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2014年9月11日 (木)

022.やる気がないお客様は、大らかに対応する店員に助けられる。

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「アバウトな店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
・・・・がっかりしやすいお客様は、大らかに接客されると買う気になりやすい。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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※虚脱の動き


「頼りないお客様」は、力を抜いた動きを頻繁に行うので、見るからにやる気がなく、頼りなさそうな感じがします。


このタイプのお客様は、店で店員の話を聞くときも、まるで何かにがっかりしたかのように、上から下に向かって力を抜いた「うなずき」を繰り返してしまいます。


また、「頼りないお客様」はがっかりする動きをすることが好きなので、自分からがっかりしやすい状況をつくりがちです。

例えば、店員に商品の特徴や機能について質問や相談をする時も、あらかじめ、高すぎる希望や期待を持ってしまいます。


そして、店員から正確な説明を聞かされると、高い希望や期待を裏切られて、がっかりした反応をするのです。


しかし、このタイプのお客様は、がっかりした動きをしたからといって、まったく買う気を無くしているわけではありません。


「頼りないお客様」は、本当にがっかりしたり落ち込んだりしているわけではないのですが、がっかりした反応を繰り返すために、
多くの店員は説明を続ける気力を失い、買う気のないお客様だと判断してしまいます。

しかし、この点、「アバウトな店員」はもともと細かいことはあまり気にしないので、「頼りないお客様」の態度に過敏に反応することはなく、「頼りないお客様」が買う気をなくしてしまったと判断することもありません。

そのために、「頼りないお客様」は、「アバウトな店員」の終始大らかな接客によって、やがて買いたい気分が盛り上がり、購入を決定することになりやすいのです。

「アバウトな店員」が「頼りないお客様」に接客するときのポイントは、特に「頼りないお客様」の立場に立った接客をしようとする必要はないということです。

「頼りないお客様」は、買う気を全く見せないために、多くの店員からは無視されてしまいがちですが、買う気を見せないからといって、まったく買わないわけではありません。

お客様の態度に影響されて自分がやる気を失うことなく、おおらかな接客を続けましょう。

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※アバウトな店員の動き
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※「全体注意の動き」

「アバウトな店員」は、お客様の質問や相談に対して、手や腕や身体を内側から外側に開く動きを伴いながら、商品の特徴や機能について話をするので、その案内や説明は、抽象的で大まかなものになります。

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