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2014年9月29日 (月)

040.慎重なお客様は、話が散らかる店員からはモノが買えない。(客を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)


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「話が飛ぶ店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
・・・・話が散らかる店員は、慎重なお客様をいっそう慎重にさせる。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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※退避の動き

「消極的なお客様」は、椅子に座っている時は、話しながら上体をゆっくり背もたれに後退させる動き(退避の動き)を繰り返します。


立っている時も、話しながら次第に後ずさり(退避の動き)をしていきます。


いずれも、「私は、もうこれ以上は話したくありません」というイメージを相手に与え、すぐに行動しないことを表現します。


この動きは、長い話を打ち切りたいときに使うと非常に有効です。


テレビで座談会の司会をするようなコミュニケーションの達人が、長引いた話を終わらせたいときに、相手にそれとなく気付かせるために行うのがこの「退避の動き」なのです。


このような「退避の動き」が得意な「消極的なお客様」は、買い物をする時も大変慎重に行動します。


このタイプの人は、決定するまでにいくつかの店を何度も見て回ったり、店員に質問や相談をしたりして、非常に慎重に検討を繰り返します。


そして、まだ購入の意志が固まらないうちに、店員から積極的に接客を受けた場合には、後に
向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を使って、「今日は全く買う気がありません」というメッセージを強力に発信します。

まだ買うか買わないかがはっきりしていないときには、どんなお客様も「見るだけですから…」などと言って消極的な態度をすることがありますが
、多くの店員は、そういうお客様も、接客しているうちに気が変わって買うことがあるということを経験的に知っているので、タイミングをずらすなどして根気よく接客を続けるのが普通です。

しかし、「消極的なお客様」の場合は、本当に買う気がないのだと感じられるため、大抵の店員が接客をあきらめてしまいます。


さて、このような「消極的なお客様」に「話が飛ぶ店員」が接客すると、「話が飛ぶ店員」は、ついついその場で思いついたいい加減な案内や説明をしてしまいます。

すると、もともと、慎重に検討を繰り返すことが大切だと感じている「消極的なお客様」は、「話が飛ぶ店員」の無責任な説明を聞くと、いよいよ慎重に検討しなければならないと感じます。


このタイプのお客様にとっては、購入を決定して商品を手にすることよりも、商品の特徴や機能をいろいろと検討して、なおかつ買わずに帰るという行為の方がはるかに好きなことなのです。


接客を受ければ受けるほど、検討を繰り返すために、その日は買わずに帰ることが好きなお客様に、接客をして売ることは至難の業です。
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※話が飛ぶ店員の動き

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※「不注意指示の動き」
 
 
「話が飛ぶ店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらしながら話をするために、その案内や説明は、一貫性がなく矛盾をはらんだものになりがちです。

そして、自分が向いていない方向を指し示す「不注意指示の動き」は、正確さや丁寧さに欠ける失礼な動きなので、お客様を引き付ける「なわばり解除のアクション」にはならず、お客様を遠ざける「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
 
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●関連記事 話が飛ぶ店員の動きの癖・「不注意指示の動き」とは?
●関連記事 消極的なお客様の動きの癖・「退避の動きとは?
 
 
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