾向があります。
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●関連記事 店員にも13人のタイプが存在する
●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
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